《管理如歌》 巨大航空引擎(3)

    天津创造的名牌航空门户

    “相同的价格，名牌的服务；相同的服务，更高的效率”，这是天津机场用服务品牌打造竞争实力的“杀手锏”。

    旅客花不菲的价格购买机票，要飞得“价有所值”，只有打造品牌，才能让旅客对天津机场留下深刻的印象，逐步提升天津机场的“美誉度”，服务品牌就是竞争力。

    近年来，天津机场在硬件建设上加大投入，拓展了老候机楼，合理规划布局，更新了服务设施，如今的候机楼内宽敞明亮、温馨舒适，不少旅客对天津机场天翻地覆的变化赞叹不已。

    以加入首都机场集团公司为契机，天津机场的航空保障服务业务全面实施专业化经营、品牌化管理，围绕航空服务的众多分品牌支撑起了天津机场崭新的整体品牌形象，服务档次有了质的飞跃。值机柜台“爱心之旅”服务品牌，保证在15分钟内办理完毕所有乘机手续；安检“平安伴你同行”品牌，一改严肃的执法形象，在严格检查的同时，实现了安全与服务的完美结合；崇尚尊贵私密的旅客，“空港贵宾服务”是最佳的选择，周到体贴的服务如沐春风；等候登机的闲暇，可以转转“商贸公司”琳琅满目的商品，还可以品尝“星阳坊”可口的美食和咖啡、茶点，这是来自首都机场的连锁品牌；“商旅管家”从购买机票开始，直到抵达目的地，全程的无缝隙服务，让空中之旅成为轻松愉悦的全新体验。

    品牌不仅体现在服务的体贴入微上，也体现在服务的高效快捷上。节约客户的时间，就是节约客户的金钱，高效服务也是竞争力。在天津市政府的大力支持下，天津机场成为周围四通八达的立体式交通网络的联结点，越来越多的周边城市纳入了天津机场2小时服务里程圈。完善的交通网络，大大缩短了往返天津机场的陆地交通时间，越来越多的周边旅客可以分享天津机场带来的更多方便实惠。

    在这个飞速发展的时代，不进则退，不抢则失。要高效服务，最关键的是转变人的观念，要发自内心地为客户节省时间，提升客户价值。通过坚持不懈的文化感召、品牌塑造、专业管理，散漫拖沓的工作作风一扫而光，“抢服务，抢市场”的意识深入人心。由于理顺了进出港流程，各个服务步骤衔接紧凑，出港旅客办理完成全部手续一般只要10分钟，即使2008年启用新候机楼，服务空间变大了，距离加长了，旅客从进入候机楼到完成安检也不会超过15分钟，高效服务为旅客挤出了更多的休闲购物娱乐时间，可以更好地享受天津机场提供的其它服务。

    作为机场的重要客户，航空公司和货主同样关注服务效率。为了缩短航班过站办理手续时间，天津机场推出“一站式服务”，飞行机组和航空公司代表“只需动口、不需动手”。天津空港货运有限公司是中外合资建立的专业化货运公司，他们推出的航空货运品牌“TCS”，秉承新加坡的管理模式，首都机场BGS的作业流程，使天津机场航空货运具备了参与国际市场的竞争能力。机场海关和各联检单位大力支持，按照国际通行标准规范运作，“空中报关、落地放行”，货物24小时验放等等国内领先的举措，为国际货物搭建了快捷高效的通道，消除了航空公司和货主的顾虑。

    为了提高品牌的公众认知度和影响力，9月28日，天津滨海国际机场隆重召开服务品牌推广暨新闻发布会，向社会公布了8项《机场服务承诺》，充分体现了“文明、责任、诚信、高效”要求，涵盖了机场服务的全部关键环节，寻求社会各界共同监督天津机场兑现承诺、积累信誉，不断完善服务品牌。

    在会上同时向社会推广8个机场服务分品牌，这些服务品牌是从机场内部19个服务品牌中精心挑选出来的拳头产品，按照机场服务流程衔接成完整的服务链条，让旅客每一步都能享受到超值的品牌服务。

    在2006年全面打造品牌的基础上，天津机场将2007年定位为“品牌年”，作为城市的“窗口”，天津机场必将以品牌实力成为天津的“城市名片”，天津老百姓也将拥有天津创造的名牌航空门户、客户满意的精品机场。

    壮美蓝图呼之欲出

    2005年8月，总投资近30亿元的天津机场第五次改扩建工程正式开工，计划2008年建成并投入使用，届时天津机场的整体规模将扩大四倍，拥有两条3600米跑道，成为国内双跑道运行的五个机场之一。新建11.6万平方米航站楼和4万平方米货库，可满足年旅客吞吐量1000万人次，货邮吞吐量50万吨、飞机起降20万架次的需求。

