英特尔没有汲取教训

    英特尔是另一家吃过大亏的公司。2000 年夏天，这家居世界领先地位的微处理器厂商推出奔腾三代(Pentium III)1.113 千兆赫(GHZ) 的处理器，号称打破当时的速度纪录。该公司的公关团队大肆炒作这一新产品，计算机业与主流媒体都兴奋地迎接这一新计算机芯片的诞生。然而两位各自独立的电子新闻信编辑—汤姆•派布斯特(Tom Pabst) 和凯尔•贝奈特(Kyle Bennett) 不约而同地发现并报道了新芯片的编纂问题 。芯片的精确性问题只出在一款技术难懂的Linux 应用软件上，一般计算机用户不太可能碰得上，但是英特尔却不肯这样说，公司的官方发言人不当一回事地拒绝接受该报道，否认问题的存在，还表示公司已经对这个处理器进行过完整测试与指标测试。英特尔为了这个芯片的上

    ① http://www.tomshardware.com

    

    ② http://www.hardocp.com

    ③ http://www.tomshardware.com/cpu/20000801/index.html 市已经耗资数百万美元，它可不会为了两份刊物就砸了新处理器准确性的招牌。英特尔编出一套说法，死也不肯退让。

    然而2000 年“登记簿”博客已经存在，这次倒是正确报道了英特尔的争议事件 ，从那里开始，讨论声浪迅速挺进广受信赖的商业与科技媒体。一两天之后，戴尔计算机不动声色地停止供应配备该处理器的新计算机—此事“登记簿”也忠实报道了。翌日，《华尔街日报》在报道英特尔令人惊讶的问题时，引述了“登记簿”的说法，于是英特尔的股价开始下跌。在派布斯特率先揭露问题之后，不到3 个星期，英特尔便宣布公司确实模拟复制出同样问题，一位公关发言人宣称这一“微小”问题影响到的计算机用户人数太少，因此不会全面回收产品。到了此时，几乎全世界都知道英特尔新推出一款有瑕疵的芯片。这家公司错就错在抱持“一切都怪顾客”的态度，致使大众内心的恐惧、不确定和怀疑迅速升高。

    事件爆发数周之后，英特尔回收了处理器，付出了惨重的代价：英特尔的声誉受损，虽然该公司的处理器在世界上大多数个人计算机里依然占有一席之地，不过从那时候起，许多计算机制造商都开始有了不能把鸡蛋全都放在同一只篮子里的感受。英特尔的主要对手“速龙”(AMD) 则开始趁隙抢占市场，至今成果相当不错。

    你可能会认为像英特尔这样的公司一定会汲取教训，其实不然，早在1994 年就有消息透露，奔腾芯片的某个错误会造成电子表格出错，但是英特尔的反应是嗤之以鼻，表示这样的错误每2.7 万年才会发生一次，此话一出立刻引来外界的一片哗然，于是英特尔退让了，表示愿意更换有问题的处理器。忽视历史的人果真免不了重蹈覆辙的命运。

    话又说回来，在搜集到所有数据之前，在解决方案出炉之前，在公司准备好斥资修正错误( 如果有修正可能的话) 之前，这家公司又能够说些什么呢？当律师谆谆告诫公司主管为求降低风险不可多言时，公司① http://www.theregister.co.uk/2000/08/28/intel_recalls_1_13ghz_pentium 又该如何面对大众呢？

    一家公司能够说( 也应该说) 这样的话：“我们正在倾听。对于已经发生的事，我们感到很难过，目前还不知道事情发生的原因，不过我们已经着手解决问题。对于受害者，我们感同身受，只要得到更多消息，我们一定会告知各位。”更重要的是，公司应该要了解博客圈怎样讨论这件事，因为有愈来愈多抢先爆料的事发生在博客圈。公司应该指派一个人专门监督博客圈的动态，至少每个小时追踪一次进度，一旦有突发状况，立即向上级报告。

    危机时刻，博客会替公司争取到最欠缺的东西：时间。当一家公司展现倾听和回应的诚意时，人们会停止对这家公司的攻击，一如薇姿所学到的教训一样。争取到时间之后，公司可以运用任何传统制度来研拟解决办法，将公司的损失降到最低，并留住顾客的忠诚与信心。

本文摘自《新媒体时代的商业对话策略》

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　　企业靠博客营销，每天跟顾客博感情，万恶微软也会变成好朋友！砸大钱打广告，不如顾客评语来得够力；不用再搏版面求见报，就让贴文流传出去！
　　博客来自有血有肉的真人，任何人都可以发言。
　　本书作者斯考伯（美国最多人阅读的企业博客作者）和谢尔·以色列（资深技术顾问）相信，博客已经改变企业的面貌。他们说明员工博客如何改变外界对微软的观感，敢说敢做的NBA篮队老板如何运用博客和球迷连接，小企业和大公司又如何能从博客获益，万一使用不当，又会招致怎样的灾难。