服务知识

    通过以上的学习，相信你已经对服务有了一定的了解，并且已经初步建立了服务的意识、端正了自己的服务态度，学会了如何塑造自己的职业化形象。

    但仅有这些还是不够的，如果缺乏必要的服务知识，也很难令你的服务对象满意。因为有的时候，能够满足顾客需要的，正是你的知识。

    服务知识非常重要，之所以如此，是因为从现状来看，大多数从事零售服务工作的员工，在这方面还存在很大的缺陷和问题，并且已经严重影响到他们的服务行为和服务效果；从长远来看，由于新产品推出的速度越来越快，顾客不可能对新产品有很多、很深的了解，这就需要我们零售从业人员不断学习新知识，才能更好地满足顾客了解新产品的需要；另外，随着交通越来越便捷，顾客异地购物的几率越来越高，对不同地域顾客的了解变得越来越重要；最重要的是，迄今为止，许多企业还没有完善的服务文化体系，因此也就没有让员工学习和掌握什么是服务理念，自己企业的服务理念是什么，什么是服务流程，自己应遵循什么流程来工作，什么是服务标准，自己应该达到还是应该超越服务标准等，而这些知识对员工做好顾客服务工作却至关重要。

    那么，什么是服务知识呢？我们应该学习哪些服务知识呢？如何才能学好服务知识呢？接下来，我们将对这些问题一一解答。

    首先，我们来看看什么是服务知识。

    服务知识是指你为顾客提供服务时所需要运用的相关知识。

    对于一个零售服务人员来说，至少应该具备以下三种知识：

    第一，商品知识。

    第二，顾客知识。

    第三，服务文化知识。

    当顾客向你询问某商品的有关情况时，你如果回答不上来，说明你缺乏服务顾客所需要的商品知识。

    当你已经了解到顾客的背景情况，却不能判断和理解对方的需要和期待时，说明你缺乏顾客知识。

    当你感觉自己在接待顾客的过程中缺乏章法时，说明你缺乏服务文化知识。

    缺乏服务知识的服务人员比比皆是，不信你可以试一下，看他们能否答得上来以下的问题：

    （1）在面包货架前，问这里的导购吃面包比吃馒头有何好处？为什么？

    （2）在蔬菜货架前，问这里的导购黄豆芽和黄豆相比，在营养上有何差别？花生芽跟花生米相比，营养成分上有何差别？

    （3）在川菜馆里，问服务员吃辣椒有何好处？

    （4）在服装专卖店或柜台前，问导购这件衣服是什么面料？有何优点和缺点？为什么？

    （5）在电器卖场，问营业员等离子电视、液晶电视、背投电视究竟有何区别？为什么？

    （6）在眼镜店里，问营业员如何有效地清除眼镜架上的污垢？

    （7）在饭店里，问服务员甲鱼肉和甲鱼汤，哪个更有营养？为什么？

    （8）在化妆品店里，问营业员口红里都有什么成分？对人体有何影响？

    （9）在某服装商店里，你问营业员当顾客的购物小票和发票全都丢失时，他所买的衣服还能不能拿回来退换？

    根据你的测试，对比一下你自己，是比别人更优秀，还是和他们一样缺乏服务知识。

    关于商品知识、顾客知识和服务文化知识的内容，我们分以下不同的章节加以更详细的解读。

    思考题：想成为服务明星，为何还要学习顾客知识和服务文化知识？只学好商品知识难道还不够吗？

本文摘自《零售服务培训金典》

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　　本书揭示了导致零售终端顾客流失的一个最重要的因素——员工的服务素质，正是员工的服务素质决定了顾客满意率和顾客满意度这两个最重要的竞争力指标，而服务素质的欠缺恰恰制约了中国零售业“做强”。
　　本书的核心价值是为读者提供一套科学完整的顾客接待服务流程，不仅对每个流程环节中常见的错误行为进行了分析指正，同时还为读者提供了待客与沟通的正确做法。