用博客扭转危机

    中文的“危机”由两个字组成：其中一个字代表危险，另一个字代表机会。

    —美国第35 届总统约翰•肯尼迪(John F. Kennedy)

    不论是福是祸，博客的真正力量在危机时刻最能见分晓。在过去几年当中，博客在危机时刻扮演愈来愈重要的角色，提供了大量迅速、宝贵、令人侧目和抚慰人心的信息。当美国或其他国家发生浩劫时，“公民记者”从最基层报道消息，他们的观点细致深刻，相比较而言，主流媒体在事发之后通过卫星观察、官方发言人或新闻小组试图还原的现场情况，往往无法捕捉到身临其境的感受。亲临现场的人们用照相机和手提电脑传送信息画面，然后把拍到的画面上传网络，把自己亲眼目睹、亲身经历的事件写成第一手数据，以文字形式张贴出去。

    2004 年的最后几天，博客传送了大海啸吞噬泰国度假旅客的骇人听闻的画面；2005 年博客传送了伦敦地铁遭到恐怖分子引爆炸弹时惊吓的乘客蹒跚走出地铁车站的现场画面；后来卡特林娜飓风摧毁新奥尔良时，“公民记者”同样通过博客把现场画面传送到全世界。反观主流新闻记者恰好置身此类现场的机会可以说微乎其微。

    “公民记者”也可迫使媒体注意较小型的危机。2005 年5 月，威斯康星州的科技记者科克(David Koch) 在加拿大温哥华格劳斯山区(Grouse Mountain) 失踪之后，我们将博客网站转化成科克的亲友和大众分享信息的空间，他的家属希望博客们能够刺激外界投以充分的注意力，促使媒体报道科克失踪的事情，进而鼓舞搜救小组继续搜索科克的下落。

    接下来的一个星期，超过100 人在我们的网站上留下评语，展现他们对山区地形、搜救作业、如何博得媒体注意等方面的专业知识。尽管我们成立博客的宗旨是争取出版图书的合作对象，然而两篇与科克有关的贴文引来众多评论，数量超越任何有关本书的贴文。后来科克的家属开始开设自己的博客，不计其数的其他博客也加入口耳相传的行列，媒体对它给予了更多的关注，而且不限于温哥华地区。

    《华尔街日报》和哥伦比亚广播公司(CBS) 都报道了这则故事，客制互动媒体公司“微播传播”(Microcast Communications) 合伙人格里•玻尔斯(Gary A. Bolles) 自愿扮演家属和博客之间的联系角色，他说：“毫无疑问，博客圈的活跃提高了搜寻作业的能见度，后来当地方性和全国性媒体对搜救行动的兴趣淡去时，我相信是因为博客的呼吁，才又鼓励媒体继续报道下去。”

    博客也提供计算机和场所，让科克家属在温哥华地区可以使用。这则故事后来不幸以悲剧收场：在科克失踪一个多星期之后，搜救人员在一个峡谷中发现了他的遗体，尽管这样仍难以抚慰家属的丧亲之痛，然而，大规模搜救作业最终还是解开了科克的生死之谜，给了他家人一个交代。

    这类危机当然不能视为与企业博客有关的范例，我们也不会麻木到

    主张企业危机的严重性等同于恐怖主义、自然灾害或重大事故。尽管如

    此，这类例子确实与企业危机有相似之处，博客在危机之下扮演分享与

    ① http://microcast.biz

    

    传播信息的主角，而且速度之快前所未有。博客使企业能够迅速有效地控制、减轻或消除损害，先前我们讨论到的电艺公司、可利泰公司、肯辛顿公司的案例就是证明。也许这么说过度简化，一支Engadget 博客播放的视频，竟然可以让可利泰破财1000 万美元，幸亏这家公司自始至终心系顾客利益，否则该公司三十几年来辛辛苦苦树立的声誉，就可能因为博客事件而严重受损。

本文摘自《新媒体时代的商业对话策略》

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　　企业靠博客营销，每天跟顾客博感情，万恶微软也会变成好朋友！砸大钱打广告，不如顾客评语来得够力；不用再搏版面求见报，就让贴文流传出去！
　　博客来自有血有肉的真人，任何人都可以发言。
　　本书作者斯考伯（美国最多人阅读的企业博客作者）和谢尔·以色列（资深技术顾问）相信，博客已经改变企业的面貌。他们说明员工博客如何改变外界对微软的观感，敢说敢做的NBA篮队老板如何运用博客和球迷连接，小企业和大公司又如何能从博客获益，万一使用不当，又会招致怎样的灾难。