运用规则，了解关联(1)

　　降低不确定性的方法之一，就是去寻找事件之间的关联性。譬如说，移动通信公司发现，如果一个客户在短期间内连续三次打电话（起因事件）抱怨相同的事情，那就有相当的可能（概率）这个客户很快就换一家服务商（事件的影响或结果）。换句话说，在事件的起因与结果之间存在着可以预测的明确关联性，你所需要的是在起因事件发生时有一套留住客户的方法。这正是商业规则派上用场的地方。

　　针对这个情境，商业规则可能会指出不要跟客户争辩或向客户道歉，只要提供对方一个升级的待遇即可。如果这个方法行不通，另外一个规则就可以派上用场，提供客户升级和一定数量的免费短信。此处要了解一个重要的观念，即你所引用的规则可能会造成短期利润的减损，但是长期来看却可以维系住客户的忠诚度，进而持续地对公司的获利有所贡献。当然，在引进新的商业规则之前，你会先搞清楚想要留住哪些客户，并且进行各种情境模拟，以评估提供优惠给特定阶层的客户所产生的影响。这么说似乎有些唯利是图，不过并非每个客户都是有利可图的好客户。譬如说，你需要知道这些客户使用公司的服务有多久了、他们是不是经常抱怨，还有他们是不是负责管理所属企业业务人员的移动通信服务。有效运用商业规则的企业会设计好不同的情境脚本，帮助与客户接触的员工去面对与处理当下发生的情况。随着条件改变而去维护最新版的商业规则也很重要，如此一来，如果竞争者引进了一套新的服务，你就会有充分的概念，知道这可能会对客户流失率产生什么样的影响。

　　预测商业。组织不但拥抱过去与现在的概念，并且持续不断地发展更新互为关联的商业活动，以便在市场上竞争、取得领先地位，并且避免意外发生。

　　对于那些研究过商业规则或甚至可能已经将其落实到标准作业流程上的企业来说，我在此处所谈的并非基本的商业规则使用方法，而是可以辨识出新错综复杂的事件，并将这个信息回馈给商业规则引擎，进而开始侦测后续效应的系统。

　　一旦你实施了这类自动化商业规则，就已经往自动化侦测的漫漫长路迈进了。你同时也在累积知识，以便更加明确地知道流程执行的效果，并且找出有哪些应该进一步改变或实施的流程。

　　这其中还有一个关键之处，即在建立客户忠诚度的过程中衡量与监督公司的表现。我们经常将之归类为商业智慧（Business Intelligence，BI）的活动，依赖储存在数据库中的历史数据。不过，数据库是静态的，你在运用这类技术的时候，总是在冒着不知道哪些事件正在影响目前交易的风险。换句话说，你并未善尽所有的可能去减少风险。记得，我们现在正在努力的事情是加强我们对过去顾客行为的了解，并借着现在发生的事件去探索与预测未来可能的消费行为。

　　帕特丽夏-西博尔德（Patricia Seybold）是精于电子化企业的知名顾问，她对此有以下的说法：

　　顾客价值分析提供给你基础线，可是却不会告诉你：在满足顾客的感性需求上面，你做得有多好。就这一点来说，你会想要找到一个方法衡量顾客经验质量度（Quality of Customer Experience，QCE），并且建立其与顾客的获利性及忠诚度之间的关系。我们认为，顾客满意度与忠诚度调查只能算是顾客经验质量度的一个后视镜。若要更加前瞻积极地管理你带给每一个顾客阶层的消费经验，你需要增加一些作业面的衡量标准，以便在每一个顾客阶层以及每一个阶层中的每一个关键的顾客情境中，针对客户最在意的特定议题，以一种接近实时化的方式监控公司的表现。

　　西博尔德断言这是可以做得到的事情。“自从商业出现在人类的历史上以来，这是头一回，我们有可能几乎是实时性地监控许许多多端对端的重要商业流程。通过把注意力放在你的顾客在意的某些情境上，你便能够把可付诸行动的关键性信息传送给那些可以马上改善顾客消费经验质量的员工及合作伙伴手上。”西博尔德说道。在TIBCO，称之为商业活动监控（Business Activity Monitoring，BAM）系统，这个环境中的感应器会对需要受到注意的事件发出警告讯息。

　　哈拉斯乐公司的忠诚客户

　　哈拉斯娱乐公司（Harrah?s　Entertainment Inc.）的首席执行官加里-洛夫曼（Gary Loveman）过去投入了七年的时间在改造公司上面。自从洛夫曼于1988年加入公司担任首席运营官以来，哈拉斯公司已经进行了数次的大型收购，包括最近一次以94亿美元收购了凯萨宫大饭店（Caesars），使这家公司成为世界上最大的赌场及赌博娱乐公司，投资回报率远远高于其他对手。

本文摘自《第三次企业思维革命》

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　　 本书中所讨论的预测商业的原理是极为高瞻远瞩的概念，以至于我们的某些客户不愿意透露他们打算如何应用。其中一些企业才刚刚开始思考，而我们推测另外一些企业在落实这个观念方面已经走得相当靠前了。无论如何，现在市面上讨论这个主题的公开信息可谓凤毛麟角，并非预测商业的方法论未获运用的关系，而是因为许多高级主管相信他们所勾勒的愿景为企业带来竞争优势，而他们还不打算公之于世，与众人分享。
　　在本书中，我将分享我自己的公司、我们的客户以及其他一些产业先驱在实践事件驱动型企业上面的经验，并回答当今最为核心的问题：“我应该如何驾驭与运用对自己的顾客、流程、资源与公司资产的所有信息，以确保公司长久的繁荣兴盛？”