商品知识

    商品知识是指有关商品的属性、特点、功能、好处以及其背后的原因等的知识。

    技术含量较高、结构比较复杂的商品，比如，化妆品、家用电器、汽车、化工类产品、包装食品、数码产品等，必须将商品的特点和功能“翻译”成通俗易懂的语言，才能向顾客讲清楚。

    为了让顾客听起来不费劲，有的商家会精心地将商品介绍编成能令顾客容易听懂的顺口溜，对员工进行生动有趣的培训，让零售工作人员把商品知识背得滚瓜烂熟，给顾客讲起来一串一串的，让人爱听易懂，而且还很佩服你的创造力。

    在介绍商品的过程中，别忘了把商品的属性和顾客建立联系，如果能让顾客感觉该商品似乎就是专门为他这样的人设计生产的，一定能引起顾客的好感和兴趣。但这需要建立在你对顾客的了解上。

    试着把你所销售的商品一个一个编成简单明快的顺口溜，全都写在一个小本上，然后把它背下来。看看这样给顾客介绍商品会是什么效果。

    如果你觉得这样背起来很麻烦的话，也可以把每件商品的通俗介绍做成卡片或招贴，等顾客需要时让他来看或送给他一张。

    最好的做法是由你所在的公司对你进行严格的商品知识培训，并且在你能完全熟练地运用商品知识后才上岗服务顾客。

    有的公司会向你提供类似的商品知识培训，这样，你就可以不用自己费那么大精力去研究、总结、“翻译”成顺口溜了。

    假如你所在的公司还没有提供这种培训服务，建议你自己用心来做这些事。

    因为这不仅有利于你向顾客更好地介绍商品，还能使你获得更多的销售业绩，你的良好表现也会得到公司领导的赏识，进而获得提升和奖励的机会。我们不是常常讲要努力学习、好好工作吗？为了自己的进步和成长，为了公司的利益和发展，你何不用心好好把商品知识学好呢？

    在我们的销售工作中，你不要指望一切都由公司来提供，也不要指望顾客都那么简单，好伺候，更不要对那些挑剔和要求较高的顾客感到厌恶，否则，你将不可能成为服务明星。

    顾客经常会请你根据他的要求为他推荐商品，这时候如果你对各种商品缺乏了解，则难以应对。

    每一个称职的零售服务人员，都应该成为商品知识方面的专家，这样你才能帮助顾客解决许多常见的问题。

    最常见的情况是，你虽然知道商品的特点和功能，但却不知道这件商品究竟对人有何好处，以及为什么等知识。这样应付一般的顾客应该是没有问题的，但是很难让那些要求较高的顾客心服口服。

    比如，有位油性皮肤的女顾客请你推荐洗面奶，要求是价格不贵、又最适合她。当你推荐了一种商品后，这位顾客会问你“就这一种吗？”

    于是，你又要再推荐一两种，顾客就会让你给她讲清楚这几种同类商品有何区别，原因何在。

    如果你讲不清楚，那么，顾客就很难作出令自己完全放心的购买决定。

    如果你能讲得头头是道，并且拿出证据证明自己所说的是对的，那么顾客就会相信你的推荐，放心满意地作出购买决定。

    你是不是也曾有过这样的顾客经历呢？

    如何学习商品知识？

    学习商品知识，在如今的条件下，其实一点都不难。

    最简单的方法是请教同事或上司，只要你愿意学，一般情况下他们都会认真教你的。

    还有一个很简单的方法，就是上网学习。

    现在有许多搜索类网站，也叫做搜索引擎，最专业的要数百度（www.baidu.com）和谷歌（www.google.cn）了，雅虎、新浪、搜狗也不错。你只要在它的搜索框中输入你想学习的内容的关键词或者你想知道的问题答案，然后按一下回车键，就会自动帮你找出一大堆相关的内容，然后，你可以打开一部分网页，查看其中的内容。如果没有搜到答案，你也可以在百度的“知道”上提出问题，面向广大网民免费公开征集关于这个问题的答案，那么多人里边，一定会有能回答你问题的高手。

    除了请教同事和上网查询两种简单的学习方法外，你也可以从公司找些相关的资料或者自己买些相关的书籍来学习。

    对于一个或一类商品而言，需要学习它的哪些知识，这里有以下建议供你参考。

    （1）这类商品的普遍功能和好处是什么？

    （2）这类商品主要满足哪些人需要？

    （3）这类商品能满足这些人的什么需要？

    （4）有没有替代品?

    （5）和替代品与其他同类商品相比较，该商品有何优点和不足？

    （6）生产这个商品的厂家是谁？品牌、产品、历史、企业文化等情况如何？

    （7）已有顾客的反馈意见如何？

    （8）自己使用后的感受如何？

    如果我们能把一件商品作以上研究，便会成为该商品知识方面的专家。仅仅接受本公司培训师或督导所讲授的那一点点商品知识，通常是不够的。对亲自试用、体验过的商品，你向别人推荐起来才最有说服力。

    思考题：假如你所在的公司根本不对你提供任何商品知识的培训，你将如何学习商品知识？

本文摘自《零售服务培训金典》

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　　本书揭示了导致零售终端顾客流失的一个最重要的因素——员工的服务素质，正是员工的服务素质决定了顾客满意率和顾客满意度这两个最重要的竞争力指标，而服务素质的欠缺恰恰制约了中国零售业“做强”。
　　本书的核心价值是为读者提供一套科学完整的顾客接待服务流程，不仅对每个流程环节中常见的错误行为进行了分析指正，同时还为读者提供了待客与沟通的正确做法。