第三节售后服务是品牌的试金石

　　哪怕是金字招牌，也要时常擦一擦才会亮，不然难免会有些灰尘。
绿灯行通过各种方式进行“除尘”工作。
一是加大服务渠道，成立业务二处、三处，增加业务人员，既有竞争、对比，又较好地培训营销人员，以此提高业务量，开辟更多的营销渠道。并综合发挥市场部和项目部的作用，巩固县级市场的占有率；对难题、难地、难点组织重点攻关；不断调整营销政策，灵活控制价格杠杆。二是加强仓管的力量，提高货物的发送、储备和运输能力，建立专业的运输队伍和加强与社会运输力量的合作，制订各项制度，确保不缺货、不误时、不丢失、不损坏。三是专门组织了售后服务队伍，建立全方位服务，组织他们进行专门的培训，从人员、技术和手段上全面提高服务队伍的建设，保证客户的满意度。
这其中最重要的就是售后服务。绿灯行现有十多个高级工程师和十几部专业售后服务车辆，一旦有售后服务任务，绿灯行最专业的服务人员会以最快的速度、最短的时间赶到现场为客户进行服务。客户出现产品短路或者送不上电的状况，只要拨打绿灯行售后服务电话，专业的服务人员就在24小时内赶到现场帮助客户解决所有难题，直至客户满意。
没有一家企业敢保证自己的产品能够百分之百地不出问题，客户同样也不会有这样的奢望，但是出了问题以后企业的态度很关键，态度不好只能让客户给出“恶评”，态度好不光会让客户忽略掉产品问题，还会觉得这家企业靠谱，来点个“赞”。
绿灯行的售后服务还真是挺赞的。
2012年7月上旬的一天上午，负责售后服务工作的张继文和同事在外地进行服务工作，他们刚处理完一起电缆事故，就接到业务二处处长的电话，说是某个企业购买的绿灯行VLV3×120+1地埋电缆送不上电，用户很着急，必须马上去解决。来不及休息，张继文和同事便马不停蹄地赶往该企业，冒着酷暑驱车行驶一百三十多公里，终于在下午三点赶到现场。
当天气温高达到35摄氏度，稍微活动一下就满身大汗，张继文想着要是跟对方配合得好应该很快能解决问题。谁知对方电工极不配合，事情又急于解决，他只有自己动手拆卸、安装电缆，甚至要自己去寻找协调低压电源，好不容易接通电源，测试后结果显示绿灯行的电缆没有问题。可是对方原有线路送电正常，一接上绿灯行的电缆就落闸，一时间无法解释。对方一看这种状况，以为他们是在逃避责任，便开始着急了，指着张继文说是绿灯行电缆的质量问题。好在张继文和同事也是经受过磨练的，这个时候没有慌张和愤怒，他们坚信不是绿灯行电缆的问题，但客户不相信，这时候只有积极想办法，找到问题的症结点，才能打消客户的疑虑。
于是他们耐心地告诉对方在故障排除之前不能下此结论，然后通过电话向有经验的电工请教，同时还请代理商叫来一名当地电工到场协助，直到晚上九点故障终于排除。故障原因跟张继文猜想的一样，是对方设备有问题。知晓原因后，对方老板很客气地对张继文说：“我们只一个电话，没想到你们来得这么及时，虽然不是你们的问题但你们最终为我们解决了难题，谢谢你们。”
绿灯行的售后服务不止一次地赢得客户的赞赏。
还有一次，淄博一客户反映他购买的绿灯行电缆实际长度与标识的米数不相同。接到电话后，绿灯行领导立即派蒲西伟和同事去淄博处理这件事，并要求加班加点把客户反映的不足米数的同型号电缆装车，并且再三叮嘱务必要在第二天早上七点前赶到目的地。
电缆装车完毕已经是晚上八点多了，蒲西伟和同事回家休息了一下，晚上十二点准时从厂里出发，经过五个多小时的奔波，赶到了目的地——淄博某管材厂。在门外等了一个多小时后，工厂才到上班时间。该厂副总看到绿灯行的售后服务车后，很有感触地对蒲西伟说：“在我反映情况不到24小时你们就赶到现场，你们绿灯行简直就是中国的又一个‘海尔’。”
