服务文化知识(5)

    正确走法：

    身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线，注意事项如下：

    • 方向明确：行走时脚尖正对前方，形成一条虚拟的直线，每进行一步，脚跟部应落在这一条直线上。

    • 身体协调：双臂随迈步时，自然摆动。

    • 步幅适中：最佳的步幅为人的一脚之长，步子大小一致。

    • 步速均匀：一般不宜过快或过慢，正常速度为60～80步/分钟。

    • 重心放准：起步时，身体向前微倾，重心落在前脚掌上，随着脚步不断调整，脚后跟先着地。

    • 姿势协调优美：行走时，面对前方，两眼平视，挺胸收腹，双臂前后自然摆动步伐轻松矫健。

    （2）仪容规范。

    在注意行为举止基础之上，良好健康的形象与服装同样很重要，得体的仪容仪态不但向客人展示了自己的仪容，同时又使店内充满活力与朝气，并且可以起到增加商品附加值的作用。

    重要作用体现在给顾客良好的第一印象；取得客人的信赖；提高专卖店的气氛；促进工作的成效，其具体包括：下装、长袖衬衣、短袖上衣、袜子、领带、手帕、上装、制服、鞋子、胡子、头发、洗澡、理发和指甲等方面。

    • 着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不可塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落；若穿裙子必须要穿配色协调的长袜，袜子不可以有破损；若工服为长裤，短袜的颜色也一定与服装、鞋搭配；按要求穿鞋，不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。

    • 工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹，更不允许故意将工作牌正面翻至里面。

    • 头发应梳理整齐，不准擦重味的头油、发胶；男生不准留长发、留胡子，女生工作期间不许披头发，长发应用深色头绳或卡子将头发扎好，洗发时间不许超过2天。

    • 指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，不可涂颜色鲜艳的指甲油；手面保持干净，经常清洗双手。

    • 淡妆上岗，不准浓妆艳抹、擦颜色怪异的口红，禁止使用味道浓重的香水。

    • 佩戴饰物不宜过多，每只手最多佩戴一个饰物（手表或戒指），不许戴耳环和长过耳垂的饰物，最多可佩戴一对耳针；项链要求款式简单，长度不超过35cm为宜。

    • 原则上不准佩戴传呼机、手机上岗，如确因事情需要，应取得店长同意，佩戴时应将传呼机、手机开在振动，并不得显露于工作服外，更不可在工作时间内，在客人面前接听私人电话。

    • 导购员站立姿势要自然、端正；形态风度要高雅、礼貌、得体；导购员应保持微笑、精神饱满、身体挺拔、情绪良好，若遇不良情绪，应及时调整。

    • 要注意身体有无异味，有体味的导购员应采取措施将不良影响减小到最低；禁止在上班前吃味道浓烈并可留下异味的食物；口腔要保持清洁，及时漱口，不要将食物残留在牙齿上。

    （3）礼仪规范。

    • 与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人，以表示重视。

    • 与顾客谈话时，要保持适度的微笑，用清楚、简明的语言给予顾客明确有效的答复。

    • 工作时间须讲普通话，若顾客是当地人士，可以讲方言。

    • 避免在顾客面前与同事说顾客不懂的方言。

    • 不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客；不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦顾客或讲风凉话。

    • 应双手捧上递交给顾客的对象。

    • 工作时间不得闲谈、聊天、嬉戏打闹，更不准讲粗话、脏话。

    • 工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事。

    • 工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲戚朋友。

    • 对顾客提出的要求和意见，要迅速答复；如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，以求解决，不要自作主张。

    • 在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情周到、合理满?的服务，尽可能的满足顾客的需求。

    • 不准与客人争吵，当顾客离开门店时，无论购买与否，皆应礼貌地道一声“欢迎您下次光临”。

    需要说明的是，企业的服务文化并不能够涵盖一切服务细节，你只有在熟知并领会企业服务文化的基础上，灵活发挥自己的服务本领，全面超越顾客的服务期待，方能成为真正的服务明星。

    思考题：假如你仍然没有接待和服务顾客的科学流程，或者流程顺序不对，会出现什么样的后果？

本文摘自《零售服务培训金典》

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　　本书揭示了导致零售终端顾客流失的一个最重要的因素——员工的服务素质，正是员工的服务素质决定了顾客满意率和顾客满意度这两个最重要的竞争力指标，而服务素质的欠缺恰恰制约了中国零售业“做强”。
　　本书的核心价值是为读者提供一套科学完整的顾客接待服务流程，不仅对每个流程环节中常见的错误行为进行了分析指正，同时还为读者提供了待客与沟通的正确做法。