第一节 人员招聘与培训(4)

　　 (3)遇到员工在岗位上发怒时，需要进行辅导。具体的辅导技巧如下。

　　① 表明你愿意聆听并帮助他解决问题。

　　② 了解问题的原因。

　　③ 让员工有机会发泄他的不满，在很多情况下，这种做法可以让员工平静下来。

　　④ 如员工还不能平静下来，则建议他或她离开岗位先到员工休息室等你与他见面；或者约好第二天与他或她谈话，然后建议其回家休息，这样便可以有24小时的冷静期，对管理者和员工都有好处。

　　⑤ 见面谈话，即是辅导，要采取一定的辅导技巧，避免事情再次发生。

　　2．辅导地点的选择

　　(1)在远离顾客和员工的地点。

　　(2)面对面、一对一。私下批评最有效果，而表扬可以在公共场合。

　　(3)体谅别人。换位思考，移情感受。要宽容、不要偏见，以笑容换来下级的尊敬和感激。

　　(4)学会利用人力资源网，包括沟通网、专业网、人缘网等。

　　3．批评的艺术

　　批评的目的不是为了否定别人，炫耀自己，也不是为了互相争斗，更不是为了打击报复。批评是为了纠正错误、导正行为、避免损失。批评要想获得成效，必须要让被批评者接受你的正确意见。因此，为了正确使用批评手段，必须懂得一定的心理学和行为学的知识。

　　(1)人做错事不愿张扬。

　　(2)人做出成绩愿被别人看到。

　　(3)人在特别安静的环境里容易产生不安。

　　(4)人在异性的观察下工作特别努力。

　　(5)表现较佳的人都比较善于自我激励。

　　4．部门内部沟通与协作

　　(1)前厅经理应与行政总厨核对备忘录要求的前、后台准备工作是否一致。

　　(2)宴会时，西餐厅应及时通知厨房客人开始吃第一道菜的时间，遇到领导讲话，要马上通知厨房，暂缓出菜。

　　(3)服务时，西餐厅应及时将菜单及客人要求通知厨房，督促厨房及时上菜。

　　(4)将宴会进行的情况及时转告行政总厨，以便厨房能正确调节出菜速度。

　　(5)用餐结束，前厅经理应征询客人意见，对餐品的评价应及时转告行政总厨或厨房领班。

　　(6)主动了解厨房推出的新餐品，并向客人推荐。

本文摘自《手把手开店系列》

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　　 本书从中小投资者的角度出发，系统地介绍了如何筹建并成功营运一家西餐厅。内容包括市场前景与投资分析、开店筹备工作、选址、营销管理、利润管理、店员管理、顾客服务、营运管理、氛围营造、产品制作等，涵盖了西餐厅经营的方方面面。书中资料大部分来自工作一线，具有很高的实用价值。书中针对开西餐厅的每个环节给读者提供了一系列事务处理的流程、方法和技巧，对读者具有实质性的帮助。本书适合西餐从业人员、管理人员及投资经营者使用，也可作为个人学习和行业培训用书。