服务技能

    服务技能是指在服务顾客时需要用到的技能。

    服务技能是构成服务素质的一个最重要的组成部分。

    我们常用的服务技能包括两种：

    第一种叫做业务技能。

    业务技能是指从事这项工作所需要的专业技能。比如，收银员所需要的电脑操作技能、营业员导购员的商品演示技能、操作使用技能和安装维修技能等。

    第二种叫做顾客沟通技能。

    是指你和顾客能否进行有效沟通的技能。比如，你能否把自己想表达的意思准确表达清楚，是否会用巧妙的刺激来激发顾客的反馈，是否善于借助观察和倾听来准确了解顾客的需求、表达对顾客的尊重等。

    沟通技能是从事服务工作所需要掌握的最为重要和关键的技能，从本质上说，服务就是沟通。因为只有通过沟通，你才有可能了解顾客的需求；只有通过沟通，你才能够向顾客作出准确的推介；只有通过沟通，才能与顾客达成价格和成交协议；只有通过沟通，才能表达你对顾客的情感；只有通过沟通，你才能有效化解与顾客之间的冲突。

    沟通不仅对我们的服务工作十分有用，而且在现实生活中，也是最有价值和用处最为广泛的一项人生本领。因为我们生活在这个人与人相互依存的世界上，处处都离不开与人沟通，而且我们人生的大部分工作和生活目标都是可以通过沟通来实现的。

    从一定意义上说，沟通能力是我们最应该学习和掌握的人生第一大能力。一个人沟通能力的高低，将在很大程度上决定他生活质量的高低和事业发展成就的大小。

    遗憾的是，在我们从小到大的成长经历中，无论是家长还是老师，很少有人有意识地指导和教育我们关于沟通的知识和技巧。这是造成我们沟通能力普遍存在缺陷的主要原因。

    在这样的成长环境中，人们的沟通能力只能通过所谓的观察和悟性获得，但问题是每个人的悟性高低不同，就会造成彼此间在沟通能力上的巨大差别。

    在没有学习本部分内容之前，其实就有一个很好的学习沟通的办法，那就是向你身边的成功者学习，或者向影视作品里的成功人物学习，或者向电视节目里的著名主持人学习。重点学习他们是如何与人沟通的。因为这些人都是人际沟通方面的高手，否则他们就很难成功。

    可惜这样学习存在两个不便：一是你很难有机会与身边的成功者接触。二是即使有机会接触，也可能是外行看热闹，理不出个头绪来。就如同普通人看书法作品、魔术表演一样，只能看个热闹，无法看出门道。

    好了，我们刚才只是说了沟通的重要性，但是还是不知道究竟什么叫做沟通，以及沟通到底能解决什么问题，如何才能学会沟通等。

    接下来，我们将一同从沟通的定义开始，一步一步地学习沟通。跟着我一道学习，你会发现，沟通并不难学，而且你还会发现，原来沟通真的很有用。

    我相信，你很快就会爱上沟通这门功课，并成为沟通方面的高手，因为在我们这个现实的社会中，大部分人都还没有受到过关于高水平沟通的培训指导。

本文摘自《零售服务培训金典》

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　　本书揭示了导致零售终端顾客流失的一个最重要的因素——员工的服务素质，正是员工的服务素质决定了顾客满意率和顾客满意度这两个最重要的竞争力指标，而服务素质的欠缺恰恰制约了中国零售业“做强”。
　　本书的核心价值是为读者提供一套科学完整的顾客接待服务流程，不仅对每个流程环节中常见的错误行为进行了分析指正，同时还为读者提供了待客与沟通的正确做法。