随后，蒲西伟和同事去了现场，看到电缆是从变压器铺设到配电室的，电缆沟里并排放着两根电缆，其中一根短了一小截。蒲西伟拿出纸和笔，把护套上两头的米数找到，经过计算，却没有发现错误。为了查清原因，防止再出现类似情况，给客户带来不必要的麻烦，在给对方说明情况后，蒲西伟和同事把车上的足米电缆放进电缆沟，把问题电缆装上车带回去。
回去后，蒲西伟请来专业的检验人员查原因，原来是喷码机“大脑”部分在喷印过程中出现故障造成的。蒲西伟回忆起那次服务，仍会想起客户的称赞，他说：“那天虽冷，但我们丝毫没感到寒意。我们牺牲了休息时间，却得到了客户的认可。付出才能换来回报，行动才会赢得赞誉！”
一直以来，绿灯行一直保持着这样的及时响应。虽然受点委屈受点累，但正是这种及时的售后服务让绿灯行赢得了客户的称赞，维护了品牌信誉。更让人欣慰的是，绝大多数售后问题都是由于使用不当，而并非是由于电缆本身的质量问题造成的。
有了这样的售后服务，还怕没有回头客吗？
通过绿灯行人的努力，绿灯行牌电缆获得了良好的口碑，然而树大招风，难免有些心怀不轨之徒眼馋绿灯行的品牌价值，制造假冒伪劣产品来侵害绿灯行来之不易的声誉。
2004年，泰安某销售处私自伪造YJV4×95＋1电缆，这些假冒的货品送到工地后，被人辨认出来并向当地侦查大队进行举报。经审查证明举报内容符合事实，最后此销售处受到严厉制裁，同时绿灯行撤销其代理资格。
2006年，德州学院某建筑商利用订制绿灯行品牌电缆的机会，私自伪造价值约60万元的绿灯行牌电缆。后经举报人举报，工商、公安部门联合行动，立案进行一系列追查发现，这些假冒的绿灯行牌电缆是由德州学院副院长亲自指挥，经某建筑公司经理所伪造的。最终造假厂家被处以罚款，造假人被通缉。与此同时，学院基建处派人亲自到绿灯行生产地进行监造，经过大家的共同努力，德州学院最终用上真正的绿灯行牌放心电缆。
2009年，有人在济南某厂发现大批量伪造绿灯行产品的电缆，于是直接举报到公安部门和工商部门。工商部门在检查后告知用户，这批货物都是假冒产品，用户将货物全部扣压，造假人受到公安部门追查，被处以高额罚款。
对这些不良分子，绿灯行绝不容情，严加打击。为了更好地珍惜来之不易的品牌声誉，避免打假过程中出现的人情问题，绿灯行还制订了打假制度。采取委托外聘人员打假的方式，以山东阳谷力缆厂管理委员会为代表和外聘打假人员（律师事务所）签订正式委托打假合同，做到打假无私可徇，一打到底。
委托打假合同内容包括打假人员配置和打假费用由打假方处理，以打假盈利为目的；打假所得利益全归打假方所有；厂方不得干涉打假行动，一句讲情的话都不能替造假方说，如有违约，应赔偿打假费用20万元；厂方不得给造假行为者提供任何厂方合法手续和手段。如被举报，罚款10万元，纳入效益奖。
与专门的律师机构签署了打假协议，以打假所得全部归打假人所有为激励，厂方不得干涉打假行动，使得厂领导即使想插手也无从下手，想讲情也不敢讲情。同时还鼓励大家积极举报伪造的绿灯行产品，维护客户的利益。
当然，更好的方法是防范于未然。毕竟打假就像打游击战一般，劳心劳力，而且只能在发现时才进行相关处理。绿灯行品牌在发展的过程中极为重视在销售时对客户进行相关知识的传授，以避免客户在选购电缆产品的时候上当受骗。
