顾客知识(1)

    其实，对于商品知识的学习和培训，许多公司还是比较重视的，虽然培训方法有待改进，但和对待顾客知识的态度相比，还是要重视的多。也就是说，许多公司都忽视了对顾客知识学习的要求，这会严重影响到员工的服务效果，需要加以认真研究并尽快改进。

    学习顾客知识，首先要学习的是，谁是你的顾客？你应该为谁服务？

    茫茫人海中，谁是你的顾客呢？从狭义上来讲，每一个光临本店的人都是你的顾客。正所谓来的都是客，既来之，则需安之。但从广义上讲，除你之外的每一个人，都是你的潜在顾客。善待每一个登门客，是你要做好的第一件事情。服务好他们，可以让你的美名四处传扬。惹恼了他们，潜在顾客们就会跟着跑光。

    顾客知识是指你对顾客的背景和服务期待是否了解、了解多少、程度高低。

    你也许会说，那么多顾客，什么样的人都有，来我这里不就是要向他们推销商品吗？我为什么要学习什么顾客知识，这对我的销售有多大用处？

    学习顾客知识的目的在于，可以使你站在顾客的立场上，思考你应该如何为不同类型的顾客提供服务。因为只有当你了解了顾客的期待时，你才能够知道自己应该提供什么样的服务，你所提供的服务越接近或超出顾客的期待，顾客就会越满意。如果你总能超出顾客的期待，那么，你显然已经成为超级服务明星了，会有大量的“粉丝”（Fans）追随着你、支持着你。

    知己知彼，方能百战不殆。如果你都不知道对方的具体情况，你怎么能为他们提供所需要的服务呢？

    上面我们已经介绍过顾客知识包括了那么多的东西，能不能够再具体一点呢？下面我们就把顾客知识进行具体的说明。

    顾客的背景知识主要包括：

    （1）顾客的姓名、性别和年龄。

    （2）受教育程度。

    （3）身份、职业。

    （4）性格。

    （5）家庭结构（家庭成员构成）。

    （6）收入情况。

    （7）成长经历。

    （8）家庭住址。

    （9）联系方式等。

    这些都会成为影响顾客需求和对你服务期待的重要因素。

    这些关于顾客的信息，你可以通过敏锐的观察获取，如性别、年龄、身份、性格和受教育程度等。也可以在与顾客轻松沟通的过程中询问和倾听获得，如姓名、家庭结构、收入状况、成长经历、家庭住址和联系方式等。

    顾客会因为背景不同而表现出不同的需求特点。

    比如，性格乐观、外向的人更喜欢接受主动服务，并且乐于将这种快乐的服务体验与他人分享。但是性格内向、消极的人，则不喜欢你主动为他服务，他会把你的好意和关心当成是一种打扰和干预。

    未成家的顾客，可能正处于寻求自我生存的需求阶段；已经成家的顾客，可能正处于对爱和家庭幸福的需求阶段；已经退休赋闲的老年顾客，可能正处于自我价值实现的需求阶段。

    有意思的是，即使是同一个人，在不同的情绪下，也会表现出不同的需要。比如，当一个人心情愉快的时候，会更愿意同别人沟通和交流，也愿意接受别人的帮助和服务，但在他心情不好或正在思考问题的时候，会把别人的主动服务看作是对他的打扰。

本文摘自《零售服务培训金典》

---

　　本书揭示了导致零售终端顾客流失的一个最重要的因素——员工的服务素质，正是员工的服务素质决定了顾客满意率和顾客满意度这两个最重要的竞争力指标，而服务素质的欠缺恰恰制约了中国零售业“做强”。
　　本书的核心价值是为读者提供一套科学完整的顾客接待服务流程，不仅对每个流程环节中常见的错误行为进行了分析指正，同时还为读者提供了待客与沟通的正确做法。