消费者是最好的老师（1）

    我一直认为，营销学书上的那些东西都是不可信的，和他们想法相反的，倒可以试一下。营销学诞生于美国20世纪初，事实上是当时美国几大广播公司搞出来的，目的就是为了让企业投放广告。最好的营销老师就是消费者，如果有好的产品、好的营销，队伍过硬，就能打开市场。

    史玉柱指出，脑白金品牌的策划，完全遵守“721原则”，即花70%的精力服务于消费者，把消费者的需求放在第一位；投入20%的精力做好终端建设与管理；只花10%的精力用来处理经销商关系。之所以要花费大量的精力在消费者身上，史玉柱认为：

    营销是没有专家的，唯一的专家（就）是消费者，（也）就是你只要能打动消费者就行了。

    保健品市场当初竞争那么激烈，在一片红海深处，史玉柱用脑白金、黄金搭档创造了一片蓝海，大获成功。究其原因，史玉柱认为：“我的成功没有偶然因素，是我带领团队充分关注目标消费者，做了辛苦调研而创造出来的。”

    早在1988年，就是因为了解到消费的需求，才使史玉柱萌生了创业的念头。

    当时每个单位都花2万元购置一台四通打字机，同时也在购置电脑。但在大多数情况下，电脑总是被放在一旁闲置不用。我就想编一套软件取代四通打字机，直接用电脑打字。

    研究生毕业后，史玉柱回到原单位，没几天就递交了辞职报告，然后借用朋友的IBM电脑，“闭关”半年写成文字处理软件——“M?6401桌面排版印刷系统”。

    史玉柱把自己开发出来的文字处理软件送了一套给原单位，同事装入电脑后打字变得又快又好，打字机从此退休。一看有戏，史玉柱立即怀揣软盘，离开合肥南下深圳。在经历失败后，史玉柱对消费者需求的认识又深了一步。

    自从“三大战役”失败后，我就养成一个习惯，谁消费我的产品，我就要把他研究透。一天不研究透，我就痛苦一天。

    史玉柱认为，要想搞出好的策划方案，就要去了解消费者，但消费者又是最难了解的，所以为了加深对消费者的了解，就得花费大量的时间。2003年，史玉柱驾驶着自己的奔驰500一边游山玩水，一边做市场调研，走遍了中国除台湾、澳门之外所有的省、市、自治区。

    营销是没有专家的，不能迷信专家。我认为大学里有关营销的教材80%的内容都是错的。要说有专家，我认为唯一的专家（就）是消费者。要做好一个产品，在前期论证阶段必须要有大量的时间泡在消费者当中。

    我培养了一支队伍，他们必须要下市场，我要求他们每个月必须至少要跟100个消费者进行深度交谈。必须本人拿着产品上街推销，推销不出去就罚钱，卖掉了就作为奖金。这就逼着他在推销的过程中去完善他的（销售）说法。一旦他的（销售）说法见一个消费者就成功一个，就把他的话总结下来，变成广告。我的策划从来都是到市场里面去，从消费者那里学来的。

    在开发脑白金市场的时候，史玉柱将江阴作为根据地。启动江阴市场之前，史玉柱先对这个市场进行了一番调查。他戴着墨镜走村串镇，挨家挨户地去寻访。由于白天年轻人都出去工作了，在家里的都是老头老太太，半天见不到一个人。史玉柱一去，他们特别高兴，史玉柱就搬个板凳坐在院子里跟他们聊天。

    “你吃过保健品吗？”“如果可以改善睡眠，你需要吗？”“可以调理肠道、通便，对你有用吗？”“可以增强精力呢？”“价格如何如何，你愿不愿使用它？”

    这些老人告诉史玉柱说，保健品是想吃，但通常情况下都是儿女们去买，他们自己不舍得买。

    “那你吃完保健品后一般怎么让你儿子买呢？”答案是他们往往不好意思直接告诉儿女，只会将保健品的盒子放在显眼的地方，在吃饭的时候进行暗示。

    敏锐的史玉柱看出了其中的奥妙。他因势利导，推出了“今年过节不收礼，收礼只收脑白金”的广告。而今，这个广告已经是家喻户晓，被许多电影和电视剧争相引用，成为了他们创作的素材。