    新航站楼高峰小时可保障旅客吞吐量2209人次（其中国际331人，国内1878人）。主楼一层为到达区，二层为出发区，三层为站坪调度室，地下层主要为商业娱乐和设备设施用房。出发办票区设4组值机岛，共54个办票柜台（国内36个、国际18个）。设17条安检通道（国内11条、国际6条）、24条出入境边检通道、15条海关通道。国际行李提取转盘2台、国内行李提取转盘4台。

    按照“十一五”规划，到2010年天津机场拥有国际航线将达到10～20条，国内航线达到90～100条。为了实现目标，天津机场已经对航线网络进行了完善规划。国内航线要形成干支结合的格局，覆盖所有省会城市、副省级以上城市和重要旅游城市，同时要以天津为中心建立辐射式支线网络，距天津800公里半径范围内的所有中小机场都要实现通航，例如，石家庄、济南、烟台、威海、通辽等。国际航线要巩固东北亚地区已经取得的成果，填补东南亚地区的缺项，争取两年时间内开通新加坡、泰国、马来西亚和印度等国的旅游航线，在天津市政府和民航总局的支持下，争取五年时间内开通美国和欧洲地区的客运航线。

    天津地处环渤海地区的中心位置，具有发展航空运输的优越条件，在这样的背景下，城市与机场的互动关系尤显突出。天津机场背后城市的飞速发展，带来物流量、人流量的快速增长，流量创造价值，天津机场作为重要交通枢纽，也必将因此而飞跃。

    天津机场是滨海新区的重要组成部分，随着滨海新区的开发开放，天津机场作为航空货运枢纽中心的地位更加显著。滨海新区的开发开放直接带动了天津机场的发展，另一方面，天津机场的发展也将直接影响滨海新区开发开放的步伐。借助滨海新区的助推力，毫无疑问天津机场将飞得更高更远。

    目前，天津机场已经获得开放第五航权，打造航空城的构想正在变为现实，全国民航第一家航空物流基地、第一家民航科技产业园区已经落户于此，航空维修基地也即将建立。辐射三北、面向东北亚、连接世界的新型航空城将以天津机场为中心拔地而起。

    随着滨海新区开发开放，新区发达的加工制造业和物流业为机场输送源源不断的商务客流和物流，航空城的开发和建设为周边地区带来产业发展契机，使机场从交通中心逐渐发展为区域经济中心。以航空物流、保税区、高新技术产业、国际商务为依托，机场周边地区将成为区域经济发展的龙头，与机场的发展形成良性互动。临空经济产业的开发，将极大拉动天津航空运输业的快速发展，使天津滨海国际机场迎来了前所未有的发展机遇期，天津滨海国际机场必将成为天津市经济社会腾飞的巨大航空引擎。

    中国民航科技产业化基地、空客A320总装线项目以及2008年北京奥运会，在带来客货流的同时，也将为天津机场带来不可估量的经济效益和社会效益。

    到2008年，天津机场至少会出现三大亮点：一是航空公司纷纷抢占先机进入天津航空市场，驻场飞机将由目前的16架增加到25架；二是更多的航班快线形成并发展成熟，众多航线每天航班将超过4班；三是机场硬件设施将具备大型枢纽机场规模，一座文化凸显、流程合理、功能完善、交通便捷的新航站楼将投入运行。

    “谁占领了天津航空市场，谁就掌握了未来市场竞争的主动权”，越来越多的航空公司瞄准了天津，越来越多的旅客选择了天津机场。一个千载难逢的发展机遇期已经来临，继往开来，凭籍人才队伍建设所累积的丰硕果实，如今阔步新征程的天津机场将以科学发展观为指引，高扬人本文化旗帜，借环渤海区域经济腾飞之天时，挟滨海新区开发开放之地利，用2—3年时间，把天津机场建成文化先进、制度健全、流程合理、操作规范的品牌机场，成为滨海新区、环渤海区域、北方经济中心发展的巨大航空引擎。搏击长空、振翅高飞，一幅气势恢宏的跨越发展画卷悄然舒展。

本文摘自《张木生语录体企业管理专著》

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　　 今天的天津机场已经今非昔比，过去的5年回想起来，就像是在万丈深渊上走钢丝，当聚精会神、用尽心智走到彼岸时，回头看，虽然胆战心惊，但很欣慰。今天将五年的管理心得采撷成册?是为纪念一段心路历程，还原一段历史的原貌。