第一节 人员招聘与培训(3)

　　3．熟悉环境

　　让新员工了解与其工作关系最为密切的部门和场所，例如财务部门、西餐厅、洗手间、饮水点、休息室等。

　　4．专业知识与技能培训

　　员工的素质是知识、能力和心理素质的综合反映。知识培训是指根据受训员工岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育。培训内容包括本店酒水与服务的基本知识、西餐厅的基本经营特点、本部门的主要职能、基本的工作流程、工作要求及操作要领等。

　　其中尤其突出的是要树立员工的服务意识，让员工意识到，服务对于消费者的意义所在。一般的服务知识大致可分点单前、点单时、点单后三阶段。

　　（1）点单前。包括营业现场准备、维护酒水陈列状态、保持场内清洁、必须掌握的酒水知识等。

　　（2）点单时。接待顾客的基本技巧、向消费者微笑问好、回答提出的问题、介绍酒水等。

　　（3）点单后。建立各种保障制度，解除消费者的后顾之忧；举办各种讲座、优惠促销等活动，建立良好的公众关系；迅速、合理、有效地处理顾客的不满和问题，这些都属于售后服务培训的内容。

　　5．能力培训

　　知识是人对客观事物的认识和经验的综合，能力则是人顺利完成某种活动的心理条件。人的能力是在掌握知识的过程中得到和发展的。西餐厅中不同管理层次所需要的能力是不同的。一般来说，高层管理者需要较高的综合判断能力，而对专业技能的要求则相应较低；中层管理者需要综合判断能力和专业技能二者兼备；而基层服务人员则主要具备专业技术能力即可。

　　一家有完整培训制度的西餐厅，新进人员在任职前，至少须接受四项基本培训。

　　（1）与业界相关的知识与管理术语

　　例如：西餐厅的机能、零售业的定义、酒水的毛利率及周转率等管理术语。进入这个行业，就应了解本行业相关的管理术语。

　　（2）该行业应具备的专业知识

　　以西餐厅来说，除了对一杯咖啡、一道西餐餐点的原料、种类、特色有清楚认识外，还必须有熟练的服务技巧，甚至对流行趋势的认识。

　　（3）熟悉店内常识

　　要注意自己的仪容打扮、服饰穿着。除此之外，必须熟知待客的基本用语、应对技巧以及对顾客抱怨的处理技巧等。

　　当顾客有抱怨时，身为西餐厅服务员应仔细聆听顾客的申诉，设法找出问题，若能自行解决更好，不然就要尽快请示上级如何处理，如果不能立刻给予顾客圆满的答复，也应给予顾客明确的解答期限，绝不能敷衍了事，甚至置之不理。

　　（4）懂得酒水展示陈列的基本技巧

　　了解色彩观念、展示构图，配合酒水体积、造型及外观做最吸引人的陈列。如果是自选式酒水的陈列，则一定要求有丰富感，所以经常要采取挪前陈列（当货架上的酒水较少时，将后架上的酒水前移）；如果是一般西餐厅，则可以利用酒水的色彩，采取条列式或对比式陈列，以加强其美感和质感。

　　四、辅导训练

　　辅导是时刻发生在身边的训练。当下级出现工作偏差时，管理者应立即给予纠正，以提高下属的工作能力。

　　1．辅导时机及辅导技巧

　　(1)员工在岗位上发生冲突时，需要进行辅导。具体辅导技巧如下。

　　① 控制其自然反应，避免现场冲突激化。

　　② 保持镇静、友善和积极的态度。

　　③ 让有关人员平静下来，尽量减少对顾客和其他员工的负面影响。

　　④ 通情达理，迅速找出冲突原因及解决方法。

　　⑤ 建议稍后与有关人员谈话，进行辅导，避免将来再次出现类似的情况。

　　(2)员工在工作中连续出现问题时，需要进行辅导。具体辅导技巧如下。

　　① 检查员工是否遵循正确的工作程序。

　　② 如属于程序性或技术性错误，就采用修正性回馈。如无效，说明员工不是不懂，而是另有原因。此时需要进行一对一辅导，找出问题根源和解决方法。

本文摘自《手把手开店系列》

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　　 本书从中小投资者的角度出发，系统地介绍了如何筹建并成功营运一家西餐厅。内容包括市场前景与投资分析、开店筹备工作、选址、营销管理、利润管理、店员管理、顾客服务、营运管理、氛围营造、产品制作等，涵盖了西餐厅经营的方方面面。书中资料大部分来自工作一线，具有很高的实用价值。书中针对开西餐厅的每个环节给读者提供了一系列事务处理的流程、方法和技巧，对读者具有实质性的帮助。本书适合西餐从业人员、管理人员及投资经营者使用，也可作为个人学习和行业培训用书。