举手投足:得体最好

2014-03-19 23:07:25

    零售服务人员天天出现在陌生或熟悉的顾客面前,简直就像一位公众人物,你的一举一动都在众目睽睽之下。因此,要想给顾客一个好印象,必须要注意自己的动作和姿势。

    站立时,两腿要直立,不可以叉开太大的距离,且不能晃动,还要挺胸收腹,两眼平视,两手相握放在胸前。

    走路时,步伐要轻盈,两脚踏在一条直线上,脚后跟先着地,同样要挺胸收腹,两手自然摆动。

    坐着时,上身要挺直或微微前倾,两腿并拢,双手轻放在双腿上。

    在和顾客沟通时,对顾客点头,既可以表达致意,也可以表达你在倾听。

    一般情况下,不许摇头。

    当遇到极其尊贵的客人时,可以用鞠躬的方式表达欢迎,或者是当你郑重地向顾客道歉时,也可以用鞠躬的方式致歉。鞠躬时,应面向顾客,两腿站直,双手下垂或握在小腹前边,上身向前倾斜15°~45°角,同时说出“您好,欢迎光临”或“非常抱歉,请您原谅”等话语。

    当为顾客拿取商品时,应小心地轻拿轻放,双手从顾客手中接送,表现出对顾客的尊重,因为也许这件商品马上就变成顾客的私人物品了。

    当为顾客演示商品时,也要轻柔细心、一丝不苟,因为这不仅能显示你对工作的细心和对商品的珍惜,还能表达你对顾客的尊重。

本文摘自《零售服务培训金典》


  本书揭示了导致零售终端顾客流失的一个最重要的因素——员工的服务素质,正是员工的服务素质决定了顾客满意率和顾客满意度这两个最重要的竞争力指标,而服务素质的欠缺恰恰制约了中国零售业“做强”。
  本书的核心价值是为读者提供一套科学完整的顾客接待服务流程,不仅对每个流程环节中常见的错误行为进行了分析指正,同时还为读者提供了待客与沟通的正确做法。

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