领导者务必明白的微笑艺术

　　当我与尚严讨论管理者的情商时，“微笑”是我们提及的第一种品质。但是微笑做起来很难，现代社会的人们已经不想挤出任何笑容——这是由工作的压力决定的。可同时，人们对微笑又极为敏感，渴望得到他人的笑容。一名公司的领导者，如果他不擅长微笑，他的管理已经失败了一半；如果他不想学习微笑，那么他的管理就已经完全失败了。

　　去年我走访洛杉矶的一家华人公司时，该公司的副总祖先生向我介绍了他们在管理中的“微笑文化”。

　　“总裁在干部的培训中特别提出一项要求，每名干部跟员工谈话时，必须以微笑开场，以微笑倾听，以微笑结束，哪怕讨论的是一件严肃的话题，甚至是在讨论这名员工的工作失误，干部也不可盛气凌人。”祖先生这样告诉我。

　　他们将“微笑”置于至高无上的地位。

　　他举了一个例子。有一次，某员工因为对客户态度不恭，导致该部门失去了一桩大生意，损失上百万美元。部门经理把他叫到办公室谈话，这名员工以为自己大祸临头了，去时写好了辞职书，只等经理大手一挥让自己滚蛋，就赶紧递上去灰溜溜走人。

　　谁知，当他走进经理办公室时，看到的却是微笑着的一张脸。他顿时迷糊了，经理是什么意思呢？他忐忑不安地坐下来，等着那份让自己掉进地狱的判决。经理还是微笑着给他倒了一杯水，这使他受宠若惊。

　　“怎么回事？难道我不是犯了不可饶恕的错误吗？”

　　然后，他立刻明白了，并醒悟过来，客户需要的就是这种态度。经理这样对待他，是希望他懂得一个友好的“态度”是多么宝贵。在后来的工作中，这名员工再也没出现过类似的错误，他也学会了怎样用微笑去打动和征服客户。

　　当下属犯错误时，微笑可以表示管理者的宽容大度，也是一种赞扬和鼓励下属的重要方式，同时还是居于高位的管理者平易近人和平等待人的需要。微笑能使下属消除紧张和对抗的情绪，使他向你敞开心怀，畅所欲言。但是，在具体的操作中，我们应该如何做？

　　＊管理者需时刻体察自己的情绪，为微笑制造情绪基础。

　　也就是说，你要时时提醒自己注意目前的情绪。我现在是愤怒的、郁闷的、高兴的？比如，当员工迟到，你准备对他采取必要的反应时，是不是应该先问问自己：“我现在什么感觉，我为什么要这么做？”如果你感觉当前你很生气，我建议你停一会再找他谈话，因为在愤怒的情况下，你可能不分青红皂白就把他大骂一顿，不听他做任何解释。

　　事实可能是：路上堵车严重；他因重要的家事耽误；或许他在来的路上做了件好事；抑或他临时去拜访了客户，稍晚才到公司……上述原因都有可能，但你却不假思索就误解了他，认定他犯了错。这就是不良情绪导致的后果。

　　所以，学着体察并改善、调整自己的情绪，是领导者进行情绪管理的第一步。

　　＊在必要的时候，管理者要及时表达自己的情绪，这不仅包括微笑，还包括理解。

　　我们可以再看一看员工迟到的例子，你之所以生气是因为他违反了公司规定，或者你有重要的工作要马上交代，他的迟到让你耽误了宝贵的时间。在这种情况下，即便你内心充满怒火——这建立在他无故迟到的前提之下，你也可以婉转地告诉他：“你过了公司规定的时间，公司的工作被延误了。”你要把这种真实的、基于客观规定的感受传达给他，让他了解到自己的迟到会给公司带来什么后果。当然，我建议你在他初犯时及时微笑一下，不要一脸阴沉。他如果再犯，你再考虑发火或者给予规定中的惩罚，比如记过或者罚款。

　　什么样的情绪是这时不适当的表达呢？管理者最忌讳的是不由分说便大声训斥，比如你当着众人的面指责他：“某某，你为什么迟到，你为什么不遵守公司的规定？”当你这样激烈地指责对方时，也正在引起他负面的情绪，他即便很心虚，此时也会变成一只刺猬，防御你对他的攻击，不会站到你的立场上为你着想，更不会考虑公司。本来他正在内疚，正想如何才能弥补自己的失误，但在你攻击他之后，他的反应可能就变成了为自己强硬地辩解：

　　“经理，我来的时候路上塞车嘛！我有什么办法，你以为我不想准时吗？”

　　一场对抗就这样开始了，下属和上司开始吵架，破坏了公司的氛围，也影响了众人工作的心情。因此，管理者及时地表达微笑和自己的理解，而不是发泄愤怒，对于下属来说格外的重要。

　　＊当需要赶紧疏解情绪时，也不要憋在心里，以免形成不良释放。

　　生活中我们疏解情绪的方法很多，比如遇到痛苦或者烦恼无法释解时，有些人会找个地方痛哭一场，还有的人则会找几个朋友诉苦一番。另外，听音乐和散步都是可以采纳的方式。比较糟糕的办法是喝酒和飙车，极端的做法是自杀。管理者不同于常人，在释放情绪方面的选择渠道较少，因此他们的压力更大，想?他们每天保持微笑，自是一件艰巨的事情。

　　所以，身为公司的领导者，他们在疏解情绪方面更需要合适的方法。

　　我要提醒你的是，管理者疏解情绪的目的在于给自己一个选择最佳态度的机会，从而做出最合适的决定，也让自己更积极地去面对下属和工作，而非暂时逃避痛苦。对领导者而言这是最坏的局面。憋在心里是一种慢性自杀的行为，一旦内心无法承受了，就会突然崩溃。到时受害的除了自己，还有倒霉的下属和公司利益。

　　当你觉得自己必须释放时，你需要坦然和勇敢地面对。你要仔细地想一想，我为什么这么难过和生气？我应该怎么做，采取什么样的改善计划，将来才不会再次重蹈覆辙？我怎么做才能降低不愉快？才能从容地面对我的员工？根据这几个角度，再去选择适合自己且能有效疏解情绪的方式，你就能够控制情绪，而不是让情绪来控制你了。

　　理性思考，长期的坚持，才能使自己养成疏解情绪的好习惯，才能控制和消灭我们内心的坏情绪，使它爆发的可能性大大减少，从而成为一个可以自控情绪的优秀领导者。

本文摘自《全世界最贵的总裁情商课》

---

　　这是全世界最高端神秘的总裁情商课，是MBA商学院从未公开的情商课程。作者利用行为科学的研究，让情商成为一种行之有效的教育模式。全球十大上市公司都在秘密学习这一课程。
　　情商是一种基本生存能力，是决定人们其他心智的一种表现形式。如何发挥你的大脑创新力？如何让团队情商、人际情商、家庭情商最优化？如何拥有上市公司总裁的超级情商？这其中又隐含着怎样的秘密？作者结合自己在世界级500强企业进行管理咨询的经验，从心理学、行为学的角度对这些重点问题进行了详细的解读，并提出了行之有效的方法，帮助我们提升自身的情商，打开成功和幸福之门。