    对于网游市场的营销，史玉柱曾一再向媒体表示：“很落后，这个行业最不重视对消费者的研究。”在网络游戏界几乎没有一个领军人物能够像史玉柱那样玩游戏一玩就是二十多年。并且史玉柱喜欢在游戏中与玩家交流，听取玩家的意见和建议。从这个角度来说，正如一些媒体报道中所说的那样，玩家在不经意间已经享受到世界上身价最高的“客服”服务。据称，史玉柱在开发《征途》的过程中与2000个玩家聊过天，每人至少2小时。这样算下来的话，总共用了4000多个小时。

    在4000多个小时的聊天过程中，他体会到玩家在网游中的乐趣、激情、郁闷、义愤、心跳、欢畅、紧张、张狂、好奇、窃喜、悔恨、嫉妒、无奈、控制、霸气，说一不二、倚剑昆仑、饮马天河的豪气，等等。所有这些复杂的甚至对立的情绪，在聊天的过程中，他是了如指掌。给所有这些情绪一种载体，一种释放机制，正是《征途》最吸引人的地方。

    而史玉柱也扮演着玩家的角色，据他说：

    做网游《征途》时，一天有15个小时泡在网上，但那并非是无聊消遣，而是充当玩家挑毛病，让《征途》尽可能地完善。

    史玉柱认为，他的竞争对手陈天桥和丁磊都是不玩游戏的，因此他们不能深切地感受到什么样的游戏产品能够让玩家欲罢不能，他们也不会明白游戏为什么一定要进行枯燥的打怪升级，这些问题没有一定年限的游戏经历根本没有办法回答。

    史玉柱在刚刚做《征途》的时候，发现大部分游戏升级都非常痛苦。玩家经常是从晚上开始练级到第二天早上，一只手放在键盘上，一只手拿着鼠标，一直保持这一个动作。

    在史玉柱看来，网游90%的时间都是在痛苦的练级过程当中，只有10%的痛快，而《征途》要将游戏中90%的痛苦省去，只享受这10%的痛快。于是他就把游戏规则改了，去掉了打怪的过程。这样一改动，同行们纷纷指责史玉柱不懂游戏，是个门外汉。

    然而，2007年5月，《征途》宣布同时在线人数超过100万，相当于一个中型城市的人口。在第三届中国游戏产业年会上，《巨人》被评选为“2007年最值得期待的网游”。

    现在所有的游戏都在跟我们学了，你只要跟着玩家走，满足他，不要管这个行业怎么评论，什么不懂游戏、不公平了。唯一的评判标准就是玩家。

    为了吸引更多玩家“提意见”，史玉柱主导研发的《征途》和《巨人》都曾发起过大规模奖励玩家“提意见”的活动。《征途》和《巨人》里有不少游戏设计均是来自玩家意见。比如，自动寻路、自动打怪功能和发“工资”模式等，这些游戏设计得到了玩家的认同，被同行业广泛借鉴。

    我做《征途》考虑的就是玩家的需要，而不是什么行业规则。

    为了更好地为玩家提供服务，巨人网络首创“客服预约模式”：玩家可以让客服找到自己。

    这是因为，“客服电话难打”是网游行业的一个难题。巨人网络客服的热线接通率已高达95%。但是当游戏出现突发问题时，热线拥堵、玩家等待的情况也偶尔会发生，容易造成部分玩家的误解。

本文摘自《中国顶级CEO的商道真经》

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　　他曾经是负债2?5亿的“中国首穷”、“中国最著名的失败者”，今天却是拥有数百亿资产的商业“巨人”，他的财富故事与人生传奇值得每一个人仔细品味。脑白金，黄金搭档，征途，这一个个响亮的名字都出自他的手，他就是史玉柱。
　在中国改革三十年的浪潮中，史玉柱无疑是最具传奇色彩的人物之一。有人说，如果要拍一部好莱坞式商人电影的话，史玉柱无疑是最好的电影题材。
　1989年，史玉柱以4000元起家，短短6年时间便位居福布斯“中国大陆富豪排行榜”第8位。然而，巨人大厦的失败却使他的财富顷刻间灰飞烟灭。