迅速回应并且真诚道歉

    只消看看美国太空总署(NASA) 怎样在反应迟钝上吃了大亏，就能明白我们的主张不假。过去四十几年来，太空总署是全世界载人太空探险计划领域里成就最大的组织，然而悲剧接二连三地上演。1967 年，“阿波罗号”(Apollo) 宇宙飞船因发射台(Launch-pad) 失火，造成3 名航天员罹难；1986 年，“挑战者号”(Challenger) 航天飞机在起飞之后73 秒爆炸，7 名航天员罹难；17 年后，高龄宇宙飞船“哥伦比亚号”(Columbia) 在得州上空重返地球时因机体过热而爆炸，7 名航天员丧生。

    3 次悲剧发生之后，批评声浪立即铺天盖地而来，平心而论，太空总署并没有完全封口，它表达了对罹难人员的哀悼、对家属的同情，也公开了事件的相关细节。可是像“挑战者号”爆炸案，太空总署花了好几个月的时间才发表“罗杰斯委员会报告”(Rogers Commission Report) ；而“哥伦比亚号意外调查委员会报告”(CAIB Report) 也是7 个月以后才得以公布( 这份报告断言太空总署的文化，如纲纪松弛，是该起悲剧的罪魁祸首)。

    CAIB 报告再度引起外界对太空总署的批评，而且程度更甚以往。先前太空总署多月来维持缄默，表示一切静候报告出炉再说，可是等到报告公布之后，他们依然选择沉默：这次的理由是要好好研究报告。最后太空总署的官员终于开口了，他们讨论如何改善组织文化与如何保证飞行安全，对于那些依然耐心追踪这则新闻进展的人来说，太空总署确实是往前迈出了几大步。

    然而在舆论审判庭中，这些措施此时已经太迟了。大部分民众早在太空总署的官员出面发表声明以前已经决定采取何种态度了。2005 年7 月的一次发射出现了几秒钟的故障，之后大众的批评来得又快又猛，有些人还说太空总署被迫延迟下一次载人飞行计划。如今太空总署丧失了广大群众与政治界的鼎力支持，也许很久都不能重新赢回他们的信任。太空总署的公共观感如何将影响以后的预算和计划，目前事态仍然有待观察。

    如果当初借助博客，对太空总署有帮助吗？我们不知道内幕消息，也未曾尝试联系太空总署以求证，然而我们很确定一件事：只要组织愿意与公众对话、倾听批评、彬彬有礼且建设性地回应，而且愈快愈好，结果几乎总是利大于弊。把你知道的消息告诉大众，也坦然承认不知道的部分，这么做永远有帮助；展现公司确实关心安全、质量、服务、品德与客户满意等问题，这么做只会对公司的发展有帮助。不要管律师的告诫，诚心表示你对于某件坏事的发生深感遗憾，并不会让你在无比重要的舆论法庭中被判有罪。而如果你不表达关切之意，往往会让人们心生怀疑。当组织关闭沟通渠道、翻脸动怒，或把尖锐但合情理的问题当做侮辱来回应，那绝对不是明智的做法。

本文摘自《新媒体时代的商业对话策略》

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　　企业靠博客营销，每天跟顾客博感情，万恶微软也会变成好朋友！砸大钱打广告，不如顾客评语来得够力；不用再搏版面求见报，就让贴文流传出去！
　　博客来自有血有肉的真人，任何人都可以发言。
　　本书作者斯考伯（美国最多人阅读的企业博客作者）和谢尔·以色列（资深技术顾问）相信，博客已经改变企业的面貌。他们说明员工博客如何改变外界对微软的观感，敢说敢做的NBA篮队老板如何运用博客和球迷连接，小企业和大公司又如何能从博客获益，万一使用不当，又会招致怎样的灾难。