“不可控”的异味儿?(图)

2014-05-02 17:36:01

  ——找“借口”,就是不负责任

  



  哲理的故事

  自从设立投诉表以来,集团对顾客投诉非常重视,有问必答,并有领导进行复查。

  一天,张海燕总经理在评审投诉表时,发现有顾客投诉房间里面有异味,而主管竟然在投诉上回复道:由于房间装修老化,该现象属于不可控因素,因此不做处理。

  这种工作状态怎么能行?当天张海燕总经理就在干部会上,拿出这张投诉表道:“对房间异味投诉的处理意见,好像有一些道理,但这里却隐藏着一个大问题——主管的责任心不够。因为她没有站在顾客的角度去想问题,更没有一定要为顾客解决问题,让顾客满意的决心。”

  张总的一番话,让与会干部感到汗颜。

  客服部马上出台了消除房间异味的解决方案:先将房间进行整体清扫,又逐个对房间采取了异味处理措施。

  主管经理还把客户在投诉表中提出的好建议,如:餐前可在房间里面喷些空气清新剂,餐后开窗通风等建议都作为日常管理写进了规章制度里。从此,彻底杜绝了房间异味现象的发生。

  故事的哲理

  人,习惯于用借口推卸责任。难道问题的产生不能预见吗?领导的能力就在于预见。难道问题的后果不能解决吗?领导的责任就在于改善。

本文摘自《净雅的管理故事与哲理》


   餐饮业不好做,民营餐饮业尤其不好做。 20年前“净雅”还是山东威海的一个小包子铺,为什么如今它成了享誉京城的著名餐饮集团?“净雅”的成功有对梦想的坚持,有对机制的创新,有对企业文化的独特理解……本书有故事、有哲理,图文并茂,文笔轻松。书中幽默的漫画使人开怀、真实的故事让人感动、深刻的哲理令人猛省。酒店怎样克服顾客少没收入的困难?餐饮业怎样才能不断创新?为什么一盘水饺会价值 10万元?为什么员工会忠诚于“净雅”?书中一一给出了答案:因为“净雅”的经营充满智慧,“净雅”的文化饱含人性。阅读此书,读者不仅可以从案例中学到许多商战的技巧,还能让一个个充满真情的小故事洗净心灵的浮尘。“净雅”的成功来自奋斗,奋斗的酸甜苦辣凝聚成《净雅的管理故事与哲理》。

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