第21节：第三章 用心倾听—生我者父母知我者谁(5)

　　这非常公平，不是吗？

　　案例3.5“你们的卡根本不能打折”

　　笔者曾在一家商务旅行服务公司工作，主要工作就是打电话推销商务旅行卡，这种卡可以帮助客人以比较优惠的价格提前预订酒店、飞机票等，但持卡的客人必须通过该公司设定的电话事先预订，才能享受到相应的优惠。然而，经常有客人直接持卡到酒店前台去订房间，这样自然就享受不到优惠了；而反过来这些客户却会对笔者所在公司产生不满，认为欺骗了他们。有一次，笔者就遇到了这种情况，以下是当时的对话。

　　笔者：您好，请问是刘经理吗？

　　客户：是的，请问什么事？

　　笔者：刘经理您好，我是××旅行公司的舒冰冰，有个事情想请您帮忙！

　　客户：××旅行公司？你们都是骗子，我用过你们的卡，可是根本没有打折，我已经把你们的卡丢掉了。

　　笔者：我知道，这就是我今天给您打电话的目的。我相信一定是我们哪方面工作做得不好，导致您有这种想法。我本人深感抱歉！请问是酒店的人告诉您不能打折的吗？

　　客户：是呀！

　　笔者：请问您是直接拿卡去酒店前台打折吗？

　　客户：对呀。

　　笔者：我应该向您道歉，一定是我们公司发卡给您的电话营销人员没有说清楚，其实卡必须通过电话预订之后才能打折，如果是直接到酒店前台是不能打折的，这是我们与酒店的协议中规定的。

　　客户：是这样的呀，那我怎么办？

　　笔者：请放心，我会尽快再邮寄一张卡给您，如果有需要我帮忙的，请直接与我联系好吗？

　　客户：好的。

　　其实整个过程就是一场误会，而在面对误会时我们要尽量避免争论。

　　小故事“是这样吗”

　　南隐禅师是一位非常有名的得道高僧，关于他的故事有很多。

　　一个年轻的女孩因为没有结婚就生下了一个小孩，她的父母非常气愤，追问女儿孩子的父亲是谁，女孩撒了个谎，说孩子的父亲是南隐禅师。于是，女孩的父母就直接找到南隐禅师，当面狠狠地羞辱他，还把孩子留在了南隐禅师修行的寺庙里。南隐禅师自始至终只说了一句话：“是这样吗？”他认真倾听，理解对方的想法，相信事实终会真相大白。

　　在众人七嘴八舌中，南隐禅师非常认真地抚养着小孩。过了一年多，那位女孩与自己的男朋友和好了，才把真相告诉了父母。女孩的父母非常羞愧，觉得当初对南隐禅师的态度太过分了，于是提了些银两，备了些干粮，带着全家人到南隐禅师修行的寺庙里去道歉。

　　南隐禅师听完整个过程，把孩子交给了他们。

　　小结

　　电话营销人员有时也会遭到客户的误解。面对误解，如果我们想尽一切办法进行辩解，其结果只会让误解陷得更深；退一万步来讲，即使我们最终通过争辩获得了胜利，却不可避免地失去我们的客户，这种胜利对于我们又有什么意义呢？

　　所以说争论的双方没有赢家，面对误解，我们的态度恰好是我们个人修养的最好表现。

　　案例3.6投诉升级

　　面对投诉，说话稍有不慎，就很容易导致投诉升级。下面这个案例，相信很多在电信部门处理投诉的客服人员都很熟悉。

　　客户：我们公司的电话怎么会有呼叫转移的功能呢？

　　客服人员：请稍等，我帮您查一下，是你们公司的工作人员通过1×××号码办理了此项业务。

　　客户：怎么能这么随便就办了呢，能不能告诉我是经过谁批准的？

　　客服人员：我们查看了资料，是你们公司××办理的。

　　客户：请你马上给我取消，而且请帮我一个忙，禁止我们公司所有员工通过你们1×××号码办理此项业务。

　　客服人员：通过座机办理业务也是为了方便客户，而且呼叫转移只是一项普通功能，如果你们不使用可以不办理，我们很难对您这部电话进行限制。

　　客户：你不知道，有些员工不上班，又怕领导发现，就办电话转移，转到家里去。你们这种流程也不对，随便一个人说要办就能办，这样不是方便用户，而是侵权。

本文摘自《电话营销实战案例精选》

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　　 本书通过100多个真实的电话营销实战案例，详细阐述了电话营销人员必须熟练掌握的六个专业技巧——声音和语言控制技巧、四级提问技巧、用心倾听技巧、巧妙引导技巧、同理技巧和赞美技巧，总结了优秀电话营销人员必须培养的六个关键素质——专业、敏捷、勇气、谦虚、开放和创新，介绍了电话营销流程的六个阶段——轻松过关、了解与创造需求、卖点提炼、拒绝处理、促成成交和关系建立与维护，系统阐述了在电话营销过程中，电话营销人员如何综合运用专业的营销技巧，如何展示自身优秀的素质。本书所有案例都是各行各业电话营销高手智慧和灵感的再现。为了给读者更多的启发，本书还精选了100多个短小精悍的故事。