第4节：第一篇 以此为生精于此道(4)

　　最后，有一名员工想了一个很简单的办法，就是给每名技术人员配了一面镜子，要求技术人员在给客户解决问题时要面对镜子微笑，这样做一方面解决了客户的问题，另一方面还将快乐传递给了客户。很快，客户的投诉和问题的升级就减少了。

　　小故事12次微笑

　　飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐答应他在飞机飞行平稳后，立即把水送给他。

　　20分钟后，飞机早已进入平稳飞行状态，但由于太忙，空姐忘记了给那位乘客倒水。果然，乘客服务铃急促响起来，正是先前那位要水的乘客。空姐小心翼翼地将水送到那位乘客面前，面带微笑地说：“先生，由于我的工作失误延误了您吃药的时间，我向您道歉。”“有你这样服务的吗？我要投诉你！”这位乘客非常生气。

　　在接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，空姐在经过客舱时，都会特意在那位乘客身边停下，面带微笑询问他需要什么服务。

　　在飞机快要降落时，那位乘客要求空姐将留言簿给他送过去，看来，他还没有原谅空姐。空姐二话没说把留言簿递到他面前，依旧面带微笑地说：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受您的批评。”

　　那位乘客犹豫了一下，但还是在本子上写下了一段话。

　　等所有的乘客都离开飞机后，空姐打开了留言簿，她想看看别人对自己的批评。然而，令她吃惊的是，留言簿上根本不是什么投诉信，而是一封表扬信。

　　信中有一句话：“在整个飞行过程中，你表现出的真诚歉意，特别是你的12次微笑，深深地打动了我，从而使我最终改变注意。没有谁不会犯错误，正是因为你在犯错误后的优良表现让我看到了我的自私和偏执。你是优秀的，而我却很渺小。”

　　空姐再一次开心地笑了。

　　小结

　　俗话说：“伸手不打笑脸人。”以上案例和故事，让我们充分领略了微笑的威力。在电话营销过程中，我们如何发挥“笑”的威力呢？

　　因为受到目前技术的限制，电话营销暂时还不能实现视频对话，这样，通话双方就无法看到对方的面部表情及肢体语言。所以，笔者一再强调，在打电话时一定要笑出声来，对方看不见我们的微笑，就想办法让对方听见我们的笑声。

　　案例1.4她不敢相信这是真的

　　有一次，笔者接到一个电话，是一家卖传真机公司的电话营销人员打过来的。刚好，笔者公司的传真机坏了，不能用，已经修过好几次了，正打算买一台新的传真机。所以，对方说是卖传真机的，笔者立即告诉对方要一台。可是，故事的结局甚至出乎意料，可能是对方那天受到了太多打击，遭到太多拒绝的缘故吧，当笔者告诉她要买一台传真机时，居然把她吓了一跳，不敢相信这是真的。请看当天我们的对话。

　　电话营销人员：您好，请问是××公司吗？

　　笔者：是的，请问您是？

　　电话营销人员：我们公司是卖传真机的，请问贵公司需要吗？

　　笔者：需要呀，你们现在有哪些品牌的传真机呢？

　　电话营销人员：啊？你们为什么需要呢？你们公司现在没有传真机吗？（看来，那天她被拒绝的最多理由是对方公司早已经购买了传真机。在没给笔者打电话前，心里早已设定了笔者会以同样的理由拒绝她，而当她突然获得一个意外的答案时，便乱了方寸。）

　　笔者：我希望你能直接回答我的问题，你们公司有哪些品牌？价格如何？提供怎样的售后服务？我没有太多时间。

　　电话营销人员：我们的品牌好像有爱普生、佳能等，价格大概在1500元左右。

　　笔者：好像有？大概1500元？你搞清楚后再给我打电话。

　　最后，因为笔者无法信任对方，还是在某电脑城买了一台传真机。

　　小故事“我昨晚练习了一夜”

　　一位叫小强的小伙子决定找一份临时工作，因为他一直希望买一辆新自行车，可是父母都下岗了，买车的钱需要自己去赚。

本文摘自《电话营销实战案例精选》

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　　 本书通过100多个真实的电话营销实战案例，详细阐述了电话营销人员必须熟练掌握的六个专业技巧——声音和语言控制技巧、四级提问技巧、用心倾听技巧、巧妙引导技巧、同理技巧和赞美技巧，总结了优秀电话营销人员必须培养的六个关键素质——专业、敏捷、勇气、谦虚、开放和创新，介绍了电话营销流程的六个阶段——轻松过关、了解与创造需求、卖点提炼、拒绝处理、促成成交和关系建立与维护，系统阐述了在电话营销过程中，电话营销人员如何综合运用专业的营销技巧，如何展示自身优秀的素质。本书所有案例都是各行各业电话营销高手智慧和灵感的再现。为了给读者更多的启发，本书还精选了100多个短小精悍的故事。