HR和社会化媒体：社会化媒体政策、指导手册和培训的需要

　　人力资源负责的招聘只是支持公司社会化媒体工作的一部分。内部发展是另一项工作。

　　一旦社会化媒体项目开始成为公司发展的一个机遇，HR的职责就是根据公司员工社会化媒体的使用，帮助社会化媒体主管制订出规范和期望。履行该职责的主要作用并不是制订出员工可以遵守的法律规范，或者当他们违反的时候解雇他们，而是帮助员工减少麻烦（这样做可以帮助他们避免麻烦）。一套完善的社会化媒体指导手册和规范应该在员工使用社会化媒体的时候，尽可能为员工提供参考。这个文件不应该是简单地在员工守则上加上三段，仅仅讨论一下在办公时间怎样用公司电脑使用社交网站。它应该列出工作行为的期望，强调每个人的职责，并且帮助员工理解他们的选择是怎样影响他们的工作环境的。

　　所有员工都应该不仅仅要求阅读这些指导守则，还应该和人力资源代表讨论，这位人力资源代表最好经过培训以便回答他们的问题。

　　更重要的是，一旦制订好社会化媒体指导守则和规则，人力资源必须紧接着为员工培训。追溯到20世纪80年代，人力资源部门看到了加强意识、澄清性骚扰和敏感度训练的需要，为公司的员工制订了培训项目。这个培训的目的是改善工作环境，帮助去除工作中的歧视问题，尽可能减少法律诉讼的风险，并且避免不必要的压力。社会化媒体训练可以视为HR用知识来教育和武装员工的下一步，这能帮助他们提高他们的工作成绩，并且减少员工法律上的风险。

　　培训需要从公司社会化媒体规范和指导守则的概述开始，从工作的使用、公司所有设备的使用、网络的使用和工作之外个人的继续使用开始。第二，流行的社会化媒体平台的基本安全礼仪需要包括进去。比如说，这个模式可以帮助员工理解Facebook的安全设置，并且警告他们如何处理通常的仿冒垃圾邮件。第三，培训项目可能要列出一般的社会化媒体使用者容易掉进的陷阱，并且告诉他们如何避免。举的例子可以包括网上对老板或者同事的负面评论，网上的性骚扰，泄露公司的机密文件等。

　　培训的第一部分是建立社会化媒体意识的底线和原则，这是公司员工需要遵守的框架。

　　培训的第二部分是用基本知识帮助员工怎样拥有并保护自己的网页。告诉他们作为自己账户的监管者，应该为这些账户负责，并且培训他们能够在一线抵抗黑客针对公司IT架构弱点的攻击。

　　第三部分将培训员工情境意识和行为监管。虽然比前两部分深入了很多，但是这是最能增加融入和产生最佳结果的部分。在这里，员工学习如何让自己和他们的上司避免麻烦。这种类型的培训可以简单地通过假设性的提问员工在某场景中如何选择最佳措施。这些情景不能局限于他们自身的专业或者工作场景。社会化媒体的培训必须考虑到社交空间 24 小时在线的现实，以及每个员工的决定对公司的影响，甚至在下班时间。

　　场景：你的监管者刚做了一件让你非常生气的事。你想要在网上讨论这件事。你会怎么做？

　　A．在Facebook或者Twitter上发泄你的情绪。

　　B．写篇博客并且上传。

　　C．取消对你上司的关注。

　　D．冷静下来。社会化媒体渠道并不是你发泄情绪最好的地方。

　　场景：你是一家全球B2C品牌的市场部副经理，而这家公司目前正被一家环境保护组织攻击。一些公司员工在博客上的公开言论和公司Facebook留言板上的评论被故意煽动。一些愤怒甚至辱骂的评论正在扩大，让你觉得你必须干预。下面哪种选择是最合适的？

　　A．什么都不说。你的公司不需要回答公众。相反，你可以让你的法律部门处理，让他们用法律手段处理任何一个参与诽谤和造谣，或者非法使用商标的人。

　　B．以毒攻毒。如果环境组织想要在社会化媒体上战斗，那么就跟他们战斗。

　　C．咨询公共关系部门，制订出一套媒体方案，并且在危机爆发的几天之后上传到你的博客。确保它们也上传到Facebook和Twitter上。

　　D．开始判断谁是最有影响力的评论者，骂声最响、最激进的人。直接用事实并且冷静地参与套路，介绍你自己，接受公众的气愤，并且询问你有什么能够帮助澄清一些让他们如此生气的事件。保持冷静的头脑，将话题转移，从猜想转移到阐述事实，向公众证明你说的是真的。保持尊敬、友好、乐于助人和耐心态度，直到危机解除。

　　你了解到了：告诉员工他们可能会遇到的各种情况，包括一些他们可能不会考虑到的情况，然后帮助他们一起找出这种情况下的最佳解决办法。尽可能使用实际案例：一些员工真的失去工作或者让上司损失了一份合同的情况。一些场景可能要求明确规定，公司的社会化媒体指导守则会针对某个案例告诉你应该怎么做，而针对其他情况，公司应该帮助员工思考如何解决这些问题：选择X和选择Y在结?上有什么区别？培训的类型不会包括员工碰到的所有情况，但是会帮助他们思考如果这种情况发生应该怎么做。

　　

本文摘自《社会化媒体营销投资与回报》

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　　 《社会化媒体营销投资与回报》作者奥利弗·布兰查德从成本和有效性等多方面向读者展示了社会化媒体在市场营销上的独特优势，同时解决了一直困扰企业管理者的社会化媒体投资回报率的问题，帮助企业经营者理解社会化媒体在公司管理中所起的作用，也帮助了项目实施者对社会化媒体项目的开展和最终评估。 《社会化媒体营销投资与回报》适合于从事社会化媒体相关工作的专业人士、需要开展社会化媒体项目的企业管理者，以及电子商务、市场营销相关专业的高校学生。