第22节:第三章 用心倾听—生我者父母知我者谁(6)

2014-05-25 15:08:18



  客服人员:对不起,我们的确很难做到这样的控制,建议您还是通过内部管理解决该问题,可以吗?

  客户:你说什么?你的意思是我们的内部管理有问题?你叫什么名字?工号多少?我要投诉你!

  客服人员:我的工号是58号。

  客户:你叫什么名字?

  客服人员:对不起,我的工号是58号。

  客户:怎么,连名字都不敢说?你今天要给我说明白,你们随便就把我公司的电话办理了来电转移,还说我们的管理有问题。我看是你们的管理有问题。我最后问你一次,你能不能解决这个问题?

  客服人员:(不再吭声。)

  客户:把你们公司领导的电话告诉我。

  客服人员:我们1×××号码平台就是代表公司为用户处理问题的,我们能够处理我们分内的工作。

  客户:没用的,你们处理不了,让你们领导来处理!

  一句话“建议您还是通过内部管理解决该问题”捅了个马蜂窝,导致整个投诉升级。其实,在面对客户投诉时,保持沉默,静静地听有时反而是非常有用的方法。

  小故事“请您以后不要用手去摸发动机了”

  做电话营销,遇到客户的投诉是一件再正常不过的事情了。面对投诉,辩解是无济于事的,我们要耐心地倾听客户的意见,然后与对方一起发现问题,并解决问题。下面这个小故事中,电话营销人员戴卫德用电话解决客户投诉的方法就非常高明。

  戴卫德是一家大型发动机制造厂的电话营销人员,有一次,他辛辛苦苦地向一家工厂成功推销了几台发动机。

  几个星期后,他打电话给那家工厂负责发动机安装的总工程师,想了解一些情况。因为戴卫德知道,如果前面的几台发动机运转正常的话,对方工厂至少还要安装好几十台发动机。然而出乎意料的是,对方并不满意,在电话里抱怨:

  “哦,戴卫德先生,非常抱歉地告诉你,你们的发动机恐怕有点儿问题,我们不会再从你那里购买任何型号的发动机了。”

  “为什么呢?”戴卫德惊讶地问。

  “因为你们的发动机在工作时温度太高了,手碰都不能碰一下。”

  “我完全同意您的意见,而且,如果发动机温度太高,我们应该退货,是吗?”

  “我希望你们能够这样处理。”

  “发动机在工作时都会发热,是吗?”

  “是的。”

  “但您不希望我们的发动机在工作时,温度超过全国电工协会规定的标准,是吗?”

  “我想是的。”

  “按照国家标准,发动机在工作时可以比室内温度高30℃,对吗?”

  “可你们的产品却比这个温度高出很多。”

  “你能告诉我当时的车间温度是多少吗?”

  “大约30℃。”

  戴卫德吁了口气,接着说:“车间温度是30℃,加上国家标准允许的30℃,一共是60℃,我想,如果您把手放到60℃的水中,也会很烫手的,您说是吗?”

  对方这时不得不再次点头说是。

  “好了,您以后不要用手去摸发动机了,请您放心,我们的产品一切都是正常的。”

  结果,戴卫德又从对方那里获得了一笔大的订单。

  从头到尾没有和客户发生过一句争吵,事情便处理得漂漂亮亮,这是不是很值得我们学习?

  小结

  有人做过统计,一名优秀的电话营销人员在与客户进行沟通时,最好是用60%的时间听客户讲,用40%的时间恰当回应对方,因为客户说得越多,他透露的信息就会越多,对我们认识客户就会越有利。这样在整个对话过程中我们就越能占据主动。

  在电话营销过程中,“会听”比“会说”有时更加重要。



本文摘自《电话营销实战案例精选》


   本书通过100多个真实的电话营销实战案例,详细阐述了电话营销人员必须熟练掌握的六个专业技巧——声音和语言控制技巧、四级提问技巧、用心倾听技巧、巧妙引导技巧、同理技巧和赞美技巧,总结了优秀电话营销人员必须培养的六个关键素质——专业、敏捷、勇气、谦虚、开放和创新,介绍了电话营销流程的六个阶段——轻松过关、了解与创造需求、卖点提炼、拒绝处理、促成成交和关系建立与维护,系统阐述了在电话营销过程中,电话营销人员如何综合运用专业的营销技巧,如何展示自身优秀的素质。本书所有案例都是各行各业电话营销高手智慧和灵感的再现。为了给读者更多的启发,本书还精选了100多个短小精悍的故事。

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