如何定义决定了人们的反应

　　在本书提到的所有关键因素中，下面这一条最容易引起语言警察们的愤怒，也容易招致批评家的负面评论，即能否把一个观点在语言上进行恰当定位，使之给听众创造某种背景情境，这往往能够决定沟通的成功或者失败。事实是，并不是所有具有类似定义的词都能够引起同样的反应，而我的工作就是给我的客户寻找确切的词语，以创造某种背景情境，并因此带来他们所需要的某种回应。我就是凭此开创了我的事业。

　　比如说，对于同样的政策问题，根据不同的措辞方式，美国人可能就会得到完全不同的结论——即便是这些政策带来的实际结果完全一样。

　　比如说，美国人大约有42%的人认为我们在“福利”上花的钱太多，而只有23%的人认为在这方面的开支太少。但是却有68%的美国人认为我们在“资助穷人”方面花钱太少，而只有7%的人认为我们在这方面花钱太多。试想：到底什么是对穷人的资助？就是福利啊！因此，尽管涉及的是同样的政策问题，但是措辞的差别——福利和资助穷人——以及对措辞的定位造成了公众反应的巨大差别。

　　以前福利这个词并不是一个坏词。在大萧条之前，尽管有几个州有政府项目来资助贫困家庭，但是并没有全国性的福利体系。全国性的福利始于富兰克林R26;罗斯福总统时代，1964年，约翰逊总统在密歇根大学的演讲中所发起的“伟大社会”（Great Society）活动将福利一词变成了家喻户晓的名词。在他的演讲中，约翰逊宣布一个伟大的社会必须意味着“所有的人都拥有富裕和自由”，并发誓用美国的巨大财富（有人会说，是以纳税人为代价）来“提升我们的国民生活，并提高美国文化的质量。”在开始的几年，福利一词的确非常流行。

　　然而到了70年代，福利这个词开始有了负面的含义。“提升”和“进步”等词已经开始让位于“福利皇后”（Welfare queens）等词。“福利皇后”这个词是李R26;艾特沃特（Lee Atwater）创造的，他是里根总统和老布什的亲密顾问，也是卡尔R26;罗夫(Karl Rove)的导师。在艾特沃特眼中，福利皇后是恶意利用福利体系的人。通过这样一个意味明显的短语，艾特沃特不仅谴责了那些滥用福利的人，而且在语言上为根本的福利改革铺平了道路。

　　相反，“对穷人的资助”听起来温厚、富于同情心，有慈善意味——随你怎么说。纽特R26;金里奇在90年代给它了一个新的定位，他认为推动福利改革不仅仅能够惩罚那些福利骗子并节省纳税人的钱，并且能拯救很多家庭，重塑工作伦理。正因为这个更加积极的视角，美国人开始大规模地支持共和党的态度，认为福利是一个祸根，而不支持民主党的看法，认为削减福利开支是“严酷的”。实际上，根据我们在1997-98年的调查结果，我们发现美国人认为福利改革是共和党人最大的成就。

　　不过实际上 “福利”和“资助穷人”是不同的话题。确切点说，福利是对穷人的资助，但并不是所有对穷人的资助都来自于福利。一些信仰组织如救世军，他们从联邦政府那里得到的资助很少甚至没有，但是他们依然很受欢迎，因为公众能用自己的眼睛看到实际结果。人类家园组织（Habitat for Humanity）和“为美国而教”项目(Teach For America)都是在一些弱势社区工作，但是他们所给予民众的却远远超过了他们每周领取的救济票。他们教给人们责任，而不是依赖。是的，他们给穷人提供资助，但远不是传统意义上的“福利”。

　　我们在这里所说的，并不是怯懦地改变公共政策的措辞，以符合公众的口味。相反，我们所说的，是寻找更有吸引力和说服力的方式，给一个业已存在的提议或方案更合适的表达方式。几年前，我曾经调查美国人他们是否愿意交更高的税以便政府“进一步加强法律的实施”，结果只有51%的人同意。但是当我问他们是否愿意交更多的税以“阻止日益升高的犯罪率“时，68%的人都给予了肯定的答复。区别在什么地方？法律实施是过程，因此受重视的程度不高。而降低犯罪率是受到人们欢迎的结果。得到的语言经验就是：一定要侧重结果，而不是过程。

　　关于一项政策进行公众投票表决时，公众对该政策的假想也能够影响投票结果。下面这个例子是我最喜欢的一个事例。90年代中期，大多数的美国人（55%）认为非法外国人“不应该被给予”急诊室救护的权利。而只有38%的人认为这些人“无权”得到急诊室救护。反应结果的不同源于假设的不同。“无权”意味着个人权利或者社会权利受到了威胁，并且某人即将失去这种权利。但是如果我不去“给予”你什么东西，那么我并不一定侵犯了你的权利，我也不一定改变了现状——我只是做出另外一种选择。对于很多美国人来说，这比“无权得到”要容易接受得多。在这里，背景情境又一次决定了公众的反应。

　　有效沟通的十个原则是通往有效语言必不可少的第一步，然而仅仅这些还是不够的。沟通者还需要将自己置于听众的思维状态……这些人处于什么社会地位……他们以前听到的政治言论是什么……他们的教育程度是什么……他们是什么性别。所有这些都能够影响人们对一条信息的反应。下一章我们将侧重于语言情境这一条关键因素。我们将会看到，词语的含义并不总是一成不变的，它总是在不断地变化，变化得让你惊奇，让你发笑。

本文摘自《重要的不是你说了什么，而是人们听到了什么》

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　　 在本书中，作者弗兰克R26;伦兹博士向我们揭开了如何说最有效的语言的奥秘，这些奥秘可以帮助大家提高公司的销售业绩，激励公司的员工，抑或是得到应有的升薪，或者在政治上提高与公众对话的效率。如何最大的发挥语言的力量？奥秘就在这本书里。