第10节：关键绩效指标（10）

　　绩效评价指标负面影响的经验反馈

　　最初的绩效评价指标通常是简单拼凑出来的，并没有考虑企业的关键成功因素，也没有征求员工意见。对于关键绩效指标来说，这是非常重要的行为。你要询问员工，如果我们进行评价，你会如何应对。很多实例表明，对绩效评价指标进行良性引导是非常必要的。以下两个实例反映了绩效评价指标是如何产生负面影响的。

　　实例：城市铁路服务

　　有一个关于铁路服务的非常典型的例子。城市中的铁路服务有一个以准时性为基础的评价指标，一旦评价结果不理想就会受到严厉的惩罚。晚点火车的司机学会了简单的应对，把火车停在每站刚进站的位置，这样会使站台另一端出站的位置显示绿灯，然后继续前行以便节省因乘客上下车耽误的时间，这样一来，司机就能够按时到达了。但是，这通常会导致火车上的乘客或者站台上的一些顾客不满。

　　管理层应该意识到火车晚点不是由火车司机引起的，正如飞机晚点不是飞行员的原因一样，除非这些员工在工作时间内故意迟到或故意延长午休时间。管理层应该关注那些导致火车晚点的可控事件，例如及时调查火车司机报告的信号故障，维护关键设备以防止晚点事件发生。

　　实例：急症室

　　在英国的一家医院，管理层关注医生在急症室内给患者治疗的时间。他们决定以从患者挂号到医生开始给患者治疗之间的这段时间为评价指标。员工们意识到他们无法阻止在运动中受到轻微伤害的患者前来挂号，但是，他们可以推迟救护车内病人的挂号时间，因为救护车内的病人得到护理人员很好的照顾。从而，护士们开始要求护理人员让病人暂时待在救护车内，直到医生做好治疗的准备再来挂号。这样一来，就改善了“为患者开始治疗的平均时间”。于是，每天停车场内停满救护车，还有一些在绕着医院行驶。这导致了救护车服务的一个主要问题，就是无法提供高效率的紧急救护服务。

　　管理层应该关注需要紧急救治症患者的急救时间，这样他们只需要以急症患者从挂号到开始急救这段时间作为评价指标。护士们也可以优先照顾救护车内的急症患者，就像他们在评价指标开展前做的一样。

　　诸如此类失调行为表明，现实中并没有可遵循的最好绩效评价指标制度。因此，需要探讨新的可行指标来完成绩效的评价工作，尤其要好好利用能够带来咨询信息和促进绩效改进的合作关系，通过向企业中的员工授权，可以获得行为上的合作。

　　

本文摘自《关键绩效指标》

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　　 本书是现代企业人力资源管理实务必读之书，KPI是平衡计分卡和绩效评估之间缺失的一环，经过10多年的实践与总结，作者在1996年第1版的基础上修订此书，提供了大量KPI指标开发和应用的实用工具，包括：（1）开发和运用关键绩效指标的12步骤模型；（2）为一般企业尤其是中小企业和非营利组织提供实施KPI指南；（3）如何运用头脑风暴法确定绩效评价指标；（4）KPI资源工具库，包括图表、流程和调查问卷；（5）发现关键成功因素的新方法；（6）500多个绩效评估量表；（7）绩效评估报告模板；（8）为咨询顾问准备的资源库。