情境测试的评分(2)

    【实例】角色扮演情境测试

    测试对象：国内某知名保险公司客户中心话务员

    测试目标：测试员工的客户意识、应变能力、沟通理解能力以及专业基础等，并且根据测试结果制订相应的培训计划。

    测试方案：对测试对象进行随机分组，两人为一组，一人扮演客户，一人扮演话务员。“客户”从备选项中抽取情境之后就开始情境对话。每一小组依次参加测试，模拟对话时间为5分钟。施测者负责宣布规则并进行评分，不参与角色扮演。

    上面的案例只给出了一个大概的情境，不同应试者需要处理的具体问题可能各不相同，但是这些不同的情境都具有共同的出发点，那就是测试目标中的潜能项目。只有经过试测验证，能够有效激发应试者的相关行为以及相应的潜能水平的情境，才是合格有效的测试情境。

    在角色扮演情境测试当中，施测者更多的是处于观察者的位置。不过，这并不代表施测者会比较轻松。此时施测者的观察任务不像“间谍式”情境那样简单和明确，施测者不但要观察应试者的行为表现，还要对这些行为进行鉴别和分类，确定哪些是真实信息，哪些是虚假信息。

    在测试的过程中，应试者具有较大的主动性，他不一定很清楚整个测试的目标，但是却能够从明确的情境规则或者其他的信息中得知一些关于如何通过测试的线索。这些线索就是导致角色扮演的信度不如“间谍式”情境的根本原因。因此，施测者需要花费很大一部分精力来区分信息的有效性。

    在评分环节，利用一个设计合理的评分表格能够有效提高测试的信度。那么在设计评分表格的时候，角色扮演类情境与“间谍式”情境相比有哪些优势呢？

    对测试项目的描述更加详细

    角色扮演测试能够为施测者提供更多的行为信息，这些信息为施测者作进一步的区分提供了依据。因此，为了帮助施测者进行有效观察，与测试项目对应的行为描述就应该更加详细。

    对于施测者来说，哪些行为是比较重要，需要进行观察和记录的呢？除了有效完成角色任务的目标行为，应试者与他人的互动情况，面对困难时的表情以及处理措施，在扮演中体现出来的价值观和态度这些内隐的信息也是十分重要的。

    评分操作更加清晰、明确

    因为情境测试需要观察的行为信息比较多，为了能够帮助施测者有效观察并且快速评分，评分设计应该简单明了。我们经常采用“等距数值”式的评分设计。一方面，应试者在相关行为上的水平差异能够直观地表现出来；另一方面，采用数字化的“定量数据”，而不是“一般”、“优秀”这样的定性描述，也是为了让施测者能够直观理解，并且快速评分。

    针对以上两项要求，根据前面的角色扮演情境案例，可以设计一个样例评分表，如表5-6所示。

    表5-6角色扮演测试评分表

    被试姓名性别

    部门测试时间

    施测人员

    施测项目评分标准评分权重小计

    客户意识对待客户态度热情有礼；123

    主动了解客户需求；123

    为客户选择最佳解决方法；123

    为客户呈现各种解决方案的优劣以供客户选择；123

    应变能力面对质疑或挑衅能够保持冷静；123

    根据客户反应及时进行引导；123

    能够有效解答客户疑问；123

    恰当处理不能解答的问题；123

    沟通理解能力能够有步骤地获取客户信息；123

    发现和提炼客户需求或问题；123

    为客户提供有用的信息和建议；123

    建议能够获得客户的认同；123

    合计：

    综合评价：

    评分人签名：

    年月日

本文摘自《员工潜能测试十大技术》

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　　 本书全面系统地讲解了面谈测试技术、游戏测试技术、压力测试技术、操作测试技术、情境模拟测试技术、逆境对话测试技术、头脑风暴测试技术、自陈量表测试技术、投射测试技术、笔迹分析测试技术十大行之有效的测试技术，对每种测试技术的操作流程都进行了详细具体的阐述，并对可能产生偏差的环节进行了合理化的修正，确保对应试者各方面的潜能测试全面、准确、真实。书中精选的测试技术均操作简便、适用性强。作者在对各种测试技术讲述的过程中穿插了大量新鲜生动的案例，在提高可读性的同时更利于读者理解。