第15节：计划(10)

　　假设：销售量上升后才有时间关注转换率。

　　错！如果您现在还来不及关注转换率，那你在干什么？您的客户购置成本已经足够低了吗？您已经赚够了开始准备净赔了吗？

　　我们表示怀疑。更像是这样，您不抽出时间来了解，在提高转换率上投资会有多大好处，它的回报不仅是巨大的，而且能够保证您的市场宣传活动的成功。

　　不这样做，就像是往漏水桶里不断倒水，而不去填补那个漏洞。

　　原则六：把客户服务用到需要的地方

　　有一家非常大的百货商场，在二楼的后面有一个小小的房间，门上写着"客户服务"。走进这家商场，大多数人不会在意这个小房间。我们仅仅认为这是出现问题时我们排队等候解决的地方。

　　电子商务的情况则完全不同。客户服务要保证客户购物愉快-从他们登录网站的那一瞬间开始。网上客服不是出现问题时才去的地方，当然也不是成交后开始的服务。它负责从始至终为顾客创造良好的购物体验。

　　认真想想。让人心动的网络销售额，与客户互动，推介您的产品、销售理念、信誉及企业特色，这些只能靠网站来完成（即使您的品牌在现实中很知名，如果不在网上客户服务方面进行反思，也很有可能失败）。一个潜在客户登录您公司主页或您公司其他网页，这时就立即需要客户服务。

　　购物过程中，顾客使用客服来寻找或询问产品情况。您有这个产品吗？这个是分开卖的吗？瓶装的多少钱？这两个产品可以兼容吗？买一件产品要问一大堆问题。那么您得怎样帮助客户找到问题的答案，他们才想向您而不是向您的对手购买？

　　购买过程中，顾客需要客服说明结算问题、发票、付款方式和结算程序。这是很多顾客最挑剔的地方，您也不想看到因为他们的困惑、沮丧或不信任而导致抛弃购物车，不买商品。

　　订单下达后，顾客需要确认此订单处理状态。他们想对购买进行确认，喜欢"已完成"字样，甚至还想追踪产品的装运状态。您应该满足他们所需的一切，以便他们能够在网上就把东西搬回家。

　　顾客收到产品后，就会问怎样使用。这里似乎漏了点什么。他们还要看看这个产品究竟合不合适。这时需要客服处理退换货的问题。对这些问题您准备好快捷、巧妙、完整的回答了吗？您是选择回答问题呢，还是把顾客推向别处，让他们自己解决，让他们头更大？您的信誉能得到有效保证吗？或者再加上结算错误？

　　卓越的客户服务的关键在于我们以前提到的一些事项：

　　* 让顾客简单容易地浏览网站、找到信息。

　　* 给顾客提供有用的、描述性的产品服务信息。

　　* 在显著位置表明免费热线号码和其他帮助工具。

　　* 简单、清晰地购买产品。

　　* 激发信任感-给顾客以相信您公司的原因。

　　网上客户服务是一项综合性计划，需要与顾客持续对话。千万不要忽略这个过程，因为这极可能是个隐患。等到售后出现问题，顾客打来电话时再做就迟了。

　　转换提示：向所有顾客出售产品

　　电子商务与多渠道营销咨询师、前十名电子产品销售公司电子商务指导罗尼·保罗在9家媒体协作网谦和地露面

　　在分散的进入点使用多渠道策略；传递大多数消费者能明白的信息；提供有益资料，让有文化的顾客看了可以健脑，让文化程度低的消费者看了会有新的认识-这些都不是容易的工作。

　　目前的市场存在两种商品销售规划：一种是"粗犷型"方式，与所有用户互动方式相同；另一种是个性化方式，满足不同顾客的购买、理解、谈论需求。个性化的处理方式既是为意向不明和信息不足的消费者提供引导的工具，同时可以在跟风的消费群中制造声誉，然而当消费群由中端转向高端时，消费者会对过分的个性化产生反感。

　　亚马逊公司网站与客户的互动已经达到这样一种程度：人们可以在网站买卖产品，上传文件，查看图片，而且还注意到使用这些产品的，不仅是那些"超级用户"，连那些居住在边城的居民也在用。

本文摘自《有效提升网络营销力》

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　　 这是一本网络营销的经典力作。对网络经营者来说，知道网站转换率就如医生必须知道病人体温那样重要。怎样把网站流量转化为现实销售是这个圈子永恒的话题。《行动的召唤》结合作者经营Future Now Inc.的实践经验，告诉网站经营者如何满足访问者的需求，让他们成为真正的消费客户，而不是让大量的顾客像流水一样从网站的“筛子”里漏掉。作者对网络用户的消费过程进行了详细分析，改变了网络销售直线式的营销模式，对网站用户设计引导性步骤，帮助网络营销人员了解消费者的类型结构，在这基础上有效地说服消费者，达到成功销售的目的。