人浪推动UPS使命必达

　　最近，我从纽约的一位珠宝商那里订购了一副手镯，作为送给妻子的结婚纪念物。珠宝商通过UPS的“次日达”服务把镯子寄到了洛杉矶，以确保我在纪念日当天收到包裹（谁都知道错过结婚纪念日的后果有多么可怕）。

　　第二天一早，我就在办公室的会客厅里见到了UPS的送货员安杰尔-扎莫拉，但并没有见到我的包裹。他立即觉察到了我的失望，开始设法安慰我。尽管在送完那栋写字楼的快件之后他就该下班了，但因为此事，安杰尔又忙了个小时通过电话进行沟通。最后他找到了这个包裹，它还在洛杉矶市中心一个货仓中。安杰尔立即做了安排确保包裹在晚饭之前送达我手中。随后，他留下自己和上司的手机号码，并告诉我在包裹抵达我手中之前，他都会持续跟进整个处理过程。最后，当天下午：00，我收到了这个包裹

　　当我们再次相遇时，我告诉安杰尔上次他处理问题的方式，以及UPS恪守承诺的做法让我印象深刻。他毫不犹豫地回答：“这是我应该做的。”这让我想起了以前听过的一个故事：两个石工在一栋楼里干活，有人问他们在做什么，第一个工人的回答是“我在砌墙”，而第二个工人却答道“我在修建一座教堂”。在有些人把自己看成砌墙的砖瓦匠时安杰尔却把自己当做修建大教堂的建筑师。他并没有狭隘地把自己设定为简单的快递员，而是觉得自己是UPS公司恪守诚信的中介。他参与了UPS的人浪制造，也正是因为掀起了这样的人浪，UPS才会成为同行业的佼佼者。安杰尔这种长远的考虑及其强烈的驱动力让UPS和自己脱颖而出，关键并不在于他们做什么（送包裹），而是怎么做（送包裹时快速、周到、激情以及超越自我的方式）。正是这些方式，安杰尔个人的努力以及影响他人的能力，让安杰尔掀起了一股人浪。这股人浪的参与者不仅有他自己，还包括在货仓中找到包裹的同事，以及开特别快递货车到我办公室的司机等其他人。

　　反过来说，也正是UPS鼓励制造人浪的企业文化促成了人浪的产生。当时，安杰尔并没有义务帮我弄清楚这一长串的转接签名和运送许可，这原本就不属于他的工作职责，当然他也不会为此得到任何加班工资。但是，UPS不仅理解这些方式的力量，而且将它们进行了制度化，这使得所有一线员工在遇到突发问题时都有自行解决的空间以此减少系统化流程带来的负面效应，从而提高工作效率。在这一点上UPS和它的职员安杰尔立场一致，行为一致。正是这一授权制度促使安杰尔迅速作出了上述反应。

　　当今一些企业之所以能在竞争激烈的市场环境中如鱼得水，获得长期成功，正是由于它们散发着某种像人浪一样的能量。而掀起人浪的方式决定了人浪的大小和长短。假设一家企业是座体育馆，某位观众有了一个解决问题的想法，他为此感到欢欣鼓舞。如果能将这个想法告知周围的人，并与之保持通畅的交流，肯定会成就一番了不起的事业。企业想要在当今全新的社会经济格局下长期保持可持续的成功就必须重视这种源自人类组织行为的力量：方式的力量。

　　怎么能通过人际间的互动方式取得成功？你也许会想：别傻了商场不是受规则约束的拳击台，而是荷枪实弹的战场。在理想世界中每个人都会在共同价值观的驱动下做到目标一致，坦率而公正合理地处理问题。这固然美好，但现实世界并非如此完美，这里充满着激烈的竞争、严格的绩效考核标准、勾心斗角和潜在危机。

　　不过我要提醒大家，人人都有一套价值观。也许我的主张在某些人看来就像空想主义，跟现实世界毫无关联，但我希望通过下面的论述使你明白，以往我们所熟悉的资本主义世界已不复存在。商场不再是战场，信息不再是力量，赢家也不再能够通吃。技术进步加强了人际间的交流沟通，人与人之间愈加紧密的联系也促成了一体化进程。可以预见，不论商业领域还是日常生活，人类历史将会产生翻天覆地的变化。如今，事物的发展远快于我们构建理论框架对其进行解析的速度，而我想尽自己所能，详细地向读者展示这些改变的迅猛和持久性。在信息高度透明、联系空前紧密的新时代，我们也需要作出改变。

　　在全球化3.0的背景下，信任、尊重、坦率、目标和信誉这些以往的“软素质”开始成为换取成功的“硬通货”，也成为提升生产效率、提高产量和利润率的直接动力。方式将成为取得成功的决定因素。

　　集体起立，挥舞着双臂，为自己的球队呐喊助威，参与者能从人浪中获得的最大收益就是“玩得非常开心”。另外，他们可以借此与同场中的其他人进行互动，这就是人浪的魅力和价值所在。克拉茨-乔治告诉我，从第一次开始，每波人浪发起后球迷状态的显著改观都让他印象深刻。在接下来的比赛中，所有观众都更加活力四射，就像他们也是赛场上的一员，开始全身心地融入到比赛中。人浪的力量不仅来源于其壮观景象，还在于其所激发的长久不衰的激?。

　　在UPS以及其他很多优秀的企业里，员工们正热情主动地参与到人浪的制造过程中来。这验证了我们这个时代正在发生的变迁：它象征着人的行为方式是如何创造出可持续的商业价值。我相信，每个团队和个人都能理解、掌握和运用方式这种力量，这就是本书的写作目的。

本文摘自《未来领导者》

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　　 IBM曾经就像一支纪律严明的军队，员工只有绝对的服从与执行，此种商业模式能否依旧畅通无阻？通用电气对其物质产权不加保护，甚至给竞争对手大方透露商业机密，此等气度源自何种基础？ 房利美公司因为财务报告违规而面临高达4 亿美元的巨额罚款，实为诚信买单？花费10 年时间编写而成、仅有薄薄一张纸的“强生信条”，竟然是通吃王牌？现今企业组织的架构，犹如美洲生态雨林系统，高度联结，相互协作，昔日的壁垒式管理必将退出商业博弈的舞台，代之以更扁平化、更人性化、更具意义与价值的自我管理。《未来领导者》应时而生，掷地有声：“方式创新”就是引领未来管理新趋势、掀起组织人浪精神、实现组织持续成功的根本引擎和原动力。
　　《未来领导者》通过对各行各业的案例分析、尖端研究，以及对著名企业领导者、管理者、专家的采访，为我们呈现了管理的艺术和精髓，而这正是主流社会一直珍视与倡导的。