《管理如歌》 把果盘装满

2014-05-21 15:38:34

    03管理案例:把果盘装满

    服务要讲诚信,这句话很多人都在说,但要真正做到并不是一件容易的事。贵宾公司总经理王芳在一次巡视头等舱候机厅的时候发现,客人桌上果盘里的各种坚果常常只能覆盖盘底,而且多是些花生之类的便宜坚果。而按照服务要求,果盘本应是满着的,而且服务员应该密切注意果盘,一旦少了就应立刻加满。为什么没有按照服务要求来做?王芳立即叫来现场主管询问详情。

    主管解释说,自主经营后,大家的成本意识都比较强,各方面都想着节约,而旅客偏偏又爱捡腰果等价格较贵的坚果吃,服务人员怕浪费太大,所以减少了添加的频次。对照服务流程,王芳发现里面并没写明具体该什么时候添加果子、添加到什么程度,这意味着管理上还存在一定的漏洞。对此,贵宾公司迅速组织召开了管理人员碰头会,会上强调了诚信是对旅客的尊重和信任,要严格遵守对旅客的承诺,企业再节约也不能用苛扣、降低对旅客的服务质量的方式,以后必须杜绝这种现象的发生。为了有章可循,贵宾公司修改了服务流程和标准,规定“当果子少于二分之一时必须立即添加至满,坚果的品种要均衡”,从细节的修改上增强了管理流程的可操作性。

    这是一个细节制胜的时代。任何企业,即便有了正确的战略、适合的经营方针,如果不能耐心地、不厌其烦地去细化与落实,如果没有对细节无限的苛求,依旧是无论如何也不能树立自己的竞争优势。

本文摘自《张木生语录体企业管理专著》


   今天的天津机场已经今非昔比,过去的5年回想起来,就像是在万丈深渊上走钢丝,当聚精会神、用尽心智走到彼岸时,回头看,虽然胆战心惊,但很欣慰。今天将五年的管理心得采撷成册?是为纪念一段心路历程,还原一段历史的原貌。

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