什么是沟通

2014-03-19 20:36:15

    沟通是一个常见和常用的词汇,我们大家经常能够听到并从自己的口中说出。但是我相信,99.9%的人尚不能说出沟通的真正含义是什么,并且许多人在沟通方面还存在这样或者那样的问题。

    一般人常以为沟通就是说话的艺术或者当众演讲的艺术,认为能说会道的人就是沟通能力强的人。其实这样说是很不全面的。

    能说会道的人,未必就是善于沟通的人,如果因为自己能说会道,就认为自己沟通能力很强,那就大错特错了。

    究竟什么才是沟通呢?

    其实,沟通是一个很复杂的概念,从科学的角度来讲,沟通是关于信息传达与信息反馈的一门科学。

    但从实用的角度来讲,沟通却是一门人与人之间交往的艺术。

    它不仅包括你说话的能力,还包括这些话该不该说,该向谁说,不该向谁说,该在什么时候说,不该在什么时候说,该在什么场合说,不该在什么场合说,该如何说,不该如何说。

    还包括对于别人所说的话你该不该听,该在什么时候听,不该在什么时候听,该在什么场合听,不该在什么场合听,该如何听。

    假如你有问题要问,那么该不该问,该向谁问,不该向谁问,该在什么时候问,不该在什么时候问,该在什么场合问,不该在什么场合问,该如何问,不该如何问。

    对于别人的提问和要求,该不该反馈,该在什么时候反馈,不该在什么时候反馈,该在什么场合反馈,不该在什么场合反馈,该如何反馈,不该如何反馈。

    有些东西我们该不该看,该在什么时候看,不该在什么时候看,该在什么场合看不该在什么场合看,该如何看。

    ……

    也就是说,沟通不仅包括说,还包括问、听、答、看和演等,不仅要运用口头语言,还需要用到表情、姿势、动作等肢体语言。有时候,我们还要借助于书面语言、多媒体等进行沟通。

    从上述我们对沟通含义的理解来看,能说未必一定就是好事,弄不好还会“言多必失”,少说未必就是不善沟通,在很多情况下则有可能“沉默是金”。

    可以这样理解,沟通是我们在与他人交往过程中所使用的工具。

    沟通更像一门艺术,追求的是最佳的效果,稍有不慎,便会出纰漏和问题。

    因此,不断提高沟通水平,是我们每一个人都应该努力的目标。

    思考题:假如你把不该说的话说了,会是什么后果?举例说明。

本文摘自《零售服务培训金典》


  本书揭示了导致零售终端顾客流失的一个最重要的因素——员工的服务素质,正是员工的服务素质决定了顾客满意率和顾客满意度这两个最重要的竞争力指标,而服务素质的欠缺恰恰制约了中国零售业“做强”。
  本书的核心价值是为读者提供一套科学完整的顾客接待服务流程,不仅对每个流程环节中常见的错误行为进行了分析指正,同时还为读者提供了待客与沟通的正确做法。

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