第8节：第二章 四级提问法—会提问是一种能力(1)

　　第二章〉〉〉〉四级提问法—会提问是一种能力

　　销售变得越来越难，这是毋庸置疑的。

　　传统的方法遇到了前所未有的挑战，因为传统的方法大多是教我们如何去说，而没有教我们如何去问。

　　有少量的书籍和培训也谈到了如何去问。然而，遗憾的是培训师所说的方法并不能解决实际问题，因为他们的方法太抽象，过于笼统。例如，有不少谈到提问方法的书，将提问简单归纳为两种：封闭式提问和开放式提问。笔者曾经使用过这些方法试图来改善自己的销售现状，却未能如愿以偿。

　　经过苦苦摸索，笔者总结了一套行之有效的提问模式。在短短的一年内，笔者的销售业绩便迅速提升了好几倍，工作量却比以前下降了一半。销售不再是一种负担，而变成了一种乐趣。

　　这套提问模式叫做“四级提问法”。

　　第一级，信息层提问。用来收集准客户的一些基本信息，目的是对准客户做一个初步了解，从而判断对方是否是我们的目标客户。如：“您是从事哪个行业的？”“对于电脑功能方面有什么特别要求？”“什么样的价位比较合适您？”等。

　　第二级，问题层提问。询问目标客户在开展某项工作时遇到哪些问题，或者通过提问与客户一起去发现潜在的问题，目的是判断客户是否有相关需求或者激发客户的潜在需求。如：“在写作时，您最大的问题是什么？”“如果电脑出现故障，厂家能否及时进行维修呢？”

　　第三级，影响层提问。针对客户在日常工作中遇到的问题对客户工作造成了哪些影响进行提问，目的是进一步突出问题，扩大和强化客户的需求。如：“如果电脑突然出现故障，而厂家又不能及时进行维修，对您的工作会造成怎样的影响？”

　　第四级，解决层提问。针对客户目前存在的问题，发出解决方案的提问，目的是解决客户的问题，满足客户的需求。例如，“针对目前的这个问题，您打算怎样处理？”

　　本章将以电信、保险、咨询、旅游、IT及汽车六个行业为例，具体阐述以上“四级提问法”的运用。

　　需要强调的是，根据具体情况，在使用过程中，“四级提问法”每一级提问的详细情况可以不一样，也可以省略某一级提问，但不要越级使用。

　　案例2.1移动“集群网”业务推介

　　以下是某通信公司推介移动“集群网”业务的案例。

　　客户经理：张主任，您好，我是某某移动公司的小王，我打电话找了您好几次，都未能找到您，今天很高兴能和您通话。

　　客户：近来的确有点儿忙，请问您有什么事呢？

　　客户经理：是这样的，据我所知，贵公司的通信费用一直都很高，我们公司最近推出了一项新业务，可以帮助您降低贵公司的通信费用，这项新业务的介绍可能需要几分钟，您方便吗？

　　客户：没有问题。

　　客户经理：张主任，我可否先请教您几个问题？

　　客户：请讲。

　　客户经理：张主任，您现在用的是哪家公司的网络？

　　客户：用你们移动的。

　　客户经理：非常感谢张主任对我们移动的支持，我们移动的发展永远离不开像您这样客户的支持。张主任，请问您现在每月话费有多少？

　　客户：1000元左右吧。

　　客户经理：其中用于公司内部通话的费用估计有多少呢？

　　客户：大概有600元吧。

　　客户经理：主要是同哪些人通话多一些？

　　客户：主要是同事。

　　客户经理：单位能给您报销多少呢？

　　客户：每月定额报销800元，公司根据每个人的级别不同给予不同的定额报销。

　　客户经理：这样说来，您公司给您的话费报销还不够您的实际话费支出，对吗？

　　客户：是的。

　　客户经理：这种情况在您公司很普遍吗？

　　客户：也有不少同事存在这种情况。

　　客户经理：这种话费报销不够的情况对员工的工作有什么影响吗？

　　客户：可不是嘛，最近就有不少员工向我抱怨这件事，还有极少数员工在工作时闹情绪呢！

　　客户经理：的确是这样，话费超支会影响到员工的工作情绪。最近我们移动公司推出的“集群网”业务可以帮您公司节省50％左右的话费，您是否愿意了解一下呢？

　　客户：说来听听。

　　客户经理：移动“集群网”业务就是将您公司中所有使用中国移动全球通的手机组织在一起，组成一个公司内部网络。这样，贵公司员工之间打电话，任意听、任意打，每月只收20元，这样就可以节省相当一部分话费。举例来讲，您同您的老总用手机通话，以前通话一分钟是4毛钱，一个小时就是24元，两个小时加起来就是48元。现在，即使你们打100个小时，也就是20元加20元，共40元。您看我什么地方还没有讲清楚呢？

　　客户：这么优惠，那怎样才能办理这个业务？

　　客户经理：办理这个业务很简单，您只要……

　　小故事仁道王道霸道

　　秦王朝时，有一个叫公孙鞅的年轻人，饱读史书，博学多才，精通诸子百家各种学问。当时秦王求贤若渴，打出告示：诚邀天下人才，共图霸业。

　　自恃博学多才的公孙鞅见机会已经到来，便打点行李，带着十几车书，浩浩荡荡来到秦国，先在一家客栈安顿下来，等待时机面见秦王。

　　很快，有关这个带着十几车书住客栈的年轻人的消息就传到了秦王那里，秦王决定邀请公孙鞅入宫，想听听这个小伙子究竟有什么高招可以兴国安邦。

　　公孙鞅异常兴奋，一见秦王便大讲“仁道”，这是孔子的一套当家学问，强调以“仁义”治天下。公孙鞅滔滔不绝地讲个不停，而且不断地说出一些独特的见解。然而秦王坐在那里，简直是昏昏欲睡，对这位年轻人所讲的“仁道”没有一点儿兴趣。公孙鞅见此情景，知道自己这一次失败了，只好悻悻告退。

本文摘自《电话营销实战案例精选》

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　　 本书通过100多个真实的电话营销实战案例，详细阐述了电话营销人员必须熟练掌握的六个专业技巧——声音和语言控制技巧、四级提问技巧、用心倾听技巧、巧妙引导技巧、同理技巧和赞美技巧，总结了优秀电话营销人员必须培养的六个关键素质——专业、敏捷、勇气、谦虚、开放和创新，介绍了电话营销流程的六个阶段——轻松过关、了解与创造需求、卖点提炼、拒绝处理、促成成交和关系建立与维护，系统阐述了在电话营销过程中，电话营销人员如何综合运用专业的营销技巧，如何展示自身优秀的素质。本书所有案例都是各行各业电话营销高手智慧和灵感的再现。为了给读者更多的启发，本书还精选了100多个短小精悍的故事。