第1节：第一篇 以此为生精于此道(1)

　　第一篇以此为生精于此道

　　─优秀电话营销人员必须熟练掌握的六个核心技巧

　　1.声音和语言控制技巧

　　2.四级提问技巧

　　3.用心倾听技巧

　　4.巧妙引导技巧

　　5.同理技巧

　　6.赞美技巧

　　在湖南一个偏远的村庄，有一位小姑娘因为家里很穷，没有读完初中就辍学了。因为没有文化，又长得不够漂亮，找工作就成了一件非常困难的事。后来，她好不容易在一家湘菜馆找到了一份在厨房里打杂的工作。

　　小姑娘非常珍惜这来之不易的工作机会，工作特别卖力，也很主动，常常在完成自己分内的工作后，主动帮厨师雕一些萝卜花—主要用来放在装菜的盘子里作装饰品用。久而久之，小姑娘迷上了这份业余工作，经常买一些萝卜放到宿舍里，下了班后就如痴如醉地研究雕萝卜花。三年时间在不知不觉中就过去了，小姑娘雕萝卜花的水平也达到了出神入化的境界：一个小小的萝卜，她随便就可以雕出100多种花的姿态。

　　有一天，一位外商到小姑娘打工的湘菜馆吃饭，被桌上美妙绝伦的萝卜花深深吸引，执意要见雕萝卜花的人。

　　小姑娘的好运气终于来了。这位外商特地为小姑娘的独特手艺开了一家很有创意的星级酒店，小姑娘只负责雕花，并享有整个酒店20％的股份。酒店开张后，前来吃饭的人络绎不绝，来光顾的人大都是很有名望的成功人士。酒店生意异常火爆。当很多记者争相采访小姑娘时，小姑娘只说了一句话：

　　“命运对我其实非常偏心，因为他只给了我一个萝卜。”

　　白沙集团老总在接受媒体采访时，也说了一句非常经典的话：“白沙集团每年都能更上一层楼，是因为我们自始至终都奉行一个原则，就是：‘以此为生，精于此道。’”

　　古语说：“闻道有先后，术业有专攻。”“七十二行，行行出状元。”电话营销在中国还是一个新兴行业，要想在这个行业出人头地，做出辉煌的业绩，并不是一件十分困难的事。笔者经过多年的摸索，并与多个行业中出色的电话营销高手接触后，总结出一名优秀的电话营销人员必须熟练掌握的六个核心技巧。

　　1.声音和语言控制技巧

　　2.四级提问技巧

　　3.用心倾听技巧

　　4.巧妙引导技巧

　　5.同理技巧

　　6.赞美技巧

　　本篇将通过真实的案例与读者共同探讨每个技巧的具体应用，希望对读者的工作有所启发和帮助。

　　〉〉〉〉声音和语言—电话营销中的特别要求

　　打电话时，在声音和语言方面有以下六项基本要求。

　　语速：120~150字/每分钟较好。

　　停顿：每说两句话就要有意识地停顿一下，停顿的时间不必太长，约1秒钟。

　　语气：说话时的态度要友好，充满热情。

　　语调：说话时的节奏要抑扬顿挫，富有变化。

　　音量：声音的大小，以对方能听清为宜，但不宜过大。

　　清晰度：标准的普通话，不要引起歧义即可。

　　一边打电话一边愉快地笑出来属于比较高级的语言表达技巧。电话营销人员在打电话的过程中，应始终保持愉快的心情，并在自己说话时笑出声来。电话营销与面对面销售不一样，电话沟通过程中对方看不到我们的表情，因此仅仅面带微笑是不够的。在打电话的过程中，伴随愉快的笑声非常容易营造一种融洽的氛围，沟通成功率很高，很少有客户不被“笑弹”击中的。笑在电话沟通中实际上就是一种很有力的武器，所以“笑里自有乾坤”。

　　电话沟通中，高级的语言技巧还有：逻辑清晰，有理有据；简单明了，没有废话；信心十足，铿锵有力；用词巧妙，富有吸引力等。

　　案例1.1话多无用

　　笔者曾经给北京一家做电信增值服务的企业做过培训，该企业的主要产品是一种叫“彩话”的增值服务。这种“彩话”共有五大功能：第一项功能是“隐藏电话号码”，第二项功能是“来电转移”，第三项功能是“打长途优惠”，第四项功能是“语音留言”，第五项功能是“一卡多号”。这家企业在推广这种增值业务时，共招聘了500多名坐席代表，在国内还算是有一定规模的。而且从产品的几大功能来看，也应该有比较好的市场。然而，真实的情况是整个电话营销的成交率约为5％。仅看这个数据不能说明任何问题，比较一下同行业其他企业在做同类产品时的平均成交率（约为20％），就很容易明白5％的成交率是比较低的。问题出在什么地方呢？我们先来看一下这家公司坐席代表的标准话术。

本文摘自《电话营销实战案例精选》

---

　　 本书通过100多个真实的电话营销实战案例，详细阐述了电话营销人员必须熟练掌握的六个专业技巧——声音和语言控制技巧、四级提问技巧、用心倾听技巧、巧妙引导技巧、同理技巧和赞美技巧，总结了优秀电话营销人员必须培养的六个关键素质——专业、敏捷、勇气、谦虚、开放和创新，介绍了电话营销流程的六个阶段——轻松过关、了解与创造需求、卖点提炼、拒绝处理、促成成交和关系建立与维护，系统阐述了在电话营销过程中，电话营销人员如何综合运用专业的营销技巧，如何展示自身优秀的素质。本书所有案例都是各行各业电话营销高手智慧和灵感的再现。为了给读者更多的启发，本书还精选了100多个短小精悍的故事。