六种沟通工具(1)

    六种沟通工具（LALASA）

    在从事零售服务接待工作中，我们常常要用到的沟通工具有以下六种（LALASA）：

    1．看（Look）

    想想看，当你和对方沟通时，对方根本不用眼睛看你，而是闭上眼睛或眼睛看着别处，你的感觉如何？

    再想想看，如果有人不说话，只使用眼睛微笑着看你，你会有什么感觉？

    如果有人用冷漠的眼神看着你，你会有什么感觉？

    如果有人一见到你，眼光立刻就移开，你又会有什么感觉？

    如果想不出来，可以试一试。

    你会发现，原来眼睛、目光有这么神奇的作用。

    眉目传情、暗送秋波、脉脉含情，说明眼睛可以给人传达爱的信息。

    怒目圆睁、不屑一顾，说明眼睛可以给人传达恨的信息。

    由此可见，眼睛除了具有观察获取信息的功能之外，还有传达信息的作用。因此，眼睛是我们最重要的沟通工具之一。

    请问，你应该向顾客传达什么信息？

    通过观察顾客的面容、穿着、打扮、气质、动作，可以判断出对方的性别、年龄、身份、情绪状态，为主动沟通提供背景知识。

    就零售服务工作而言，通过目光的温暖接触，可以传达热情欢迎之意；通过眼神的互动，还可以激发顾客的反馈。

    为了传达正确的信息，获得积极的反馈，建议你在与顾客沟通的时候，一定要用眼睛看着顾客，还要面带笑容。

    为了不引起顾客的反感，建议你除了看对方的面部之外，尽量不要将目光投向顾客身体的其他部位，即使只是看着对方的面部，注视的时间也不要太长，最好每隔6秒钟就移动一下目光，然后再回来。因为注视对方的时间太长，会令对方产生紧张感。

    2．问（Ask）

    试想一下，如果两个人在一起说话，谁都不去提问，情况会是什么样？

    这会令沟通难以进行下去。

    如果两个人中只有一人提问，而另一个人只来回答，情况又会怎样？

    这会令没有被提问的一方感到自己不受重视，对方是一个只关心自己、喜欢表现自己的人。有很多男性朋友，在和女方的第一次约会中，不会通过提问的方式来了解对方，这会令女方感到不被关切。

    顾客也是一样，如果你总是等待顾客来向你提问，你会失去很多这样被提问的机会。因为很多内向些的顾客如果长时间没有被提问，便会离开，换个更热情的地方。

    通过热情的提问，可以打开顾客与你沟通的心扉，借以建立正常的沟通关系，为了解顾客提供依据。这种提问，并非一定是直接提出问题，如“您要买什么？”、“您在找什么？”一声“你好”的招呼，便可以代替上面的提问，还会令顾客感到鼓舞和兴奋。

    在已经展开的沟通过程中，我们常用的提问方式有两种：开放式提问和封闭式提问。

    开放式提问是指其回答可以是开放式的，要求得到比“是”、“不是”或其他单个词汇更多的回答，目的在于让对方开口说话。一般以“什么”、“怎样”、“如何”、“怎么”或“为什么”开头，可以使你获得对方的一般性信息。

    比如:

    “您有什么具体想法？”

本文摘自《零售服务培训金典》

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　　本书揭示了导致零售终端顾客流失的一个最重要的因素——员工的服务素质，正是员工的服务素质决定了顾客满意率和顾客满意度这两个最重要的竞争力指标，而服务素质的欠缺恰恰制约了中国零售业“做强”。
　　本书的核心价值是为读者提供一套科学完整的顾客接待服务流程，不仅对每个流程环节中常见的错误行为进行了分析指正，同时还为读者提供了待客与沟通的正确做法。