六种沟通工具(4)

    5．说（Speak）

    试想，如果你是一名零售服务人员，却从来不说话，顾客会怎么样？

    毫无疑问，顾客会觉得碰到了“木头”。

    在零售服务过程中，向顾客提出问题，回答顾客的问题，表达自己的观点和主张，向顾客介绍商品，和顾客沟通的过程中，你不可能不说话。说是信息传达的最常用方式。

    之所以把说单独拿出来，是为了强调在你说话的时候，应该特别注意的一些问题：

    （1）说话要以顾客为中心，而不是以自己为中心。意思是，你说话的内容一定要是顾客所关心和感兴趣的，而不是你所关心的。

    （2）说话要讲对象、讲时机、讲场合、讲方式，要言之有物、目的明确。

    （3）说话的过程中，要留出让顾客插话的机会，并注意观察顾客的反应，不可以滔滔不绝变成演讲，而应把说融入互动式的对话之中。

    （4）跟顾客说话时声音不要太高，声音要柔和、悦耳，态度要积极。

    （5）最重要的是，你要能够把话讲明白，让顾客听得懂。

    因此，顾客爱听、易懂、能够获得积极的反馈，是评价你说话水平高低的三个最重要标准。

    6．演（Act）

    以往人们仅仅将听说读写作为沟通的工具，其实，“演”也是一个重要的沟通工具，因为“演”也有传达信息的重要功能。

    就零售工作而言，演包括三层意思：

    （1）角色扮演。

    你要知道你的角色地位是服务者，是在工作状态，为顾客提供服务是你职责范围内的事情。因此，有问必答、不厌其烦是你最基本的工作态度，尽心竭力、满足顾客是你全部的工作内容。

    摆正自己的位置十分重要。想想看，假如你没有把自己置于正确的角色位置，比如，你把自己当成了年轻的学生，或者是把自己当成了混饭吃的混子，或者是把自己当成了商品的看护者……结果会是什么样子？

    另外，作为公众场所的售货员，在顾客的眼里，你实际上扮演着“演员”的角色。因此，你应当像“演员”一样表演给顾客看，给顾客以美好的感受。实际上呢？很多售货员还是在以自己的本色从事服务工作，如此固执地坚守本色虽然无可厚非，但是你却永远也难以成为广受欣赏的服务明星。

    实际上，每个人都同时在扮演两种角色，一个是自我，一个是“他我”。需要说明的是，只有在你自己独处的时候，才是扮演自我的角色；一旦与他人相处时，你必然要来扮演“他我”的角色。和不同的人相处，你扮演的“他我”也应有所区别，恰当地扮演好自己的各种社会角色，有助于你得到社会的广泛接受和认可。遗憾的是，许多人不善表演，即使在和别人相处时，也常常会表现出自我的样子，这会令别人感觉不爽。而那些善于表演各种角色的八面玲珑之人，常会受到大家的普遍欢迎。

    在零售店铺里工作，“装腔作势”地问好和鞠躬等，都可以给顾客营造出美好的舞台表演气氛，而你则正是舞台上的表演者。如果觉得这样做不好意思，说明你还需要改变自己的思想。

    （2）商品演试。

    商品演试包括两重意思，一是你来为顾客演示，二是让顾客亲自试用、品尝、体会。

    大家想一下，哪些商品不需要演试，哪些需要演试？

    错了，这个问题不需要我们想，而应该看顾客的要求。

    从顾客的角度来说，除了那些自己经常使用、十分熟悉的商品之外，其他商品通常都需要演试。

    演试常常具有很重要的促销作用：

    1）让顾客学会正确的使用方法。如文化水平较低的顾客，需要当场学习手机的具体操作使用方法，如何开关机、如何删除字符、如何发短信、如何拍照、如何录像、如何设置铃音等。

    有意思的是，有些顾客正是因为学会了一些新方法，而产生对商品的购买兴趣。比如，有一位顾客来到一家商场闲逛，当他发现在厨具卖场有人正在演试一种新的炒菜方法时，便凑过去观看，亲眼看了这位演试人员的表演和介绍之后，便花了2400多元买下了被演示的一口德国进口锅。因为这种炒菜方法省油、省气，营养不散失。这位顾客便认为只有这口锅才具有这种功能和优点，其实，只是这种炒菜方法才具有这样的优点，即使你用家里原有的普通锅，只要按照这种新式炒菜方法去做，也一样能够达到省油、省气、营养不散失的效果。

    2）帮助顾客了解商品的功能和特点。蒙牛酸奶和蒙牛袋装奶在最初的市场推广过程中，派出很多促销人员深入社区，让顾客品尝，顾客品尝后发现蒙牛牛奶和蒙牛酸奶与其他同类商品比起来，似乎要浓稠一些，再经过促销员的讲解，进而了解到蒙牛牛奶之所以显得浓稠，并非加进了什么增稠剂，而是有意蒸发出一部分水分，这样虽然成本高了点，但是却让利给了顾客。如此一来，顾客便会对蒙牛牛奶产生良好的印象，蒙牛牛奶的口碑传播力量很快便发挥了出来。

    3）使顾客购物更有趣味性。沃尔玛总是顾客盈门、生意兴隆。这虽然是由于沃尔玛的服务所致，但是也跟这里带给顾客的购买乐趣有关系。很多顾客之所以愿意到沃尔玛，一个说不出口的原因是这里有那么多新食品让你免费品尝。尤其是那些感到口渴或饥饿的顾客，更是对这种免费品尝赞赏不已。品尝之后，许多人就会顺便买回去。

    （3）表情达意。

    试想一下，在人与人的沟通过程中，如果两个人都只是毫无表情和动作地在说和听，情况会怎样？是不是像两个盲人或者是两个人在黑暗中说话一样。

    除了盲人和黑暗环境对话之外，一般情况下，人们的沟通都离不开表情、姿势、动作等肢体语言的配合。

    甚至，即使不靠口头语言，人们完全依靠表情、姿势和动作，就可以表情达意。最极端的例子就是聋哑人之间的沟通，他们通过使用哑语，一样可以读懂对方。

    如果缺乏表情、姿势、动作等肢体语言的配合，说出的话就会显得冰冷生硬，令人难以接近。

    以上六种常用的沟通工具，只有在实际工作中混合巧妙地加以运用，方能起到良好的沟通效果。

    思考题：假如不用“演”这个沟通工具，你将如何销售商品？

本文摘自《零售服务培训金典》

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　　本书揭示了导致零售终端顾客流失的一个最重要的因素——员工的服务素质，正是员工的服务素质决定了顾客满意率和顾客满意度这两个最重要的竞争力指标，而服务素质的欠缺恰恰制约了中国零售业“做强”。
　　本书的核心价值是为读者提供一套科学完整的顾客接待服务流程，不仅对每个流程环节中常见的错误行为进行了分析指正，同时还为读者提供了待客与沟通的正确做法。