客户服务请求与投诉调查

　　客户服务请求与投诉可能是主要数据的最佳来源之一，你可以对这些数据进行搜集、记录并加以分析，原因其实很简单，因为它们直接来自既可以成就你的企业，也可以毁掉它的客户那里。这个重要调查可被称作“既可载舟也可覆舟”类型的调查，所有中小企业主都必须提高重视。将你所收到的所有客户查询及投诉全部记录下来，然后利用所搜集的信息去发现在你的企业内部、产品、服务、员工或客户服务理念方面（基本上都是需要反复纠正的一些问题）存在哪些不足之处，或者利用这些信息来识别客户对某个期望或需要的特定产品或服务的请求。在这么做的过程中，你可以潜在地扩大产品或服务种类，来满足这些需求。通过记录并分析客户请求与投诉信息，你通常将会看到需要改正的方面，以及相应的，你所能做出的反应与规划。即使是规模极小的企业，通过记录所有客户评论、请求及投诉，通过在日志里写下这些内容，或者通过使用你的电脑及客户管理软件等，都能从中获益。另外，通过记录投诉，你还能够评估供应商产品与服务的性能与表现。需要再次提一下，如果你发现某位特定供应商出现问题，那么你就需要利用之前所搜集的关于该供应商的信息，并寻找互利途径去弥补不足或发掘新的供应来源。一而再再而三地对相同问题进行研究将会一事无成，只会浪费大量时间和金钱，并有流失客户的可能。通过把投诉记录下来，你可以确定哪些是重复投诉，应及时加以修正，以免继续下去。因此，倾听客户固然重要，但对这些请求与投诉所揭露的问题做出反应更为重要。

本文摘自《中小企业营销完美指导手册》

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　　 本书中特别介绍的所有优秀营销技巧与建议都包括一份实施营销建议或活动所需要的大致财务投资额，作为确定与特定营销技巧、建议或活动有关的大致成本的准绳。偶尔，美元标记的图标后面会有一个加号标记（+）；这简单地表示实施建议的成本会有很大出入，但是要高出所指出的最低成本。不要忘记这一点，成功企业家对营销的方方面面面都会进行仔细调查与规划，包括执行每条新的营销建议的成本。