当酒客借酒骂粗话……(图)

2014-05-02 17:51:03

  ——任何情况下都不能与顾客辩理

  



  哲理的故事

  有些客人喜欢喝酒,尤其是好朋友聚会喝起酒来,更是要喝到尽兴方才罢休。

  这天,服务员巢勋就接待了这样一桌客人。

  这桌客人中有一位最近刚被提拔为领导,几个好朋友为了给他祝贺纷纷端起酒杯一个接一个地敬了起来。

  小巢给他们转着圈地挨个倒起酒来。

  一瓶酒很快就倒完了,于是小巢回身去柜台又取了一瓶酒。这时有位客人举着空酒杯嫌小巢倒酒慢,对小巢说了一句很难听的粗话。

  小巢连忙小心翼翼,一迭声地给客人道歉。

  虽然小巢知道这位客人是借酒说粗话,但心里的委屈却是实实在在的,退出房间躲在备餐间里,委屈的泪水禁不住落了下来。

  此时,她想起张总说过的一句话:“在任何情况下都不能与顾客辩理。”于是她定了定神重新梳理了一下情绪,又面带微笑地走出备餐间。

  小巢继续为客人服务,尤其是对刚才说粗话的那位客人更加用心周到地服务。

  小巢没有怨恨,反而更加热情周到的服务赢得了这桌客人的尊敬,大家纷纷谴责这位说粗话的朋友。

  临走时,这位说粗话的客人,红着脸非常诚恳地向小巢承认了错误。

  故事的哲理

  服务业有句名言:顾客永远是对的。因为服务业的竞争力,永远不会来自客户的是非,而是来自于客户的满意。

本文摘自《净雅的管理故事与哲理》


   餐饮业不好做,民营餐饮业尤其不好做。 20年前“净雅”还是山东威海的一个小包子铺,为什么如今它成了享誉京城的著名餐饮集团?“净雅”的成功有对梦想的坚持,有对机制的创新,有对企业文化的独特理解……本书有故事、有哲理,图文并茂,文笔轻松。书中幽默的漫画使人开怀、真实的故事让人感动、深刻的哲理令人猛省。酒店怎样克服顾客少没收入的困难?餐饮业怎样才能不断创新?为什么一盘水饺会价值 10万元?为什么员工会忠诚于“净雅”?书中一一给出了答案:因为“净雅”的经营充满智慧,“净雅”的文化饱含人性。阅读此书,读者不仅可以从案例中学到许多商战的技巧,还能让一个个充满真情的小故事洗净心灵的浮尘。“净雅”的成功来自奋斗,奋斗的酸甜苦辣凝聚成《净雅的管理故事与哲理》。

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