六种沟通工具(3)

    （1）当你开小差时，仍装作很认真的样子。

    （2）当你知道对方接下来要讲的内容时，就打断他们或帮他们讲出来。

    （3）别人和你说话的时候，你四处打量，看周围发生了什么。

    （4）当对方特别嗦或语速太慢时，你就开始做其他的事情。

    （5）别人说话时，你在想自己下一步该说什么。

    （6）当对方语速太快或你听不懂时，并不打断对方，能听多少就听多少。

    4．答（Answer）

    答也可以称之为反馈，就是对顾客的提问、表达等作出回应。

    通过回答顾客提问，增加顾客对你本人、你的商品和服务以及你的公司的了解，增加顾客知识，表示你对顾客的重视和尊重，展现自己的专业知识和敬业精神。

    顾客最不能忍受的是，你对他的提问、观点和要求不予理睬或态度蛮横地加以回应。比如：

    顾客等得不耐烦时，会说“能不能快一点？”，而你却跟没有听到一样，或者使用不恰当的语言来反馈“着什么急呀？”、“你没看我正在忙着吗？”等，这时候，顾客的心理会受到极大的伤害和刺激，绝对会对你的服务强烈不满。

    为了避免答非所问情况的发生，请你最好在回答顾客提问之前，先重复顾客的提问，并询问顾客是不是这样。如：

    “您问的是不是这件商品的售后服务政策？”

    “您是说我们这里的商品价格有点高吗？”

    “您是想让我为您推荐几款新式商品吗？”

    ……

    在获得对方肯定表示后，再来回答顾客的提问，这样做可以为顾客重新确认自己的问题提供一次机会，还能使你的回答能完全符合提问者的要求。

    当顾客的提问涉及你所在公司的商业机密时，该如何回答呢？

    如果你说：“对不起，这是我们的商业秘密。”会令顾客感到自己涉嫌作了商业间谍。

    如果你说：“对不起，我不能告诉你。”仍会令顾客有上述感觉。

    假如你这样回答：“对不起，我暂时还回答不了您的这个问题，等您下次来时再回答您，好吗？”则可以让顾客很有面子地被拒绝。这种方法可不是让你下次再来泄露你公司的商业机密，而是让出机会启发顾客反思自己所提问题的合理性。

    遇到你回答不上来的问题，但又不涉及你公司的商业机密，这时候该如何回答顾客呢？

    如果你不懂装懂，会令顾客觉得你不够诚实。

    如果你干脆回答说：“对不起，我不知道如何回答您。”会令顾客感到你不够尽力和称职。

    如果你这样回答：“对不起，这个问题还真把我难住了，不过您放心，我一定会想办法令您满意的。我来请教一下我的同事或者上司，看能不能回答您。”这样的回答会令顾客感到你的工作责任感并欣赏你的敬业精神，同时还会获得受尊重的满足感。

    

本文摘自《零售服务培训金典》

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　　本书揭示了导致零售终端顾客流失的一个最重要的因素——员工的服务素质，正是员工的服务素质决定了顾客满意率和顾客满意度这两个最重要的竞争力指标，而服务素质的欠缺恰恰制约了中国零售业“做强”。
　　本书的核心价值是为读者提供一套科学完整的顾客接待服务流程，不仅对每个流程环节中常见的错误行为进行了分析指正，同时还为读者提供了待客与沟通的正确做法。