服务文化知识(3)

    3．服务标准

    服务标准是跟服务流程相配套的一些基本要求和指导原则。

    有了科学的服务流程，还要为每个流程环节配套设置一些服务指标，这样做的目的是使员工领会该环节的目的是什么，如何才能达成该环节的目的。因此，服务标准要从顾客的角度出发，设置好对顾客而言要达成什么样的目的以及有助于达成该目的的主要方法。

    有的人一提到服务标准，便一定会觉得很复杂，似乎一定要设置一大堆量化的服务指标。其实这是不对的，服务标准一定要尽可能简单，容易被员工所理解和执行，大部分指标都应该是定性的，因为定量指标会令员工的服务行为显得过于僵化呆板，缺乏艺术性和灵活性。

    服务标准是优质服务的最低保证性标准，而不是最高标准。服务标准是要求员工必须达到的，否则就是不达标。如此服务标准的建立，可以确保企业的服务水平不低于最低标准，从而保持在一定的水平之上。在此基础上，企业应鼓励员工不要局限于最低标准，而是应该超越标准，充分发挥每个人的主观能动性，创造性地为顾客服务。

    服务标准不是死的，而是应该根据发展的需要，不断增加或调高服务标准，促使企业整体服务水平不断提高。企业最初推出的服务标准不应过高，要确保所订立的服务标准能够被员工有效执行，只有当原先的服务标准已经完全得到贯彻执行之后，才能推出新的服务标准，但每推出一项服务标准时，都要务实，不能过于理想化或抽象化，必须要便于员工执行。而且最好是一项项推出，一次推出多项标准，不便于员工学习掌握。

    如果你的公司已经有了自己的服务流程和服务标准，请按照规定认真学习执行。如果你所在的公司还没有完整的服务流程和服务标准，现可将我们设计的一套标准化的服务流程和服务标准作为参考。

    满意100零售终端通用服务流程和服务标准

    （1）迎候——做好各项准备，等待顾客光临。

    （2）招呼——向顾客打招呼，给顾客好印象。

    （3）接触——轻松接近顾客，拉近相互距离。

    （4）侦测——观察倾听询问，摸清顾客需求。

    （5）推介——提出解决方案，协助顾客选择。

    （6）谈价——利用服务技能，给足顾客面子。

    （7）成交——抓住成交良机，增加顾客知识。

    （8）送行——感谢顾客购买，表达真诚心声。

    （9）追访——大件重要商品，追访表达温情。

    （10）退换货——灵活掌握政策，尽力满足顾客。

    （11）投诉——视投诉为好事，定要感谢顾客。

    4．服务行为规范

    服务行为规范是对员工服务行为的规定。既可以是指导性的原则规定，也可以是指示性的具体做法规定。这是服务文化系统的最具体部分，也是执行服务文化时的具体依据。

    其目的在于，可以让抽象的服务理念变为具体的执行方法。

    有的企业把服务行为规范说成是服务守则、服务承诺等，都是一样的意思。说成是服务承诺，主要是给顾客看的。

    值得说明的是，服务行为规范并非越具体越好，这样虽然可以使得员工的服务行为整齐划一，但也会失去员工的个性光彩，给顾客的感觉虽然很气派，很标准，但是缺乏一些人情味儿。另外，过于细致和具体，还会给员工增加学习难度，令员工觉得别扭，从而不易学习理解和贯彻执行。

本文摘自《零售服务培训金典》

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　　本书揭示了导致零售终端顾客流失的一个最重要的因素——员工的服务素质，正是员工的服务素质决定了顾客满意率和顾客满意度这两个最重要的竞争力指标，而服务素质的欠缺恰恰制约了中国零售业“做强”。
　　本书的核心价值是为读者提供一套科学完整的顾客接待服务流程，不仅对每个流程环节中常见的错误行为进行了分析指正，同时还为读者提供了待客与沟通的正确做法。