绿灯行销售人员会告知客户，绿灯行牌的所有产品表面都有明显的品牌标记，如果没有，便是假冒产品；客户也可向厂方打电话询问证明；如果客户需要，销售处也可向客户提供保证书，以确保品牌产品的真实性。客户在其他地方购买产品的时候也可通过这样的方式来检验该品牌产品的真假。绿灯行牌产品的销售门店很多，这是企业为更好地服务客户而采取的经销方式。绿灯行的销售门店都有统一装修风格，统一价格销售，统一管理方式，同时又有绿灯行的授权证明。
绿灯行销售人员通常会告诉客户，如果买到假货，应立刻向厂家或公安机关进行举报，收回损失的同时会获得相应赔偿；或可以假装不知道货物真假，并让对方再送一批货，将货物扣押，减少自己的损失，并使不法人员受到相应的制裁。
这样的宣传也收到了很好的效果。2012年，济南某处向聊城一客户发去VV3×185+1电缆450米，被长期使用绿灯行牌电缆收货人立即辨认出其货物为假冒产品。最终该用户将货物全部扣留，造假人连货款也不敢催要。
连客户都会帮着绿灯行打假，其忠诚度可见一斑。这样的忠诚度是绿灯行用过硬的品质换来的，而客户忠诚度恰恰是一个品牌之所以能成为品牌的重要考核指标之一。
另一方面，有人造假也恰恰说明了绿灯行的品牌价值，就好比前些年盗版书摊上都是金庸、古龙二位大侠脍炙人口的作品，如果没人看，谁愿意盗版呢？但电线电缆关系到人民百姓的生命财产安全，保障这样的安全，绿灯行义不容辞。
花力气打假，自己当然不能造假，绿灯行非但不会在产品上偷工减料，甚至都不允许在销售时含糊其辞，真的是“宁肯不卖，绝不欺诈”。
因为绿灯行来自阳谷，所以会有不少客户问到绿灯行与老国营阳谷电缆厂的差异。要是换了其他人，也许就要往自己脸上贴金，或是诋毁一番竞争对手，然而绿灯行却在经销商手册上明明白白地建议如此回答：“目前，绿灯行在规模和销量上还无法与之并肩，阳谷电缆厂的销售对象是国家大工程项目，可以赊欠些贷款，但对中小客户的服务还是绿灯行灵活些。绿灯行是依靠质量好，品种多，库存大，送货快等特点，全心全意服务经销商和中小客户为主的目标客户，对大项目客户的服务还是有点力量不足。采购量过亿，要求押款的项目，做起来还是有点费力。”
褒扬对手的优点，坦言自己的不足，这才是一个成熟大品牌应有的风范。这样的坦诚会留住更多的客户，赢得客户更为长久的合作。
绿灯行人重诺，他们始终坚持对客户的承诺不打折，答应客户的事情一定要百分之百做到。如果没有把握完成对客户的承诺，即便对客户多多抱歉失去这单生意，绿灯行人也坚决不随意向客户允诺。
有一天，有个客户急匆匆地到了绿灯行的门店，向工作人员询问有没有一大批某型号的电缆，急着要用，销售人员告知客户没有库存。在详细询问了客户相关需求之后，销售人员帮客户跟厂里领导沟通，看是否能够立即进行生产并及时供货。经过与厂里领导沟通之后确定无法完成客户的需求，销售人员并没有采取一些手段拖住客户争取拿下这单生意，而是主动地帮客户寻找其它货源。临别，绿灯行工作人员还向客户送上礼品并表示歉意。
产品可以伪造，但服务无法冒牌。诚信、重诺，这就是绿灯行的品牌价值。

本文摘自《腾飞的绿灯行电缆》

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　　 这是一部介绍山东省著名企业山东绿灯行电缆有限公司的企业传记，详细记录了企业十二年来艰苦创业的经历。本书从产品质量、品牌建立、人才培养、营销策略、企业文化等方面深刻剖析了一个曾经名不见经传的民营小企业如何一步步发展，最终成为行业领军企业的成功经验。剖析这家企业的成功经验，希望有更多的企业能从中汲取养分，并在此基础上不断创新，为经济发展与社会进步贡献更多力量。