每个人都是服务的客体(2)

    即使是自我价值实现的需要，如果没有别人和社会的配合与帮助，也很难得以实现。

    由此可见，人的需要的满足离不开他人和社会的服务，每个人都是服务的客体。

    马斯洛的这一理论被广为引用，足以证明该理论的实践价值。

    为了便于大家理解和记忆，我们也可以把马斯洛所描述的五个层次的需要合并概括为三个层次：

    1.自我生存需要

    这是人生的第一个阶段，也可以称之为成长的需要。比如，上学和工作都是为了解决自己的生存问题。

    2.家庭和社会需要

    这是人生的第二个阶段，也可以称之为成家立业需要。当第一阶段的需要被满足之后，才会有第二个层次的需要。比如，工作、社交、谈恋爱、结婚和生育等。

    3.自我享受需要

    这是人生的第三个阶段，也可以称之为自我实现需要。它通常发生在前两个层次的需要被满足之后。对一般人来说，大都是到退休之后才会进入这一需要阶段。在这一阶段，人可以主要为了自己的兴趣和爱好而活着，尽享人生带来的乐趣。对某些人来说，可能不必等到退休便可以提前进入这一阶段。

    正是这三种需要，贯穿了我们每个人的一生。这三种需要都能得到满足的人，就该算是幸福的人了。

    马斯洛关于人的需要理论，为我们揭示了人的需要规律，使得我们更加明确了需要是人的本能，人的需要具有丰富的内容，既有个人生存方面的需要，也有被社会认可和尊重的需要，还有个人价值实现的需要。

    但对不同的人而言，由于所处的客观环境和自己的主观目标不同，在这三种需要上所表现出来的标准也不一样。

    如有的人认为只要能吃饱饭，便解决了生存问题，而有的人却认为，拥有一套属于自己的房子和一份稳定的工作才算解决了生存问题。

    有的人认为只有考上清华或北大才算满意，否则就不上大学，而有的人则认为只要能上大学就可以，即使是民办大学也无所谓。

    有的人找配偶要求长相出众，而有的人则要求是个异性即可。

    有的人买房要求地理位置一定要靠近繁华闹市，而有的人则喜欢享受偏僻所带来的那份宁静。

    有的人买车喜欢省油的，有的人则喜欢跑得快的。

    有的人喜欢颜色保守的衣服，而有的人则偏爱鲜艳的衣服等。

    由于人与人之间在需要标准上所表现出来的差异性，这就要求我们要想满足大多数顾客的需要，必须针对其需要的差异性，为他们量身定做个性化的服务。

    一些人认为这不可能做到，因为顾客的需要千差万别，而我们的能力是有限的。

    务实地讲，没有哪家企业能够完全满足顾客千差万别的需要。

    但是，如果因此就不付出努力去尽量满足更多顾客的需要，则是一种消极的思维方式。

    事实上，尽管我们无法完全满足每位顾客的不同需要，但是只要我们比竞争对手满足的程度高出哪怕是一点点，便可以获得有明显差别的竞争优势，这就是服务的效果放大效应。

    思考题：假如无人为你提供任何服务，一切都靠你自己，情况怎样？

本文摘自《零售服务培训金典》

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　　本书揭示了导致零售终端顾客流失的一个最重要的因素——员工的服务素质，正是员工的服务素质决定了顾客满意率和顾客满意度这两个最重要的竞争力指标，而服务素质的欠缺恰恰制约了中国零售业“做强”。
　　本书的核心价值是为读者提供一套科学完整的顾客接待服务流程，不仅对每个流程环节中常见的错误行为进行了分析指正，同时还为读者提供了待客与沟通的正确做法。