规范：提高效率，减少误会

    小李是北京中唐公司总裁办的秘书，他原来专门帮助程总处理日常杂务，由于程总工作调动，小李上个月被安排给张总当专职秘书。按照惯例，每天收到邮件后，小李将写有张总“亲收”等字样的邮件分开，作为私人信件由张总亲自拆封。但没过几天，张总就对小李说，很多信封上写有“亲收”字样的信件大多是广告信函，所以，今后不管信封上写什么，都由小李拆封，先对信件进行“过滤”。有一次，小李将一个冒充张总亲戚的人的电话转给了张总，对方在电话里纠缠了张总好几分钟，这让张总非常不满。他在批评小李时借题发挥：“该你接的电话却转给了我，可不该你拆的信你却自己拆了。”原来张总已经离婚多年的前妻上星期给张总写的信被小李误拆了。小李对接错电话的事挨剋心服口服，但对拆错信被剋的事则觉得自己是无辜的。他想与张总争几句，但最终还是忍住了。小李没有对张总“出尔反尔”的行为据理力争是对的，但是问题并没有解决。对于这种问题没有个既定的“说法”，那今后仍将有可能出现这类“误会”。如果秘书不将这类误会降到最低程度，那么不仅会影响与上司工作的配合，而且会影响上司对自己的信任，从而影响自己的职业发展。那么，如何预防工作误会的出现呢？最好的办法就是将秘书的日常工作尽可能地程序化和规范化。

    所谓“程序化”，就是按一定的步骤进行处理；而“规范化”就是按一定的规定处理。尽可能地将秘书的各种日常工作程序化和标准化，这是由秘书工作的特点决定的。秘书在日常工作中有很多需要当机立断处理的事情，例如，上司正在主持一个会议时，秘书接到上司的一个老朋友打来的电话，对方要求找上司亲自接电话。按有关规定，领导在开会时原则上不得接电话，但是如果秘书机械地拒绝对方，则有可能铸成大错，因为说不定上司想了解某种信息而早就在等对方的电话。遇到这类问题，秘书与上司之间就得有个说法，不然秘书就不好处理，容易造成误会。

    作为秘书，不仅需要当机立断的工作多，而且工作内容的变化快，例如，按原订的日程安排，秘书今天下午两点应陪上司去在郊区的车间检查工作，可就在一点半，集团公司×总的秘书来电话，说明天下午×总有急事要出门，希望将原订于明天下午听取汇报的时间改到今天下午三点半。如果改到今天下午三点半，那么原订于今天下午去郊区的车间的时间就得改期……面对这种多米诺骨牌效应，秘书又要重新与各方联系协商，及时调整上司的工作日程；调整之后，又要尽快通知有关部门和人员……因此，秘书的日常工作显得非常“杂”和“乱”。“杂”和“乱”不仅容易影响秘书工作的效率，而且容易造成与上司之间的误会，例如，秘书把上司要接的电话给挂掉了，却把上司不想见的客人给安排了。因此，要治理这种“杂乱”现象，秘书就要尽可能地将各项日常工作程序化，并形成一定的规范。

    多与上司沟通，达成共识，“约法三章”秘书在将各项日常工作程序化和规范化的过程中，应找机会与上司沟通，就双方的“权责”进行划分，例如，什么样的电话秘书可以自行处理，什么样的客人按什么方式接待……只要不违反原则，一般就要尊重上司的工作习惯和意愿。但是双方的“权责”一旦确定下来，就应明确秘书对自己分内的工作有“权”自行处理，上司不能“出尔反尔”。有了一定的规定后，秘书就不需要事事都请示，这样既提高了工作效率，又大大降低上司的误会。不过，秘书要对上司实行“约法三章”得有个前提条件，那就是上司对你的人品和能力非常信任。

本文摘自《从校园到职场》

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　　本书的最大特点是提倡秘书的“职业化”。所谓职业化，说通俗一点就是标准化，也就是将秘书日常的基本工作标准化，即不论是党政机关的秘书还是公司的秘书，不论是世界500强企业的秘书还是只有七八个人的民营企业的秘书，接电话时第一句话都应是“您好”，给客人端的水都应是七成满，水温在80度左右……只有 职业化，才能满足社会各行各业对秘书人才特别是高级秘书人才的需求。
　　在此基础上，本书还对秘书的工作知识、人际关系处理、交流沟通、上司的工作日程安排、接打电话、接待客人等内容作了介绍，对秘书的工作范围界定得更清晰。