第12节:计划(7)

2014-07-07 11:22:59



  在您准备在客户关系管理上投资时,花一点点时间-不,要花大量时间-考虑考虑,您是不是能有效地正确管理电子商务了?做到了,您所做的其他工作才有价值。它是一切的起点,如果做错了,也是一切的终点。

  原则四:不要使客户沮丧

  您沮丧过吗?我们确实沮丧过。有一件事情对我们打击很大:当我们阅读收件箱里的所有电子商务和有关网络的快讯时(大概每天50份),看到的都只是技术解决方案。

  嘿!我们不是卢德派分子(反对技术的人)!我们享受着技术带来的好处,而且觉得那很好。但是,技术来得要比一般人想象的容易。

  每当,我们看到一个差劲的网站,我们似乎都能听到设计师、开发商和程序员在网站背后快乐地聊天:"太棒了!客户会发现它的。实际上,只要他们来了,就会爱上它!"这些人确实很相信访客的耐心、动机和应变能力。他们的想法很好,但实际上对销售没有什么帮助,相反倒有害。他们似乎忘了,访客们总是这样:点一下,就走了。

  设想一个购物过程

  想象一下,您兴冲冲地驱车去购物。您清楚要买什么,而且知道哪儿有便宜货。途中,您遇上塞车了。汽车闷热,空调也停了。在酷热中煎熬几个小时之后,路终于通了。

  您重回到路上,但前面会不会还堵?绕道走吧?您想得挺好,按指示牌走,可怎么还是迷了路?然后又兜一个小时的圈子,终于看到了那家店。当然,停车位早就满了,您只好把车停在八条街之外。又走了十五分钟,终于到了店门口。

  感觉如何?像这样买东西,您还能忍多久?

  网络等价物

  现在有一种网络等价物面向大多数顾客。首先,顾客需要知道怎样用电脑,当然还得熟悉操作系统。然后,他们要登录网站,这也很容易;这里不存在学习障碍,也没有连接问题,对吧?再然后,顾客终于知道上网了。但是,接下来干什么呢?

  他们现在要了解不同的网站使用不同的导航方式、超级链接、图标、约定、术语、网页结构和窗口。甚至还要知道不想打开网页上的链接时,要点击"返回"按钮。

  如果顾客还有什么问题,我们专门编写了一个列表,列出了可能影响顾客购物的障碍:

  * 上网。因特网服务商(ISP)是什么?我需要些什么才能上网?为什么我只插上电源还不能上网?

  * 学习使用电子邮件。好……我知道这个不需要邮票……

  * 学习使用浏览器。天哪!如果我点了它,会让文明衰落吗?哎呀,我已经点了,怎么返回呢?

  * 学习使用导航系统、超级链接、网页结构和窗口。到哪儿……干什么……怎么做?这个怎么闪着光冲我来了?嘿!它变颜色了!靠,我这是在哪儿?你想让我把这个告诉你?为什么?你刚刚给我填好在线表单。我哪儿做错了?

  * 学习下载。我要把什么保存在电脑里?到哪儿安装啊?有谁帮帮我?

  * 学习使用插件程序。我要这个干嘛?说谁呢?这就是他们所想的(一边咕哝,一边快速点击对手的网站)!

  * 学习使用弹出式对话框和下拉菜单。哇!这个是从哪儿冒出来的?我该怎么办?为什么不一直显示在屏幕上?

  * 译解神秘的错误信息。我的电脑坏了!Err*r 404(该页无法找到)?有谁帮帮我?

  * 辨别合法网站和非法网站。连脸都看不见,我信谁?身份盗窃?但它说是从你们那来的!

  只有克服了所有这些障碍之后(可能还得喝上两杯),他们才能访问您的网站。

  顾客想购物。这不也是您希望的吗?但是,他们一直在想,"我该上哪个网页?""下一步干什么?""怎么到那个网页?""怎么返回?"除此之外,您还需要在这个蠕虫、病毒和间谍软件横行的时代打消他们对这些的顾虑。

  给个理由,他们就会离开。想一下他们会怎么说您!

  现在,您是不是更切身体会到顾客的难处了?在顾客找到您之前,您不能让他们有任何沮丧;但是一旦他们与您接上头,就得好好招待。



本文摘自《有效提升网络营销力》


   这是一本网络营销的经典力作。对网络经营者来说,知道网站转换率就如医生必须知道病人体温那样重要。怎样把网站流量转化为现实销售是这个圈子永恒的话题。《行动的召唤》结合作者经营Future Now Inc.的实践经验,告诉网站经营者如何满足访问者的需求,让他们成为真正的消费客户,而不是让大量的顾客像流水一样从网站的“筛子”里漏掉。作者对网络用户的消费过程进行了详细分析,改变了网络销售直线式的营销模式,对网站用户设计引导性步骤,帮助网络营销人员了解消费者的类型结构,在这基础上有效地说服消费者,达到成功销售的目的。

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