与客户结成同盟

　　客户坐在驾驶座上，操控着方向盘。仅就字面来看，这种观念几乎是再清楚不过了的，然而字面之外，什么才是更为重要的呢？那就是目前很少有组织真正关注外部的客户，他们只是在自己的围墙内忙得团团转。

　　如果你正在从事商业活动，那么就要留神了。我们在上一章中讲到了技术和人口特征方面正在发生一场"宁静革命"，正是这场"宁静革命"赋予了每个客户方便地进行远程操控的权利。客户已发生了全面的变化，你与客户之间的关系也已相应发生了全面的变化。你从来都不曾像现在这样能联系到如此之多的全球客户；当然，客户也与你进行联系，只不过不是以一群又一群同类团体的形式，而是以一个又一个单独个体的形式与你联系。数以十计甚至是数以百计的因素正在影响着世界各地人们的价值观。现在，客户不仅稳坐在驾驶座上，他们还给汽车加油，做一些服务性工作，并从容不迫地控制着路上合理的车流量。

　　从一开始，德鲁克管理思想的核心就是以客户为中心。在20世纪30年代，当时的德鲁克还是一名年轻的新闻记者，他将时代生活公司（Time-Life）的成功更多地归因于亨利-卢斯（HenryLuce）对客户的透彻了解，而不是他对新闻业务的深刻理解。在德鲁克的第一本管理类书籍《公司的概念》（ConceptoftheCorporation）中，他将通用汽车公司的成功也归因于董事长阿尔弗雷德-斯隆（AlfredSloan）对客户的独特理解而不是他的科学方法。2004年，在他发表于《华尔街日报》上的最后一篇评论文章《CEO的角色》（TheRoleoftheCEO）中，德鲁克再次提出一切都要从了解客户开始。当今世界，客户正在崛起并夺取控制权，因此，深入了解客户以及你为他们所提供的价值就显得比以往任何时候都更加重要了。

　　从一开始，德鲁克管理思想的核心就是以客户为中心。

　　在这一章里，我们将简要地分析一下自这场"宁静革命"以来，以客户为中心的全部内涵：我们来探讨一下在21世纪的背景下德鲁克关于客户的经典问题，并分析以客户为中心（或者缺乏对客户的关注）是如何推进宝洁公司的日常经营和经营战略的。当你阅读本章内容时，请考虑一下如何深入了解客户的思想，以便重新全面地定义你的业务。

　　德鲁克将杰出的新闻界人士亨利-卢斯的成就归因于他看到了这样一个不言而喻的真理—所有的成功都源于顾客："大部分人不愿为卢斯工作，因为他不是一个宽容随和的工作伙伴；而我喜欢和他一起工作，因为我总是有所收获……我领会了他的思想，我看到了他的睿智—能够从大量繁杂的资料里洞察问题的实质，这才是真正杰出编辑的标志。"2

　　正因为独具慧眼，在1930年大萧条开始时，亨利-卢斯创办了第一本真正的商业杂志《财富》。在开始第一次创业即创办《时代周刊》时，他与许多商界人士进行过会谈，认为这些商界人士应该并且想要了解他们的工作是如何与社会联系并影响社会的。3当时的大多数商业杂志都是贸易期刊，卢斯认为，显然需要有一本杂志来帮助商界人士分析他们的价值、目标和偏见，在《财富》杂志的创刊号上写着"准确地、生动地并且具体地……记述现代商业是历史上最伟大的新闻任务。"

　　1930年，《财富》杂志以当时每期1美元的高价席卷了报刊摊位。不过这1美元花得有价值，这本11×14英寸规格、硬皮封面的杂志，采用优质的纸张印刷并附有大量鲜活的照片，更值得一提是，文章都是由一群有抱负、有才能的著名年轻作者撰写，其中包括德鲁克和阿奇博尔德-麦克利什（ArchibaldMacLeish），麦克利什后来获得了三次普利策诗歌奖和戏剧奖。1930年年末，《财富》杂志的发行量达到3万册，此后10年间，其发行量在此基础上翻了3番多，4简而言之，卢斯预见了客户的需求。

　　"《生活》杂志是卢斯的另一创意。他将这本杂志当做一种用电影观众而非制片商的视角来观察世界的尝试。"520年以后，德鲁克听到一个摄影师这样描述与卢斯一起工作的情形。"你知道吗？每次开完会走出来时，我都发誓再也不接受下次任务，但三天后我得出的结论总是卢斯是对的。他确实不具备摄影师的眼光；他有的只是观众的眼光，而我具备的是摄影师的眼光。这两者是很不一样的。他亲自编辑《生活》杂志的内容，挑选照片……《生活》杂志采用的照片是绝对有吸引力的，因为卢斯会从18、20甚至40张中挑选出3张作为杂志的照片。而大多数时候，他几乎不需要花时间挑选，因为这些照片在接收的时候就已经被严格挑选过了。"6

　　德鲁克在与亨利-卢斯交往中形成了这样一条信念：由外而内的观察方法是企业成功的必要条件。使企业持续充满活力的因素在于外部，而不在于内部的直接控制，客户才是这些外部现实力量的推动者。正是为客户提供价值的愿望使企业有了目标，也正是满足客户的需求使企业实现了目标。

　　彼得-德鲁克

　　我?经营的业务是什么？

　　谁是我们的客户

　　什么是客户认可的价值？

　　资料来源：ReproducedwithpermissionofBobBuford.CalligraphicillustrationbyTimothyR.Botts.

本文摘自《德鲁克的最后忠告》

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　　 伊丽莎白-哈斯-埃德莎姆所著的《德鲁克的最后忠告(解读德鲁克珍藏版)》是一种无价的贡献，提醒我们德鲁克的思想在21世纪和在20世纪同样适用。它让你深刻领会德鲁克的智慧及如何将其令人倾倒的智慧应用于各个现代组织。它用生动形象和简洁的文体呈现了德鲁克毕生智慧的结晶及其一贯的清晰明快的风格、乐观精神和与人为善的品质。它根据作者自身丰富的现代企业咨询业务经验重新诠释了德鲁克的管理智慧，使之充满时代气息，读起来荡气回肠、令人激奋。《德鲁克的最后忠告(解读德鲁克珍藏版)》从一个崭新并充满时代感的视角展现了德鲁克的管理哲学和思想遗产，这对未来的所有领导者都具有极强的指导意义。它通过当今时代的实践应用来诠释其永恒的管理理念，作者无疑领会了德鲁克思想的精髓。