基本的技术要求（1）

　　如果技术不到位，在你的社会化媒体项目中使用合作和汇报来简单地制订步骤和机制是不够的。而用计算机、移动设备、网络接入点和社会化媒体平台也是不够的。社会化媒体项目在关键部分的基本技术现在必须重视工具，这会帮助合作业务的开展、信息的分享以及横向和纵向的合作。

　　社会化媒体交流和合作所需的基本技术结构，它包括三个独立的部分：能够让社会化媒体项目中各部门互相分享信息的交流系统、客户关系管理平台（CRM），以及社会化媒体管理的控制界面。

　　由于科技改变如此之快（并且因为特别关注任何一项产品都会让本书内容淘汰），所以本书所用的工具是任何与交流中心相关并且能够建立结构的内部交流工具。共享点服务器当然需要合格，但是你可能会惊讶电话通信、即时消息、公告栏和便签也都需要合格。一些公司只是把他们社会化媒体执行所需要的工具，比如电话，放在同一个房间，这样他们就能够看到、听到并且互相讨论。（这比集中制模型或者分散制/海盗船模型更简单。）这就是他们的交流中心，对于某些公司来说，“简单”也经营得很好。记住最好的工具是适合你的，也就是说花些时间去了解哪些合作工具为你服务得最好，测试它们来看看是否能为公司创造价值。

　　如果你在寻找一些简单的，或者不需要太大预算的工具，那么你可以试试Assembla、HyperOffice、Ice3、Project2Mange、Code2 Public Folders、Desk-Away以及Stixy。如果是为大型公司寻找一些更加稳定的工具，你可以试试一些企业版，比如Radian6、Lithium、HootSuit以及Alterian。如果是寻找控制界面，可以用Netvibes、Involver、MyWeboo、Spredfast、HootSuit（again）、CoTweet、TweetDeck、Seemic和MediaFunnel。

　　如果客户服务管理（CRM）仍然有些棘手，大多数是因为社交客户服务管理（或者像行内人所说的“SCRM”）承诺的重要性还没有意识到。重要的是，社交CRM处在传统CRM系统（比如公司从客户那里获得的数据，例如历史成交、个人资料、喜好、互动、平均成交量、购买率等）和社交数据（比如Facebook、Twitter、Foursquare和其他社交平台上分享的信息）的交叉部分。社交CRM希望能够结合从现有的CRM系统了解到的客户信息和社交网站上分享的客户信息。对于公司未来几年，我可以说将现有CRM体系融入到内部合作工具和社会化媒体控制界面越流畅，公司未来日常社会化媒体业务管理也会越顺利。

　　社交CRM有两种方式：提供一定程度嵌入社交网站平台产品的CRM卖方，以及完全使用SCRM产品的卖方。前者有：SAP CRM、Sugar CRM、Oracle Siebel Social CRM、Microsoft Dynamics、RightNow CRM和NetSuite。后者包括Jive Software、Visible Technologies、Lithium Technologies以及Concourse。

　　你会发现某些公司在解决这项科技的三个部分的时候下了很多工夫：结合团队的合作、社会化媒体业务管理控制界面和社交CRM。比较好的工具有Radian6、HootSuite、Alterian、Lithium和CoTweet。但是在寻找工具的时候，不要仅仅停留在这些工具上。留意新技术、关注新软件、测试新工具，并且确保你的工具能够实时更新。

　　现在让我们看一下这类工具是如何工作的。比如，一位愤怒的顾客正在零售店抱怨社会化媒体渠道中的员工糟糕的态度。网络客户服务代表发现自己不能解决这位生气的顾客的问题，他开始用他的系统输入突发事件的信息，告诉其他可能解决这个问题的社会化媒体项目团队。

　　这项技术自动在项目交流机制中与其他体系分享信息。

　　这项技术能够立刻警告其他的社会化媒体团队，抓住其他项目部门的注意力。有两种回应方式：通过项目的交流中心和其他界面回复。如图8.10所示。在这个例子中，PR用交流中心内部工具告诉网络客户服务代表如何处理这种情况。社区经理则通过界面跳过网络客户服务代表直接与客户交涉。

　　

本文摘自《社会化媒体营销投资与回报》

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　　 《社会化媒体营销投资与回报》作者奥利弗·布兰查德从成本和有效性等多方面向读者展示了社会化媒体在市场营销上的独特优势，同时解决了一直困扰企业管理者的社会化媒体投资回报率的问题，帮助企业经营者理解社会化媒体在公司管理中所起的作用，也帮助了项目实施者对社会化媒体项目的开展和最终评估。 《社会化媒体营销投资与回报》适合于从事社会化媒体相关工作的专业人士、需要开展社会化媒体项目的企业管理者，以及电子商务、市场营销相关专业的高校学生。