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2014-06-09 10:12:03
•预先解决异议是解决异议最好的方法
这就要求我们能有一双善于发现客户异议的眼睛,并且抢在客户提出异议之前把这个异议解除掉,让自己处于主动的局面。而且,我们要不露声色,踏雪无痕的将客户心里的异议解除掉。
有两个操作策略,第一:把可能的异议主动提出来;
例如:业务员开宗明义的说:“某某先生,很多大公司都在使用我们的产品,对我们的质量和服务无可挑剔,只是觉得价格稍微贵了一些,但是多年的合作,他们依然很开心当初能选择我们的品牌。”
第二:不主动提出异议,但是在沟通的过程中用语言和行为将客户的异议预先解除。
例如:业务员开宗明义的说:“某总,我知道相对于价格而言,您最注重产品品质的人,所以,今天,我给您选择了市面上性能最好,最适合您品位的产品,下面我想就这款产品,和您做一个非常详细的分享……”
异议的四大属性
前面我们讲过了异议有真有假,在遇到客户的异议时,我们首先要判断真假。事实上,除了真假之外还有另外两个属性―――明,暗。
客户明显提出的异议,我们称之为“明异议”,隐藏在客户心中,未提出来的异议称为“暗异议”,我们只有将隐藏在客户心底的暗异议挖掘出来,才能真正的解决异议。古语云:明枪易挡,暗箭难防,异议也是这样,明异议不可怕,真正可怕的是暗异议,让人防不胜防,而且很难挖掘。
很多时候,“暗异议”解除了,“明异议”也就自动消失了,暗异议更多的是价值观和思想方面的异议,也即:客户的“心”有异议。
举例:一个初中小男生到音像店买性教育方面的光碟,出现了这样对话:
初中生与音像店老板的对话分析
初中生:老板,那个光碟多少钱?
老板:10元一张
初中生:太贵了,8元可以吗?这样的拒绝是客户的习惯性反应
老板:我们这里不讲价格的老板知道客户的这个异议是假的
初中生:那好吧,给我那一张吧对于假异议,一旦被忽略了,客户也就不坚持了
就在老板拿出光碟,准备收钱的时候,初中生拿着钱的手缩回去了客户在决定购买之前,内心充满这恐惧和怀疑,这个时候是客户最脆弱的时候
老板:为什么又不买了呢?老板开始探究客户不买的原因
初中生:10块太贵了以老板多年做生意的眼光判断,这个小孩明显的异议―――10元太贵了,肯定是假的,一定要找到他内心真实的异议,于是老板问道。
老板:你是不是担心你父母不让你看啊老板点出客户心中“暗异议”
初中生:点了点头表示同意
老板:这是非常健康的片子,我想您父母不会不同意的,我也孩子的父母,我很支持你这个年龄段的孩子,看这种性教育的片子,有利于身心的健康成长
初中生:好的初中生的“暗异议”被解除了
老板把光碟放到初中生的手上,准备收钱,初中生,又把手缩回去了,老板知道,这个客户一定还有其他异议,于是又问道。
老板:为什么呢?老板想再次探究小孩的异议
中学生:我觉得10块还是太贵了,而且,这个光碟又有些破损
老板:那好,爽快点,给你9块好了老板以这个光碟包装有破损为理由给其降价了
中学生还是摇摇头,表示不想买老板决定再次给他降价
老板:8元,最低价了老板决定,这是最后到价格了
中学生:算了,还是不要买了吧老板就觉得奇怪了,这个价格是这条街上最便宜的价格了,看来只解决客户的明异议―――价格贵是不行的了,一定要挖出客户的暗异议。
老板:你是担心这个光碟里面的内容不健康呢?还是觉得你这个年龄看这个内容不适合呢?老板想了解客户的思想和价值观,毕竟老板深知:欲动天下者先动天下心。
中学生:两个都有客户终于说出心里话了
老板:我可以向你保证,这个光碟的内容非常适合你这个年龄的青少年看的,我儿子也在看这个光碟啊,而且,还有很多中学把这个光碟作为生理课的教学内容呢?藏在客户―――初中生心里的阴影终于被冰释了,他很乐意的接受了这个光碟。
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