《欢迎光临》 序(1)

    一

    中信出版社出版《欢迎光临：让顾客钟情一生的服务体验》一书，对蓬勃发展的中国餐饮业及广大同仁，是一件大喜事。

    一个偶然的机会，我受中信出版社热情邀请，约我为即将出版的这本译著作序。时间仓促，我不好贸然答应，但却有幸看到译著的清样，先睹为快。

    毫不夸张地说，这本书我是用了一个下午加一个晚上一口气读完的，边读边做札记。丹尼•迈耶和他经营的餐馆给了我充分的想象空间，令我肃然起敬。

    毫不夸张地说，这本书既是餐饮业经营管理的理论教科书，更是一部应用性、操作性很强的实践经验的结晶，对已经进入餐饮业和想要进入餐饮业的人们，是一本不能不读的启蒙教材。

    毫不夸张地说，近年来，出版界陆续组织翻译、出版了一批有关国外餐饮类的读物，如：《餐饮经营管理》(美)杰克•D•奈米尔著、《厨师之旅》(美)安东尼•伯尔顿著、《厨室机密》(美)安东尼•伯尔顿著、《厨师的十日谈》(英)W．C．沃特斯夫人著、《爱因斯坦的厨房》(美)罗伯特•沃克著、《餐饮业是媒体》(意)奥斯卡•马奇西奥主编等，对国内同仁开阔思路，扩大视野，学习和借鉴先进的经营理念和营销策略，加强中外饮食文化的交流，起到了积极的促进作用。也许是职业角色的缘故，我以为无论是内容的写作还是翻译的风格，本书都值得称道。

    二

    在不到二十年的时间里，丹尼开设了11家各具特色的餐馆，成为全世界最具活力的餐饮企业集团的CE0。本书讲述了他的创业之旅，带给我们一系列的思考与启迪。

    1．创新：统领全书的鲜明主题

    丹尼开设的餐馆，之所以能很好地生存下来，他自己深有体会地说：“我总是满怀激情地想着加一些‘新东西’，制造一种介于现在和未来之间的‘对话’”。“总是驱使自己去深度探索自己感兴趣的目标，然后将新发现与奇思妙想最好地结合起来，创造一个全新的‘环境’”。“我在培养一种好客之道并称之为‘运动式’的方法。有时攻有时守，不变的目标就是获胜。所谓‘攻’，就是以创新之道完善已经不错的体验。所谓‘守’，是将常犯的错误一点一点改正，或一点一点避免会使顾客生气的事情发生”。丹尼高度评价厨师在创新过程中的作用和贡献，提出是他们带来了餐饮业的变化，为餐饮业注入了新鲜的活力。

    2.开放的热情好客：渗透全书的经营理念

    在开放的热情好客模式中，丹尼明确提出只有首先照顾好四类股东：员工、顾客、社区、供应商，才能照顾好第五类股东——投资人，才能为他们的投资提供持久可靠的回报，这样的排序是餐馆经营良性循环的基础。餐饮企业就是要全力以赴，以宽容、亲切、真诚、好客来塑造卓越不凡的品质，为顾客提供上乘的专业服务，亲切与热情、充满爱心的当季美食。

    “持续、温和的压力式管理告诉我们，任何事业必须有一个核心策略才能不断提高，而我们的核心策略就是持续、温和的压力式管理。……漏去任何一个元素，管理的效果都将大打折扣。积极听从伙伴的意见让我受益匪浅，也让我们之间产生了一种健康的能力。我们的对话总是直言不讳、充满激情、富有建设意见。在做抉择之时，我总是认真地衡量他们的观点与我自己的本能。为发展而单方面的决定不是我的风格，我相信，独断永远不会带来最大限度的成功。达成一致意见是很重要的，只有这样，我们的团队才更有可能高效、出色地为新事业奋斗。”

    “餐饮业永远都是以人为本的行业——传递温暖、频频的人际交流。……热情好客与机械装置不同，无法在装配线上压制出来。”

本文摘自《欢迎光临》

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　　 本书是我对人生经历的描述，讲述自己如何进入餐饮业，如何从餐饮业学到了做生意和为人处世的道理。一路上，我学到的无价经验、听到的谆谆教导使我不再只凭直觉，而是根据清晰的目标带领大家前进。在写作此书时，我没有做调研，没有收集资料，也没有采访过别人，希望我的坦白不会破坏读者的兴致。