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2014-02-10 22:58:20
当我到达比洛克西的卡普里岛俱乐部时,一位热情的员工为我打开了车门,用我曾想到的南部微笑欢迎我的到来。在办完入住手续后,服务员唐(Don)拎起我的行李,带我去房间。在去房间的路上,他问了许多问题,像我是否喜欢喝咖啡?在喝咖啡的时候是否喜欢加奶油?是喜欢放奶粉、牛奶还是奶油?是否喜欢毛绒毛巾?有什么特别喜欢的香皂或洗发水?在这些话题中,我来到了房间。唐很快又回来了,手里拿着几条毛巾和我冲咖啡时需要的奶油。我问他这样做的原因,他回答道:“这样做就省去了你给前台或后勤部打电话的时间,我不希望你把时间浪费在打电话要这些东西上,我希望你把所有的时间都用来放松和娱乐。这就是我们的‘小岛风格’,希望你喜欢。”
卡普里岛俱乐部一直推崇“小岛风格”,“小岛风格”不是应用的理论或学习的知识,而是根植于公司文化内部的理念,是一种真诚的体现。卡普里俱乐部的培训录像说明了公司的招聘标准,他们需要的是喜欢与人交往、喜欢说“请、谢谢、对不起”、喜欢为客人开门的员工。换句话说,要成为卡普里岛俱乐部的优秀员工,你首先要做到真诚——工作技巧可以以后再学。
“我认为,有件事可以对我们的谈话内容作出很好的注释。”人力资源和风险管理的副总裁罗伯特·布恩(RobertBoone)说,“以前,我们这里有一位女服务员,她赚的小费比其他人都多,但是我们辞退了她。原因在于客人和她的同事经常抱怨她的工作态度不好,她自己收到的很低分值的顾客满意评价也说明了同样的问题。她确实工作非常卖力,所以她挣得很多,我们希望每位员工都能像她那样努力。但是就像大家看到的,她在工作时不快乐,对别人也不友善,她只符合我们对员工要求的部分标准。当我们辞退她时,她不能理解其中的原因,她认为自己是最努力的员工。她忽略了内在的更重要的东西,她不喜欢自己的工作,做什么都是为了钱;她不喜欢和人交往,只注重工作效率,这不是‘小岛风格’主张的理念。我曾想过,如果她了解这一点,找到工作中的快乐,那她会挣更多的钱。”
每位员工都把“小岛风格”铭记于心,他们了解它的内涵,会相互谈起它,相信并实践“小岛风格”。他们所说的是“成为”CAPRI:“C代表殷勤周到的服务(CourteousService);A代表时刻留心,关注顾客,在他们开口前了解到他们的需要(Attentive);P代表玩耍,享受工作中快乐(Playful);R代表博采众长,鼓励员工每天学习更好的工作方式(Resourceful);I代表激情,在工作中力争上游,热爱自己,热爱工作,热爱卡普里岛俱乐部(Impassioned)。”
需要注意的是,这不是要求实施CAPRI,而是成为具有CAPRI的人。这源自内心深处,是自己的真实体现。“实施CAPRI只是表面的工作,是一种虚伪的应用。而成为具有CAPRI的人不单单是宣传口号,更意味着一种生活态度。”
“小岛风格”不是营销宣传的主题,它作为一种经营理念影响着公司的四个相关群体:投资人、顾客、员工和当地的社区。在不到10年的时间里,顾客对“小岛风格”的认同最终提升了卡普里岛俱乐部的价值,吸引了众多的投资者,员工对“小岛风格”的认同则真正成就了公司的成功。
罗伯特·布恩说:“公司的经营理念直接源于我们的首席执行官伯尼,他告诉我们:‘如果你给予人们的比他们要求的多,那你就不会让他们失望。’这也是唐为你送去毛巾和奶油的原因。这些确实增加了成本,我们可以取消这些服务,顾客也没有理由抱怨。但是,你一旦受到了这样细心的服务和照料,你就会告诉你的朋友,自己也会再次来到这里。如果去别的博彩胜地,你也会在心里把他们和卡普里岛俱乐部做一个比较。如果他们达不到你的期望,你将会回到这里。这样,即使你不使用这些东西,我们增加些费用,提供额外的、客人想不到的服务也是值得的。”
“我们非常重视员工的价值观,关注他们思考、行动和做事的方式。因此,在已有的培训和以后的培训之外,我们正在实施一个‘以人为本’的项目。我们所有的11000名员工都将参加这个为期两天、耗资350多万美元的培训项目。重要的是,这次的项目不区分员工的级别,员工和管理层都需要上课,经理和一线员工的课程设置不存在差别。”
“这就像一个家庭,我们希望大家在一起,不要分开。每次会议时,会有一位高级经理主持开始和结束部分,但他们在其他时候会和其他人在一起。我确信,这将是一次愉快的经历。”
类似的培训项目体现了卡普里岛俱乐部对真诚原则的关注。他们努力改善员工的态度,提高工作效率,争取获得更多的成功。在公司例会中,不同级别的员工都体现出了他们真诚的一面,不论是每季度的员工大会、半年一次的经理大会还是每月的员工表彰会,员工和经理们都会盛装出席,观看喜剧表演、歌曲?各种演出活动。毕竟,卡普里岛俱乐部有各种各样的娱乐活动,员工可以在会议和演出中采用多种娱乐方式。这是源自内心的真诚的行为,不是外部推行的结果,这是真实自我的展现。无一例外,他们喜欢呈现自己的真实一面。
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