语气语调:温暖最好

2014-03-19 23:06:30

    一般而言,跟顾客说话时,语气一定要亲切自然,语调的高低要视具体的环境而定,当环境噪音较大时,说话的声音要适当大一些,确保顾客能够听得清楚,当周围环境很安静时,说话的声音要适当低一些,只要能被对方听见即可。最好的办法是,能和顾客的语调相一致。

    在和顾客的沟通中,切忌不要用满不在乎、支支吾吾、含糊不清的语气说话,这样会令顾客觉得你对他不够真诚。更不要用反问、讥讽、鄙视、训斥的语气说话,这样会惹恼或吓跑顾客。

    声音最好甜一些,美一些。声音是构成一个人魅力的重要组成部分,很多人之所以愿意听你说话,愿意和你交朋友,也许就是喜欢你说话的声音。声音不好听的人,也许就不应该成为服务人员。

    另外,吐字一定要清晰,不能说话太快,以免顾客听不清楚。

    流利标准的普通话是你的基本功,你可以通过电视或广播学习普通话。交通的便捷使得人们频繁地往来于世界各地,能用标准的普通话接待顾客,可以消除大部分沟通上的困难。

    经常接待外宾的商业场所,服务人员还要学习一些简单的英语会话,这样可以拉近与外国顾客之间的距离,促成交易。

    脏话和俚语一定不要进入你的顾客耳朵。

    外在形象十分重要,它不仅代表你自己的素质高低,还代表你所在公司的管理水平高低,甚至可以代表你所在国家或地区的民族形象和文明程度。

    更为重要的是,内外兼修的服务素质,离开了外在的形象内涵,就会显得有残缺。尤其是,当你内在素质尚未修炼到家的时候,良好的外在形象可以在一定程度上弥补内在的缺陷。

    在很多情况下,顾客就是因为喜欢你的外在形象,而乐于接受你的商品和服务。那些不修边幅、大大咧咧、粗枝大叶的零售服务人员,不知道会失去多少宝贵的成交机会。

本文摘自《零售服务培训金典》


  本书揭示了导致零售终端顾客流失的一个最重要的因素——员工的服务素质,正是员工的服务素质决定了顾客满意率和顾客满意度这两个最重要的竞争力指标,而服务素质的欠缺恰恰制约了中国零售业“做强”。
  本书的核心价值是为读者提供一套科学完整的顾客接待服务流程,不仅对每个流程环节中常见的错误行为进行了分析指正,同时还为读者提供了待客与沟通的正确做法。

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