服务文化知识(4)

    下面列出了两种不同风格的服务行为规范，请大家用批判的态度来理解、学习、体会，并加以评价。

    指导性的规定如松下公司的服务行为规范：

    （1）销售是为社会人类服务，获得利润是当然之报酬。

    （2）对顾客不可怒目而视，亦不可有讨厌的心情。

    （3）注意门面的大小，不如注意环境是否良好；注意环境是否良好，不如注意商品是否良好。

    （4）货架漂亮，生意不见得好；小店中虽较杂乱，但是顾客方便，反而会有好生意。

    （5）对顾客应视如亲戚，有无感情，决定商店的兴衰。

    （6）销售前的奉承，不如销售后的服务。只有如此，才能得到永久的顾客。

    （7）顾客的批评应视为神圣的意见，任何批评意见都应乐于接受。

    （8）资金缺少不足虑，信用不佳最堪忧。

    （9）进货要简单，能安心简单地进货，为繁荣昌盛之道。

    （10）应知一元钱的顾客胜于百元钱的顾客，一视同仁是商店繁荣的根本。

    （11）不可强行推销，不可只卖顾客喜好之物，要卖顾客有益之物。

    （12）资金周转次数要增多，百元资金周转10次，则成千元。

    （13）在顾客面前责备小职工，并非取悦顾客的手段。

    （14）销售优良的产品自然好，将优良的产品宣传推广扩大销售更好。

    （15）应具有“如无自己推销贩卖，则社会经济不能正常运转”的自信。

    （16）对批发商要亲切，如此则可以将正当的要求无所顾虑地向其提出。

    （17）虽然一张纸当作赠品亦可得到顾客的高兴，如果没有随赠之物，笑颜也是最好的赠品。

    （18）为公司操劳的同时要为员工的福利操劳，可用待遇或其他方法表示。

    （19）不断用变化的陈列（橱窗），吸引顾客止步，也是一种方法。

    （20）即便是一张纸，若随意浪费，也会提高商品价格。

    （21）缺货是商店不留心，道歉之后，应询问顾客的住址，并马上取来送到顾客处。

    （22）言不二价，随意减价反会落得商品不良的印象。

    （23）儿童是福禄财神，带着儿童的顾客，是为了给孩子买东西，应特别注意。

    （24）时时应想到今天的盈亏，养成今天盈亏不明，则无法入睡的习惯。

    （25）要赢得“这是××公司的产品吧”的信誉和赞誉。

    （26）询问顾客要买何物，应出示一两种商品；并为公司做宣传广告。

    （27）店铺应造成热烈气氛，具有兴致勃勃的工作、欣欣向荣的表情和态度的商店，自然会招徕大量顾客。

    （28）每日报纸广告要通览无遗，有人订货而自己尚且不晓，乃商人之耻。

    （29）对商人而言，没有繁荣萧条之别，无论如何必须在赚钱。

    指示性员工服务行为规范如某家具公司专卖店的行为规范：

    （1）行为举止。

    由于商品销售最终是通过销售人员完成，因此，导购员在顺利完成销售任务的同时，还要很好地传播和体现公司的企业文化，所以，得体的行为举止和仪容仪表可以给客户良好的印象。

    正确站法：

    自然抬头，两眼平视，双肩放松，腰伸直，手指自然靠紧两侧或左掌放在右掌上，两手交叉放在腹下（或背后）；两脚成“V”形分开、相距一拳宽。

本文摘自《零售服务培训金典》

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　　本书揭示了导致零售终端顾客流失的一个最重要的因素——员工的服务素质，正是员工的服务素质决定了顾客满意率和顾客满意度这两个最重要的竞争力指标，而服务素质的欠缺恰恰制约了中国零售业“做强”。
　　本书的核心价值是为读者提供一套科学完整的顾客接待服务流程，不仅对每个流程环节中常见的错误行为进行了分析指正，同时还为读者提供了待客与沟通的正确做法。