服务文化知识(2)

    服务理念的表述，一定要简单易记，好让每个员工印在脑子里。

    服务理念不能只是为了给顾客看，首先是给组织内的人们看，它不仅仅只是供人看的，更为重要的是，它是用来被理解和执行的。

    企业组织一旦确立了自己的服务理念，就一定要从上到下坚决彻底地贯彻好这一服务理念，用这一服务理念统领服务工作的全局，用这一服务理念来评价每个员工的服务行为。

    全球零售巨头沃尔玛的服务理念是：保证满意。其顾客服务原则是：第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。

    宜家家居是当今世界最大的家居用品公司，它凭借着高水平的服务从一家作坊式的家具店成长为充满活力、竞争力和创新力的百年老店，实现了卓越的跨国经营，从而使自己誉满全球。宜家的服务理念是：使购买家具更为快乐。

    株式会社伊藤洋华堂是世界著名零售企业，其“顾客至上”的经营理念和卓越的经营管理方法，在全世界享有很高的声誉。其服务理念是：以顾客的支持为背景实现销售目标，站在顾客的立场上尝试肩负起对社会的责任。

    苏宁电器的服务理念是：至诚至真，阳光服务。

    相信你所在的公司一定有自己独到的服务理念，请认真学习体会，并牢记在心。假如你所在的公司没有明确的服务理念，请参照沃尔玛的服务理念执行，或督促高层领导尽快提出明确的服务理念。

    2．服务流程

    所谓服务流程，是指为顾客服务的程序或步骤。

    服务缺乏流程，就如同练功缺乏套路、学书法不学章法、学摄影不讲构图一样，会将我们的学习带入混乱状态，学起来不知道从何下手。

    其实，任何一项工作皆是如此，如果没有流程，便不可能专业。每件事情都是有最佳流程的，常常只是因为我们未去下功夫总结和研究而已。不讲流程的人，常常都是按照自己的感觉和经验做事，虽能奏效，但由于缺乏专业性，因此不易传播和复制。

    根据作者的调查，绝大多数零售服务人员在接待顾客上处于混沌状态，缺乏章法。这是导致服务质量不高的一个重要因素。有的店铺虽然也有服务接待流程，但环节过于简单，不注重细节，存在很多漏洞和缺陷。这也会影响到服务质量的提高。

    较为常见的接待流程是：招呼→询问→推销→成交（或失败）。

    这是一种十分简单且效果欠佳的销售方式。实践中，我们经常会发现，直接询问顾客需要什么，往往很难得到顾客的有效回应。比如，当你进入一家卖鞋的店铺，营业人员马上就问“要哪双”，你会无言以对，因为你还没有找到自己感兴趣的鞋子。

    之所以会是这样的一种待客方法，根本原因在于企业和员工本身都还尚未意识到服务流程的极端重要性，没有把服务流程的研究提到重要的议事日程上来，没有把服务流程视作服务文化的一个重要组成部分。

    有了良好的、科学的服务流程，不仅可以使员工在服务过程中有章可循，更可以使我们的顾客服务水平保持在一个大致统一的水平之上。因此，服务流程建设既是很多企业的当务之急，也是确保基础服务水平不降低的制度保障。

    本书为一般零售企业设计了一套通用服务接待流程，可以作为每个企业和员工学习使用的范本。参见下面的服务标准部分。

本文摘自《零售服务培训金典》

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　　本书揭示了导致零售终端顾客流失的一个最重要的因素——员工的服务素质，正是员工的服务素质决定了顾客满意率和顾客满意度这两个最重要的竞争力指标，而服务素质的欠缺恰恰制约了中国零售业“做强”。
　　本书的核心价值是为读者提供一套科学完整的顾客接待服务流程，不仅对每个流程环节中常见的错误行为进行了分析指正，同时还为读者提供了待客与沟通的正确做法。