第19节：第三章 用心倾听—生我者父母知我者谁(3)

　　“儿子，你是否想清楚了，短时间照顾一个残疾人是可以的，但要和他生活一辈子，那样会对我们的生活造成很大的困难。而且，我相信政府也一定会好好安顿那些在战争中受伤的战士。如果你一定要带他回来，你看这样可不可以：在我们和他生活一段时间后，我们再想办法给他找个安身之处，我希望你能理解。”

　　就在此时英雄儿子挂断了电话。

　　几天后，英雄儿子的父母接到了来自旧金山警局的电话，电话里说他们亲爱的儿子已经坠楼身亡了。经过调查，警方断定这是一起单纯的自杀案件。在警方的带领下，父母两人到停尸间去最后看一眼儿子的遗体。

　　那的确是他们的儿子，但令他们惊讶的是：儿子居然只有一只胳臂和一条腿。

　　故事中的父母因为未能听懂儿子在电话里的弦外之音，最终失去了自己的儿子。这的确是一个不应该发生的悲剧。

　　小故事存货销完了，我们再考虑

　　现格力空调老总董明珠，在其自传《棋行天下》中讲到格力空调如何打开南京市场的一段经历。

　　她当初做电话营销人员开拓南京市场时，格力空调还不怎么有名，只是中国众多空调品牌中的一个小角色。而且当时空调市场的游戏规则基本上都是先发货、后付款。董明珠单枪匹马来到南京，带着一个使命：要将格力空调在当地的市场打开，并且要打破当时的游戏规则，建立一个新规则，即要求格力空调的经销商做到先付款、后发货。

　　在起初的几个月内，董明珠遇到了难以想像的困难，她几乎跑遍了南京城内所有经销空调的大小经销商，就是没有一家经销商愿意按新规则与她合作。最后，董明珠在接触了一家商场的总经理五次以后，对方丢下一句话：“我商场里还有不少你们公司的存货，你看这样吧，等这批存货销完了，我再考虑你提出的合作条件。”

　　敏感的董明珠一下就抓住了这句话的弦外之音—“要我先付款不是不可以，但我要看看你们的货走不走得动，如果畅销的话，先付款还是可以的。”董明珠立即开展了一系列的促销活动，并亲自到一线帮忙，不到一个星期，那家商场的格力空调便卖光了。商场经理也没有食言，一下子就汇了200多万元货款到格力空调珠海总部。从此，格力空调在南京的市场便迅速打开，业绩一路狂飙，同时也建立了空调行业的新规则。

　　小结

　　因为中国文化的含蓄性，中文的意思往往很丰富。“我恨你”这句话在不同的场合有时会有截然相反的意思。

　　在电话营销中，很多情况下，需要电话营销人员明辨是非，特别是在面对客户投诉和拒绝时，大多数客户嘴里说的意思与心里想表达的意思往往不同。聪明的电话营销人员一定要懂得透过客户的表面意思理解客户内心的真实意图，这样解决问题时才会事半功倍。

　　案例3.4“手机e杂志”服务推介

　　“手机e杂志”是中国移动最新推出的一项增值服务，这项服务涵盖面非常广，介绍起来比较复杂。这时，电话营销人员就必须具备相当高的综合素质，倾听技巧的运用也要相当灵活。请看以下案例。

　　电话营销人员：您好！这里是中国移动××分公司，请问有什么可以帮助您？（停顿）

　　客户：我想咨询一下有关贵公司手机e杂志方面的服务。

　　电话营销人员：手机e杂志就是通过手机接收一些公共信息的服务，只要您的手机登记注册，您就可以定时接收到我们为您提供的相关信息，如股票信息、最新的招聘信息、娱乐健康方面的信息等。您清楚了吗？（确认）

　　客户：这项服务如何收费？

　　电话营销人员：按照每项信息每月收取3元的服务费。

　　客户：每项信息每个月只收3元，如果我订三项信息就每月扣9元，对吧？

　　电话营销人员：是的。

　　客户：我是不是要首先确定需要哪些方面的信息呢？

　　电话营销人员：没错，先生，您平时对哪些方面的信息感兴趣呢？（询问）

本文摘自《电话营销实战案例精选》

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　　 本书通过100多个真实的电话营销实战案例，详细阐述了电话营销人员必须熟练掌握的六个专业技巧——声音和语言控制技巧、四级提问技巧、用心倾听技巧、巧妙引导技巧、同理技巧和赞美技巧，总结了优秀电话营销人员必须培养的六个关键素质——专业、敏捷、勇气、谦虚、开放和创新，介绍了电话营销流程的六个阶段——轻松过关、了解与创造需求、卖点提炼、拒绝处理、促成成交和关系建立与维护，系统阐述了在电话营销过程中，电话营销人员如何综合运用专业的营销技巧，如何展示自身优秀的素质。本书所有案例都是各行各业电话营销高手智慧和灵感的再现。为了给读者更多的启发，本书还精选了100多个短小精悍的故事。