高品质服务的特征

2014-03-20 10:06:27

上一节讲到，随着经济的发展和社会的进步，人们对服务品质的要求也会越来越高，如果你不能够适应和满足人们的这种更高标准的需要，那就说明你落后于时代的进步。落后就被淘汰，这是市场经济的规律，谁也改变不了。

那么，究竟什么才是高品质的服务呢？

我们以零售业为例，为大家展示一幅高品质服务的图景。

零售业是公认的传统服务业，依据零售服务的不同特征，我们可以把零售服务区分为推销式服务、标准化服务和个性化服务三重境界。

从目前的情况来看，多数商家的零售服务人员还处于推销式服务和标准化服务的初级阶段和中级阶段。要想达到人们预期的个性化服务阶段，尚需进一步提高认识，调整思路，改进方法。

下面我们分别介绍三种不同特征的零售服务，你会从中发现哪种服务算是最高品质的服务。

1．推销式服务

其特点是：把自己的意愿和看法强加于顾客，想方设法证明自己正确，对顾客死缠烂打，努力的目标是说服和战胜顾客，追求的是更高的销售额，而不是顾客的满意度。

这种做法虽然也能满足部分顾客的需要，但由于对多数顾客的需求缺乏必要的侦测，所以不易被大多数顾客所接受。要知道，被人说服不如自己说服自己来得和谐满意。被人说服容易导致顾客作出不理性，甚至错误的购买决定，事后产生后悔感，甚至是抱怨，而自我说服则不会使顾客产生这种感觉。

举例：

夏小姐就是这样为顾客服务的。每当有顾客光顾，她总是不去询问顾客有什么具体的需要，而是凭借自己的眼光为顾客推荐在她看来最适合的商品。尽管有个别顾客愿意接受她的推荐并成交，但这也鼓励了夏小姐对自己眼光的自信，于是她对自己的这种做法笃信不移。夏小姐最常说的话是，“我觉得这件商品最适合您了”，“您就买这件吧，其他商品都没有这件适合您”。

随着商品越来越丰富，同类商品越来越多，顾客的口味差别越来越大，这时候夏小姐感到想说服顾客接受她的推荐越来越不容易了。有时候，顾客似乎唯恐避之不及，这让夏小姐十分疑惑。

2．标准化服务

标准化服务是中等境界的服务。

其特点是：把所有顾客当成同一类型来看待，统一设定标准化的服务内容，对于带有普遍性的需求都能给予很好地满足，但却不能满足个别顾客的特殊需求。

举例：

在钟小姐看来，无论来的是什么样的顾客，都应该按照公司统一的标准为顾客提供服务。这样做的结果是，当顾客所提出的要求超出公司规定时，她总是说：“对不起。”这句话成了她经常挂在嘴边的用语。

3．个性化服务

个性化服务是最高境界的服务。

其特点是：以顾客为中心，把顾客看得很重要，把自己当作顾客利益的保护者，能认识到每一位顾客都有与众不同的特殊需求。只有首先把他们的个性化需求搞清楚，方能有针对性地为其正确地推荐商品。这既表达了对每位顾客个性化需求的尊重，也真正体现了服务的内在含义。这会令每一位顾客都获得很高的满足感和尊贵感。

举例：

尚小姐自从接受满意100服务素质课程的培训之后，认识到每个顾客都是不同的，只有满足顾客多样化的需求，才能令所有顾客都满意。

为了能把顾客的内在需求挖掘出来，尚小姐总是很有耐心地去关心顾客，用心和顾客建立愉快的沟通气氛，站在顾客的立场上，帮助顾客理清思路，鼓励顾客把自己的真实想法和渴望说出来；并且不断地请顾客对自己的判断加以确认，直到彻底搞清楚顾客真正的需求是什么；然后再按照顾客的要求，为顾客推荐几款符合顾客要求的商品，供顾客选择。

尚小姐坚持这种做法一段时间后，发现有很多顾客愿意经常到她这里选购商品，而且很多新顾客都是老顾客推荐来的。

虽然前两种服务也可能满足部分顾客的需要，但却容易导致满足的程度参差不齐，有的满足程度高些，有的满足程度低些。其最大缺点是，只能满足一部分顾客的需要，而无法满足全部顾客的需要。

我们提倡的是为顾客提供个性化服务，因为只有这种服务方式，才能为每一位顾客带来真正的服务满足感。

人们不禁要问：每天面对如此复杂多样的顾客，如何才能为他们提供好个性化的服务呢？

其实，个性化服务并不难以做到，和前两种方式相比，只是在服务的流程和沟通方式?做些调整即可。本书正是要教会你如何来满足不同顾客的差别化需求，既包括理念，也包括具体的方法，只要你认真学习领会，便很容易掌握。

思考题：面对各式各样的顾客类型，你觉得如何才能做到个性化服务？

本文摘自《零售服务培训金典》

　　本书揭示了导致零售终端顾客流失的一个最重要的因素——员工的服务素质，正是员工的服务素质决定了顾客满意率和顾客满意度这两个最重要的竞争力指标，而服务素质的欠缺恰恰制约了中国零售业“做强”。
　　本书的核心价值是为读者提供一套科学完整的顾客接待服务流程，不仅对每个流程环节中常见的错误行为进行了分析指正，同时还为读者提供了待客与沟通的正确做法。