针对不同人员的不同培训内容(1)

    五、针对不同人员的不同培训内容

    1对店长的培训

    对店长的培训应主要包括以下一些方面：

    （1）明确店长的角色及工作职责。

    （2）了解店铺运作管理的内涵、流程及优秀店铺的标准。

    （3）加强顾客服务管理，提升店铺顾客服务水平。

    （4）掌握管理和激励店铺员工的方法，学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩。

    （5）了解员工离职的原因，增强团队凝聚力，保留人才。

    （6）加强销售服务管理，关注店铺信息收集与利用，学习使用表单管理的方法，提升业绩。

    （7）了解顾客投诉的原因，掌握减少及有效处理投诉的技巧。

    （8）掌握店长自我管理的方法，学会合理制订计划、安排时间及心态调整。

    2针对店长助理的培训

    店长助理作为协助店长料理事务的一个职务，其在职责上要代替店长负担着带头人的责任，所以，对其培训应按照店长的相同目标进行，即按照向管理人员方向发展对其进行培训，在培训内容上基本与店长的相同，重点是加强其业务管理能力、团队意识方面的培训。

    3针对导购人员的培训

    作为与顾客进行直接接触的工作人员——导购，所要进行的培训主要包含以下一些方面的内容：

    （1）店铺经营政策。导购往往是店铺的代言人。在绝大多数情况下，顾客与店铺是通过导购来联系的。因此，重要的是导购要通晓店铺经营政策，特别是那些与顾客直接有关的政策，比如商品经营利润、对偷窃者的处理、赊销业务、商品储藏、送货和议价等。除此之外，导购还应当了解关于营业时间、休息时间、午餐和晚餐时间、酬金和定额办法、非售货任务，以及定期考核标准等政策。

    （2）商品知识。店铺应培训它的导购，使他们对店内商品的性能、使用方法及优点、缺点有详尽的了解。支持导购协助顾客选购最能满足顾客需要的商品，并提供给顾客各种合理的建议。此外，导购还应当了解竞争对手所供应商品的优点和缺点。

    导购更需要熟悉店内经营商品的保质期以及商品的耐用性。这意味着导购还应当了解由店铺来代表的各加工、制造厂商的信誉情况。

    （3）顾客类型。导购应就如何鉴别和适应不同类型的顾客，接受训练。这一点非常重要。如果导购能懂得如何接待这些顾客，使他们感到满意，将大大提高店铺的销售额。

    （4）顾客选购标准。导购应当学习如何发现顾客的选购标准，以及如何对他们的要求作出反应。

    （5）学习一些观念课程。导购人员除学习实务操作外，还需学习一些观念性的课程，时间以20～28小时较为适当。

    课程内容应涵盖以下内容：

    √经营理念。店铺运作顺畅的必要条件是经营者与员工的经营理念必须一致。因此，经营者在进行店铺导购训练时，应将经营理念导入课程中。

    √顾客应对技巧。有技巧且适时与顾客应对，是与顾客建立感情的最佳方法，其内容可涵盖各种常用礼貌用语、应用时机、仪态、顾客抱怨处理、促销技巧等。

    √设备的操作、维护及清洁。一般生产经营设备，是指招牌、照明设备等直接或间接与销售有关的设备，教导导购正确的使用方法，并经常做一些基本的清洁及维护，可延长其寿命。

    √收银机的操作、维护及简易故障排除。操作收银机要求速度要快，误打率为零，并熟悉其各项功能。对于不曾操作过收银机的新进人员，应将此课程列入首要的训练。

本文摘自《中国企业品牌管理提升系列丛书》

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　　 本书从企业培训中心的机构设置与功能、整体规划与实施、培训体系的建立与运作以及常见的培训方法等几个方面对如何建立培训中心进行了全面详细的介绍，目的是通过详细而深入的叙述帮助企业经营管理者建立自己的培训中心，将培训的效果发挥到极致，通过培训提升人员的素质，提升管理者的素质，提升企业的运营效率，从而最终达到使企业高效运转的目的。本书适合企业总经理、营销总监、营销经理、人力资源总监、培训部经理阅读。